[인공지능과 추천시스템]�AICC의 현황과 �도메인별 적용 사례

DFMBA 김영근 / 유주희

AICC 개요

AICC 도입 장단점

AICC의 적용 사례

1

2

3

Contact Center의 변화

IPCC

Internet Protocol Contact Center

CCaaS

Contact Center as a Service

AICC

Artificial Intelligence Contact Center

AI Agent

Artificial Intelligence Agent

IPCC Internet Protocol Contact Center

• 전통적인 콜센터 업무와 IP 네트워킹 기술과 통합, 기존 PSTN망이 아닌 인터넷망을 통하여 음성, 데이터, 비디오 등 다양한 커뮤니케이션 형태를 지원하는 솔루션 
• 구내교환망(PBX), 대화형 음성 응답(IVR), 컴퓨터 기반 통신 통합 시스템(CTI), 녹음 등 서로 다른 공급업체들이 제공하는 여러 가지 HW, SW 제품을 각각 구매해서 조합하여 시스템 구축

CCaaS Contact Center as a Service

• 네트워크 연결만으로 ‘콜인프라, 상담어플리케이션, AI솔루션 등을 필요할 때 필요한 만큼 즉시 이용할 수 있도록 커스터마이징 가능한 클라우드 기반 SaaS형 AICC서비스
• 초기 구축비 없이 저렴한 비용으로 필요 즉시 개통, 콜 트래픽에 따른 유연한 확장이 가능해 소규모 운영 시 유리하며 생산성을 향상 가능

Q. CCaaS를 사용해야 하는 필요성에 대한 설명.�(전담 직원 혹은 전용 솔루션 구축하는 방안과 비교)

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A. 기존에 콜센터(IPCC)는 장비를 도입, 설치한 뒤 바로 사용하는 방식이었기 때문에, as a Service의 필요성이 낮았습니다. 하지만 AICC로 전환되면서 다양한 AI 솔루션 (채팅 상담, 챗봇 등) 제품 패키지를 사용하기 위해서는 CCaaS를 사용하는 것이 비용 효율적입니다.

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소형 시스템을 관리하는 전담직원의 경우에도, 상담 이력을 관리하고 필요한 매뉴얼을 쉽게 제공하기 위해서 CCaaS를 도입하는 사례가 많아지고 있습니다.

AICC Artificial Intelligence Contact Center

• 다양한 AI 솔루션을 통해 실시간 고객 상담 체계와 업무 자동화가 구축된 고객센터를 의미
• 음성 인식(STT), 자연어 처리(NLP), 음성 합성(TTS) 등 인공지능(AI) 기술을 활용하여 컨택센터의 업무를 효율적, 창의적으로 수행할 수 있도록 도와주는 서비스
• 크게 ① 가상상담(보이스봇/챗봇/인증), ② 상담 지식/지원(Assistant), ③ 상담 품질/분석(QA/TA) 등으로 구성

AI Agent Artificial Intelligence Agent

• 단순한 챗봇이 아닌 외부 환경과 상호 작용하고, 데이터를 수집하고, 데이터를 사용하여 사전 결정된 목표를 달성하기 위해 필요한 작업을 스스로 결정해서 수행할 수 있는 소프트웨어
• 사람이 목표를 설정하면 AI 에이전트는 목표를 달성하기 위해 필요한 최적의 조치를 독립적으로 선택함
• 상담원은 자동으로 고객에게 여러 질문을 하고, 내부 문서의 정보를 조회하고, 해결책을 찾아 결정하고 대응함

AICC 도입 장단점

다이소, AI 컨택센터 '센터플로우' 도입으로 고객 만족과 업무 효율 UP!

1. 생활용품 전문 기업 다이소가 카카오엔터프라이즈의 AI 컨택센터 '센터플로우(CenterFlow)'를 도입하여 고객 서비스와 업무 효율을 크게 향상시킴
2. 전국 1,500여 개의 매장을 운영하며 고객들의 다양한 문의 사항을 처리하느라�많은 시간과 인력이 소요, 각 매장에서 일일이 전화 응대를 하여 업무 효율이 �떨어지고 고객들도 만족스러운 서비스를 받기에 한계가 있었음
3. 센터플로우 도입 후 고객 문의에 신속히 대응할 수 있게 되면서 콜 응대율이 97%까지 상승, 직원 만족도 또한 89.6%로 높아짐
4. AI와 상담사의 협업으로 운영비용까지 크게 절감하는 효과 달성
5. 센터플로우는 별도 서버 및 장비 구축이 필요 없는 구독형 AI 컨택센터 플랫폼으로, 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색 및 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용된 솔루션
6. 주요 AI 기능: 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄여주는 대화형 전화 음성봇,  신속하고 효율적인 상담 처리 및 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트 등

2024. 04. 16 기사

출처 : https://biz.chosun.com/it-science/ict/2024/04/16/A2UEMGBVJBCR3ODT4PU7N5YIIQ/

신한금융, 그룹통합 AI 컨택센터 'AICC' 오픈

1. 신한금융그룹은 지난 16일 그룹 통합 AI 컨택센터 (AICC·AI Contact Center) 플랫폼 구축을 완료하고 대고객 서비스 시작
2. 신한금융의 각 그룹사들은 각각의 AI 모델로 AICC를 구축해 운영하다가 이번에는 그룹 통합 AICC 플랫폼 구축. △AI 역량 통합에 따른 플랫폼 강화, △공통 관리를 통한 비용 절감, △향후 그룹사 추가 이용 및 신규 서비스 채널 확장 등 AICC의 완성도 및 활용도를 높이기 위해 추진
3. 신한금융의 각 그룹사들은 기존 서비스 업그레이드 및 회사 별 특화된 신규 서비스를 추가하는 작업도 진행
• 신한은행: 대고객 AI 상담 서비스, 여신 관련 대고객 통지성 업무, 퇴직연금 관련 고객지원 업무 등을 업그레이드하고 AI 음성봇 및 ARS를 이용한 상담 시 '멀티모달(Multimodal)' 기능 활용
• 신한카드: AI 음성봇 서비스를 도입하여 결제내역 안내, 분실신고 및 해제, 카드 발급심사, 대출상담 등 활용
• 신한투자증권: 신용거래 만기연장, 우편물 반송해지 등 챗봇 다빈도 질문을 바탕으로 고객의 직접 업무처리가 가능한 서비스 제공 등�

2023. 11. 17 기사

출처 : https://www.hankyung.com/article/202311174203i

구독형 AICC ‘KT 에이센 클라우드’ 병ㆍ의원 도입 확산

2024. 08. 06 기사

1. KT 에이센 클라우드(A’cen Cloud)는 진료시간, 주차 안내 등 단순 응대부터 진료예약 및 변경사항 확인 등 병원 전화상담 업무를 맞춤형으로 지원. 상급종합병원뿐 아니라 일반 병ㆍ의원에서도 AICC를 도입해 AI가 진료일정 안내와 예약을 지원하고 있음
2. 에이센 클라우드는 고객센터 구축에 필요한 콜인프라 장비와 솔루션을 클라우드에 구축하고 네트워크를 통해 제공하는 AICC로 매달 쓴 만큼만 내는 구독형 서비스
3. 초기 구축 비용과 장비 운영에 대한 부담없이 필요한 만큼 탄력적으로 운영이 가능하며 대기시간 최소화와 상담 이력 관리를 통해 고객 만족도 제고에 기여. 상담사가 통화 중이거나 부재 중인 경우 대신 응대하고 상담화면에서 콜백기록 확인도 가능. 상담사와의 음성 대화를 문자로 실시간 기록하고 상담 분류와 요약도 자동으로 이뤄지며, 이용자의 발화에 맞춰 추천 상담 스크립트도 생성 가능.

출처 : https://enterprise.kt.com/bt/mediareport/2647.do

전담 상담사 콜센터를 운영 하여 업무 전문화 및 비용 효율적인 수행체계로 운영

AICC 를 도입하여 상담 채널 다양화, AI/데이터 분석 및 상담 비용절감

향후 AI Agent를 통해 상담사 뿐 아니라 운영자 포함한 자동화하는 방향으로 확장

Next AICC는 AI Agent?

MS, 기업용 'AI 에이전트' 제작 지원...ERP·CRM 에이전트 10종 출시

2024. 10. 22 기사

1. 마이크로소프트(MS)는 다음 달부터 기업이 자체 자율 인공지능(AI) 에이전트를 제작할 수 있도록 지원, ERP(기업 자원 계획) 및 고객 관계 관리(CRM) 앱 제품군인 '다이나믹 365'에 10개의 새로운 자율 에이전트를 출시
2. MS는 21일 영국 런던에서 'AI 투어' 이벤트를 열고 기업이 '코파일럿 스튜디오'를 통해 코파일럿 어시스턴트를 사용자 지정하고 구축할 수 있도록 지원할 계획
3. MS는 코파일럿 스튜디오에 자율 에이전트를 만드는 기능을 추가하는 것 외에도 회사의 ERP(기업 자원 계획) 및 고객 관계 관리(CRM) 앱 제품군인 다이나믹 365에 10개의 새로운 자율 에이전트를 출시할 것이라고 밝힘
4. 재러드 스파타로 MS 부사장은 컨설팅 회사 맥킨지에서 개발한 AI 에이전트의 사례를 시연. 고객 서비스 에이전트는 주문에 대한 도움 요청을 받고 상황 데이터를 수집한 뒤 문제를 다른 일반적인 제품 문제와 비교한 뒤 모든 정보를 검색한 후 후속 이메일을 보냄

출처 : https://www.aitimes.com/news/articleView.html?idxno=164460

‘AI 에이전트’ 어떻게 적용할까… 구글이 공개한 실제 사례들

2024. 04. 27 기사

구글은 이와 관련, 자체 AI 모델 ‘제미나이’ 기반으로 작동하는 6가지 유형의 AI 에이전트를 소개, 기업의 AI 도입 및 활용을 위한 구체적 방향을 제시함. 6가지 유형에 걸친 총 101개 기업의 AI 에이전트 도입 사례를 중 일부를 소개.

출처 : https://themiilk.com/articles/a7bd72aa3

고객 에이전트(Customer Agents)

고객 에이전트는 콜센터 상담원처럼 고객 서비스 직원 역할을 할 수 있는 AI 에이전트다. 고객의 말을 주의 깊게 듣고 고객의 요구 사항을 파악, 적합한 상품과 서비스를 추천할 수도 있다. 

웹, 모바일, POS(Point of Sale, 오프라인 매장 결제 단말기) 등 여러 채널에서 원활하게 작동한다. 음성 및 영상 형태로 제품 경험에 통합하는 것도 가능하다.

직원 에이전트(Employee Agents)

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직원 에이전트는 직원들의 생산성을 높이고 더 나은 협업을 돕는 AI 에이전트다. 사내 업무 절차를 간소화하고, 반복적인 작업을 관리하며 직원들의 질문에 답변하거나 글로벌 임직원을 위해 중요한 사내 전달사항, 의사소통 내용을 번역할 수 있다.

크리에이티브 에이전트(Creative Agents)

크리에이티브 에이전트는 디자인 및 제작 기술로 이미지, 슬라이드 등을 만들 수 있는 AI 에이전트를 말한다. 마케팅팀, 오디오 및 비디오 제작팀을 비롯해 모든 창의적인 이들을 위한 에이전트다.

데이터 에이전트(Data agents)

데이터 에이전트를 활용하면 지식이 풍부한 데이터 분석가나 연구원과 함께 일하는 효과를 얻을 수 있다. 데이터 에이전트는 내부 및 외부 소스에 대한 질문에 답하고, 연구를 종합하며 새로운 모델을 개발할 수 있다.

코드 에이전트(Code agents)

코드 에이전트는 개발자 및 제품 팀이 애플리케이션을 더 빠르고 효과적으로 설계하고 제작, 운영할 수 있도록 코드 작성을 도와준다. 코드 에이전트를 활용해 생산성이 두 자릿수 이상 향상되고 배포 속도가 빨라진 사례가 다수 보고되고 있다.

시큐리티 에이전트(Security agents)�시큐리티 에이전트는 보안 문제에 대한 조사 속도를 획기적으로 높이고 모니터링 및 대응을 자동화, 보안 운영을 지원한다. 악의적인 사이버 공격으로부터 데이터와 AI 모델을 보호하는 데 도움을 줄 수 있다.