1 of 22

ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ ПАЦИЕНТОВ

Самарская региональная общественная организация

«Центр поддержки инициатив»

​

ПРОЕКТ «КПД НКО: эффективные коммуникации пациентов»

2 of 22

​

ЭФФЕКТИВНЫЕ КОММУНИКАЦИИ –

ключевой момент

в построении партнерских отношений

2

3 of 22

3

КОММУНИКАЦИЯ

Есть три ошибки в общении людей:

первая – это желание говорить прежде, чем нужно;

вторая – застенчивость, не говорить, когда это нужно;

третья – говорить, не наблюдая за Вашим слушателем.

Если Вы не можете объяснить это простыми словами, Вы не до конца сами это понимаете.

КОНФУЦИЙ

АЛЬБЕРТ ЭЙНШТЕЙН

ГЕНРИ ФОРД

Если и есть какой либо секрет моего успеха, то он заключается в умении понять точку зрения другого человека, и научиться смотреть на вещи как с его, так и со своей точек зрения.

4 of 22

4

О ЧЕМ ПОЙДЕТ РЕЧЬ?

3

2

1

4

5

Понятие и природа коммуникации

Проблемы в коммуникациях пациентов

Основные позиции в коммуникации

Практические примеры

Факторы успешной коммуникации

5 of 22

5

Отправитель- «передатчик»

Сообщение

Получатель- «приемник»

!!! ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

КОММУНИКАЦИЯ – ЭТО …

… передача информации от одного субъекта к другому

  • КОДИРОВАНИЕ
  • ДЕКОДИРОВАНИЕ
  • БАРЬЕРЫ КОММУНИКАЦИИ
  • КОНТЕКСТ

6 of 22

Органы власти

Врач

Прокуратура

Пациенты

С кем еще?

КОММУНИКАЦИИ ПАЦИЕНТОВ

Пациентские НКО

7 of 22

Заведующий поликлиникой

Органы власти

Врач

Представители страховых компаний

Прокуратура

Пациенты

КОММУНИКАЦИИ ПАЦИЕНТОВ

Пациентские НКО

8 of 22

Напишите в ЧАТЕ,

в каких ситуациях

при получении медицинской помощи Вы сталкивались

с коммуникативными проблемами?

8

9 of 22

  • при получении направления к узкому специалисту
  • при получении направления на дополнительное исследование
  • при выписке рецепта
  • оформление документов на МСЭ
  • при обращении в страховую компанию
  • при обращении в Минздрав или Росздравнадзор

9

10 of 22

  • При получении направления на обследование;
  • При получении медицинской помощи;
  • При выписке и назначении лекарственных препаратов;
  • При прохождении реабилитации;
  • При оказании помощи другим пациентам;
  • ……..Ваш вариант

​

10

КОГДА ТРЕБУЮТСЯ НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

11 of 22

ХАРАКТЕРИСТИКА

ЛИЧНОСТНАЯ

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ

СТАТУСНАЯ

Восприятие себя, мира, людей

Эмоционально-оценочное восприятие;

Зависимость от мнения окружающих

Информационно-рациональное восприятие;

Ровное отношение к любому клиенту/человеку (без оценки)

Властно-силовое восприятие;

Оказание давления на собеседника;

Стремление спорить

Акцент при общении

Преобладание эмоций;

Стремление к комфорту, приятному время препровождению.

​

Отсутствие эмоций;

Акцент на информацию;

Уверенность в себе и своих действиях

Важен социальный статус; престиж;

значимость; важность

Характеристика

Хаотичность; Импульсивность

Логика;

Расчет;

Здравый смысл

Главное – сила, власть, мощность

Отношение

к результату

Отсутствие ориентации на результат

​

Стремление к достижению результата;

Эмоциональная не привязанность к результату

Жесткая привязанность к результату

3 ПОЗИЦИИ В КОММУНИКАЦИЯХ

12 of 22

12

ПРИМЕРЫ ПОЗИЦИИ В КОММУНИКАЦИЯХ

13 of 22

13

ПРИМЕРЫ ПОЗИЦИИ В КОММУНИКАЦИЯХ

14 of 22

14

ПРИМЕРЫ ПОЗИЦИИ В КОММУНИКАЦИЯХ

15 of 22

В КАКОЙ ПОЗИЦИИ

ВЫ ЧАЩЕ ВСЕГО НАХОДИТЕСЬ?

Профессиональная

Личностная

Статусная

3 ПОЗИЦИИ В КОММУНИКАЦИЯХ

16 of 22

ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОЗИЦИЯ

Эффективное партнерское взаимодействие

Проблема решена,

ЦЕЛЬ ДОСТИГНУТА

ЛИЧНОСТНАЯ ПОЗИЦИЯ

СТАТУСНАЯ ПОЗИЦИЯ

!!! Пока мы видим, что оппонент находится в эмоциях - нельзя переходить к логическим аргументам

ПОСЛЕДСТВИЯ НАХОЖДЕНИЯ

В ЛИЧНОСТНОЙ И СТАТУСНОЙ ПОЗИЦИЯХ

Неэффективное общение - конфликт

​

Проблема

не решена,

ЦЕЛЬ НЕ ДОСТИГНУТА

​

17 of 22

    • ШАГ 1

​

    • ШАГ 2

​

    • ШАГ 3

​

    • Шаг 4

Осознание своих эмоций

​

Контроль над своими эмоциями

Осознание эмоций окружающих

Управление эмоциями других

КАК ПЕРЕЙТИ

В ПРОФЕССИОНАЛЬНУЮ ПОЗИЦИЮ

18 of 22

  • Не исключайте возможность влияния собственных стереотипов.
  • В процессе общения выявите систему аргументации оппонента, причины его трудностей, проверьте, так ли это в реальности.
  • Не готовы решить проблему сейчас или не знаете, что ответить, возьмите ТАЙМ-АУТ на обдумывание своего решения, условьтесь о дате и времени следующего разговора.
  • Если чувствуете, что ситуация выходит из-под контроля, используйте тактику прерывания контакта.

​

ВАЖНО!!!

КОНФЛИКТ ЛЕГЧЕ ПРЕДОТВРАТИТЬ

19 of 22

19

    • 1. ПОНИМАТЬ ЦЕЛЬ КОММУНИКАЦИИ
      • Сформулируй свою основную проблему (цель коммуникации)

​

      • Придерживайся выбранного направления

​

      • Не уводи беседу в сторону и не позволяй оппоненту это делать

​

      • Подготовь: план беседы, жалобы, потребности, вопросы

​

    • 2. УПРАВЛЯТЬ ЭМОЦИЯМИ
      • Не выходи за границы спокойного сосредоточенного состояния

​

      • Не реагируй на провокации оппонента

​

      • Делай акцент на логические доводы, а не на эмоции

​

    • 3. СОБЛЮДАТЬ ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ
      • Начни беседу доброжелательно

​

      • Помни о цели и желаемом результате

​

      • Фиксируй достигнутые договоренности

​

      • Завершай диалог позитивно, поблагодари

​

    • 4. БЫТЬ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ПОЗИЦИИ
      • Проведи заранее анализ своей проблемы

​

      • Поинтересуйся, кто твой оппонент, какие вопросы решает, чем может помочь

​

      • Систематизируй сведения о себе: анамнез заболевания, чем лечился, куда обращался и т.д.

​

4 БАЗОВЫХ ФАКТОРА

УСПЕШНОЙ КОММУНИКАЦИИ

20 of 22

20

В ПОМОЩЬ ПАЦИЕНТУ

21 of 22

ФОРМУЛА УСПЕХА ПАЦИЕНТА�ЗНАНИЕ СВОИХ ПРАВ+ЭФФЕКТИВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ

21

22 of 22

22

НАШИ КОНТАКТЫ

АСТАШИНА ЕКАТЕРИНА,

Самарская региональная общественная организация «Центр поддержки инициатив,

+7 927 685 2078, eastashina@yandex.ru

​

​

ФИО

Название организации

Контактный телефон, е-mail

​

ФИО

Название организации

Контактный телефон, е-mail

​

​

​