BUKU SAKU�PENILAIAN KEPATUHAN STANDAR PELAYANAN���

Bagian Organisasi

SETDA KAB. KLATEN

DIMENSI INPUT (Kompetensi)

• WAWANCARA RESPONDEN :
• Kadis/Kapus ;
• Kabid Pelayanan/Dokter/Bidan/Perawat ;
• Ketua Bidang Pengaduan
• Petugas Pelayanan
• Petugas Pengaduan dan Pelayanan harus memiliki SK
• H – 7 Ombudsman akan menghubungi Nara Hubung masing
• Wawamcara dilakukan sendiri2 tanpa membawa catatatan

​

1. Komponen Standar Pelayanan :

• 6 KOMPONEN SERVICE DELIVERY (Wajib Dipublikasi ) :
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme Dan Prosedur
• Jangka Waktu Penyelesaian
• Biaya/Tarif
• Produk Pelayanan
• Penanganan Pengaduan, Saran Dan Masukan

​

• 8 KOMPONEN MANUFACTURING :
• Dasar Hukum
• Sarpras / Fasilitas :
• Kompetensi Pelaksana
• Pengawasan Internal
• Jumlah Pelaksana
• Jaminan Pelayanan
• Jaminan Keamanan & Keselamatan Pelayanan
• Evaluasi Kinerja

​

2. Tugas dan Kewenangan Jabatan

• LIHAT PERBUP SOTK
• RINCIAN TUGAS PADA SK/SURAT TUGAS BAGI PETUGAS LAYANAN DAN PETUGAS PENGELOLA ADUAN

3. Lembaga Ombusman

• Lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintahan termasuk yang diselenggarakan oleh Badan Usaha Milik Negara, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Hukum Milik Negara serta badan swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah.

Perilaku atau Perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau mengabaikan kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan public sehingga menimbulkan kerugian materiil dan/atau immaterial bagi masayarakat dan orang perorang.

4. Maladministrasi

• Penundaan berlarut : memberikan pelayanan dengan mengulur-ulur waktu penyelesaian administrasi atau masalah tanpa adanya suatu keterangan yang jelas.
• Tidak memberikan pelayanan : tidak mengerjakan permohonan atau permintaan layanan padahal masyarakat sudah melengkapi semua persyaratan yang diperlukan.
• Tidak kompeten : memiliki kualifikasi yang tidak sesuai dengan tugas dan fungsi pelayanan publik atau menugaskan petugas yang tidak sesuai kompetensi untuk melaksanakan tugas atas perintah atasan secara langsung.
• Penyalahgunaan wewenang : pelaksana layanan dengan sewenang-wenang melanggar peraturan dalam memberikan layanan
• Permintaan imbalan : meminta uang atau barang kepada masyarakat agar mendapatkan pelayanan yang baik,
• Penyimpangan prosedur : tidak mematuhi standar operasional prosedur dalam memberikan pelayana publik yang memberikan keuntungan bagi dirinya maupun orang lain.
• Bertindak tidak patut : bertindak secara tidak wajar, tidak sopan dan tidak pantas.
• Berpihak : membuat keputusan atau tindakan dengan menguntungkan pihak lain sehingga berujung pada pelanggaran standar operasional prosedur yang ditentukan.
• Konflik kepentingan : tidak dapat bekerja secara professional karena memiliki kepentingan pribadi sehingga pelayanan diberikan tidak objektif dan tepat.
• Diskriminasi : tidak memberika pelayanan secara sebagian atau keseluruuhan kepada masyarakat karena perbedaan suku, agama, ras, jenis kelamin, penyakit, dan sebagainya.

​

​

BENTUK- BENTUK MALADMINISTRASI

5. Rekomendasi Ombudsman

• LIHAT HASIL RAPORT TAHUN LALU SEBAGAI BENTUK KOMITMEN PIMPINAN DALAM PELAYANAN PUBLIK

6. Layanan yang ramah kelompok rentan/marginal

• Layanan terhadap kelompok yang dalam berbagai hal, kurang mendapat kesempatan untuk mengembangkan potensi akibat keterbatasan fisik dan non fisiknya.
• Lansia ;
• Ibu Hamil/Menyusui ;
• Anak- anak ;
• Penyandang Disabilitas ; dan
• Korban bencana alam.

Bentuk Layanannya adalah memberikan sarana dan prasarana khusus yang tidak boleh digunakan oleh selain pengguna layanan khusus :

• Layanan Jemput Bola;
• Pendampingan khusus;
• Penyuluhan pada masyarakat;
• Menyediakan loket antrian khusus;
• Menyediakan alat bantu dengar, alat bantu jalan;
• Menyediakan bangku tunggu khusus;
• Menyediakan tempat/pojok bermain bagi anak2
• Menyediakan toilet khusus;
• Menyediakan tempat parkir khusus.