Lean Six Sigma: Green Belt
[ تقليل فترة الانتظار في مسار السيارات وتقليل ملل العميل]
[ Project Period from Feb-2022 to Mar-2022 ]
Manufacturing
Services
Lean Six Sigma: Green Belt
[ The Fast Burger KSU]�[ Development Department ]�[ The First Team ] �[محمد الكاف، حصه الدريويش، عبدالله القحطاني، يزيد الدوسري ]
DEFINE�التعريف
المشروع: تقليل وقت الانتظار في طلبات السيارات في مطعم البيرجر السريع.
زيادة وقت الانتظار في طلبات السيارات في المطعم من الممكن ان يتسبب في ملل بعض العملاء عند انتظار طلبهم وأيضا سوف يساهم الى عدم عودة العميل للطلب من المطعم وهذا سوف يترتب عليه خسائر للشركة لهذا قررت الشركة عمل فريق يعمل مع بعض لإنجاز مشروع ٦ سيجما لحل هذه المشكلة.
الصفة | الوظيفة | الاسم |
قائد الفريق | مدير الفرع | حصه الدريويش |
استشاري ٦ سيقما | مدير مشاريع | محمد الكاف |
استشاري ٦ سيقما | محلل بيانات محترف | عبدالله القحطاني |
عضو حزام اخضر | مساعد محلل بيانات | يزيد الدوسري |
أعضاء الفريق كل واحد منهم مسؤول عن جزء مهم.�- كما حدد أعضاء الفريق للعمل على مشروع ٦ سيجما من الساعة ٨:٣٠ ليلا الى الساعة ١٠:٣٠ ليلا لمدة ثلاثة أيام لمدة أسبوعين .�- قائد الفريق متفرغ للإدارة فرق ٦ سيجما.
أعضاء فريق العمل
Project Character�ميثاق المشروع
Process
Green Belt
Champion
Start Date
Project Title
Objective
Problem/Opportunity Definition
Business Case
Team Members
Customer Benefit
Schedule
What is the Problem to be solved or the opportunity this project will exploit.
Project Scope
Improvement target, impact on Sigma, COQ/COPQ and Customer Satisfaction
What improvement in business performance is expected. $ impact and by when.
Who are the team members and key experts to be consulted.
Which part of the process will be investigated
Who are the final customers. What benefits will they see and what are their most critical requirements.
What are key milestone dates for completion of each stage.
Expected Financial Impact
Telephone Number
Organization/Function
Target Completion Date
Define completion
Measure completion
Analyze completion
Improve completion
Control completion
Project Completion
Lean Six Sigma Project Charter
تقليل فترة انتظار الطلبات في مسار السيارات
تقليل وقت اعداد الوجبات
حصه الدريويش
محمد الكاف
طول انتظار العميل في مسار السيارات، اكثر من الوقت المقبول، وشعور العميل بالملل والضجر
- تقليل فترة الانتظار
- جعل تجربة الانتظار اكثر امتاعًا وأقل مللًا
- يخدم الفرع سيارة ٢١ كل ساعة، الهدف هو ٢٨
- مبيعات مسار السيارات خلال ساعة واحدة تساوي ٦٣٠، الهدف٨٤٠
- الهدف زيادة مبيعات ٢٥٪
اعداد الطلبات وتجربة العميل
- تقليل وقت الانتظار
- تقليل شعور العميل بالملل والضجر
حصه الدرويش ( مدير مشاريع ) - محمد الكاف ( مستشار ) - عبدالله القحطاني ( محلل )
يزيد الدوسري ( مساعد محلل )
ريال ربعيًا226,800
+966 550000000
28 Feb
1 Mar
4 Mar
7 Mar
10 Mar
15 Mar
15 Mar
The fast burger KSU
27 Feb
Example: SEFP’s Customer Requirements Statement
What is this customer’s major complaint? What issue would they want us to work on?
Customer Requirements
Ranking Scheme
Importance to customer: 1 = Nice to Have, 2 = Important, 3 = Critical, Must Have
Customer Satisfaction: 1 = Very Satisfied, 2 = OK. Could be better, 3 = Unhappy, Must be improved
Outputs:
Customer:
Measure
Importance to Customer
Customer Satisfaction
(Importance x Satisfaction)
Target
Priority
Rating
South Eastern Food Packagers
عملاء المطعم في مسار السيارات
تقليل وقت الانتظار في مسار السيارات، وجعل الانتظار اقل مللًا
اشتكى بعض العملاء من طول الانتظار لاستلام طلباتهم، وشعورهم بالملل
تقليل وقت تجربة العميل كاملة
سرعة اخذ الطلبات
تقليل فتره انتظار اعداد الطلب
تقليل الشعور بالملل اثناء الانتظار
الوقت
الوقت
الوقت
تعبئة استبانة
٨٠٪
٥٠٪
٢٥٪
٢٥٪
3
3
2
1
1
2
1
2
2
3
3
4
MEASURE
القياس
ANALYZE
التحليل
Fishbone Diagram
سلوك الموظفين
مسار السيارات
حالات الذروة
سلوك العملاء
تأخر تسليم الطلبات وملل العملاء في مسار السيارات
الإضاءة غير كافية
لا يوجد البمبر (بلاستيك) الذي يوضع على جوانب المسار لتجنب الحك
ضيق المساحة
بطئ اخذ الطلب
عدم وجود لوحات ارشاديه واضحة
عدم وجود قائمة طلبات كبيرة وواضحة للطلب
اخذ الطلب بصورة خاطئة بسبب الضغط النفسي
العملاء متشتتين وفي عالم سريع فيميلون للملل سريعًا
عدم القدرة على تغطية الطلب
حيرة العميل في اختيار وسيلة الدفع
عدم تمكن العملاء من القيادة بشكل جيد
زحمة المارة حول مدخل مسار السيارات
عدم وجود صرف للكاش
عدم خدمة جميع الشركات وسائل الدفع
بسبب طول ساعات العمل يميل الموظف
لأخذ وقت اكثر لاستلام الطلب
في حال وجود صيانة سيحصل ضيق في المسار
وقوف مركبات التوريد امام مدخل مسار السيارات
IMPROVE
التحسين
Potential Solutions Matrix
Potential Solutions
Cost Ranking
Ease of Implementation
% of problem it fixes
Overall Ranking
Scale: 0 = None, 1 = Low, 3 = Moderate, 9 = Strong
حلول محتملة
سهولة التنفيذ
النسبة المئوية للمشكلة التي يتم إصلاحها
الترتيب العام
كلما زاد متوسط الطلبات في الساعة زادت علاوات الموظفين مع عدم تجاوز القدرة الاستيعابية
تقليل شفتات عمل الموظفين لتكون (٤ - ٦ -٦ )
توفر كاش دائماً وخدمة جميع شركات الدفع
تنويه العميل بعد أخذ الطلب بأن النقطة القادمة هي نقطة الدفع، وأن عليه وسيلة الدفع
رسم رسومات جمالية والعاب ذهنية على جدران مسار السيارات
وضع إضاءة كافية
تكبير مسار السيارات ليتلاءم مع جميع المركبات
وضع قائمة الوجبات في لوحة كبيرة ووضع لوحة جانبها تظهر طلب العميل
تنويه سائق حافلة التوريد بعدم التوقف أمام مدخل مسار السيارات
وضع لوحات ارشاديه واضحة
تخصيص الصيانة لتكون قبل أوقات الدوام الرسمي
80%
65%
10%
0%
30%
20%
100%
8
5
9
8
4
6
0
75%
20%
10%
10%
20%
5%
100%
65%
0%
60%
10%
9
7
4
6
4
1
2
7
9
7
8
80%
15%
15%
60%
7
5
2
8
CONTROL
المراقبة
- عمل استبيانات كل فترة لمعرفه انزعاج العملاء من التأخير
- وضع حساسات لمعرفة الوقت الذي تقضيه كل سيارة في مسار السيارات
- نعلن عنه في مواقع التواصل الاجتماعي للمطعم
- نعلن عنه في لوحات إعلانية في الطرق
- يكون جزء من التكاليف للشركة، وُيغطى عن طريق زيادة عدد الطلبات بسبب تقليل فترة الانتظار في مسار السيارات
- تطبيق نفس الوسائل على الفروع الأخرى للمطعم
- توفير خدمة الطلب الالكتروني واستلام الطلب عبر مسار السيارات