�������СПІЛЬНИЙ ПРОЕКТ��Центру професійного розвитку педагогічних працівників міста Києва �та �Інституту професійної освіти Національної академії педагогічних наук України�Комунікативні технології управління закладом освіти�

,

​

© Чепуренко Янна Олексіївна,2023�

��������������������Доповідач�Чепуренко Янна, �кандидат історичних наук, старший науковий співробітник, доцент по кафедрі управління, інформаційно-аналітичної діяльності та євроінтеграції, доцент кафедри управління, системного аналізу та євроінтеграції Українського державного університету імені Михайла Драгоманова, керівник Центру управлінських технологій Інституту професійної освіти Національної академії педагогічних наук України����Контактні дані:�380 66 678 60 64�y.o.chepurenko@gmail.com���

,

​

Тематика вебінарів

Той, хто хоче — шукає можливості,

хто не хоче — шукає причини

​

Інформаційні революції

Поява писемності

Поява мови

Винахід книгодрукування

Винахід електрики ф відповідно телефону, телеграфу, радіо

Винахід комп'ютера

(ідея штучного інтелекту)

Створення комп'ютерних мереж

Відомо, що в традиційних державах минулого кошти на потреби комунікації були обмежені, тому роль “засобів” комунікації виконували головним чином гінці, кур’єри, посланці, які в усній чи письмовій формі передавали інформацію.

​

Винахід XIX–XX ст. – поширення телеграфного, телефонного, радіо- і телезв’язку – не тільки задовольнив, а й загострив комунікативні потреби держав, здійснивши при цьому справжню революцію в політиці.

​

Можна стверджувати, що ступінь розвитку громадянського суспільства перебуває в безпосередній залежності від щільності, розгалуженості та відкритості суспільної (соціальної) комунікації.

​

І чим активніше відбувається спілкування між учасниками інформаційного простору, тим ефективнішими є колективні й суспільні дії, тим більш ефективно реалізуються управлінські дії.

Інформація, комунікації та взаємодія �в управлінні�

КОМУНІКАЦІЯ

ВЗАЄМОДІЯ

ВІДПРАВНИК

ПОВІДОМЛЕННЯ

(КОНТЕНТ)

(КОДУВАННЯ ІНФОРМАЦІЇ)

КОМУНІКАТИВНИЙ

КАНАЛ

ОТРИМАННЯ ПОВІДОМЛЕННЯ ОДЕРЖУВАЧЯЕМ

(ДЕКОДУВАННЯ ІНФОРМАЦІЇ)

ОДЕРЖУВАЧ

ІНФОРМАЦІЙНИЙ ШУМ

(КОМУНІКАТИВНИЙ ШУМ)

ІНФОРМЦІЙНІ

(КОМУНІКАТИВНІ) БАРЄРИ

ПРЯМИЙ ЗВ’ЯЗОК

​

ЗВОРОТНІЙ ЗВ’ЯЗОК

Комунікація в управлінні – це складна динамічна система

​

БУДЬ-ЯКА КОМУНІКАЦІЯ ФОРМУЄТЬСЯ З КОНКРЕТНОЮ МЕТОЮ, ВИЗНАЧАЄТЬСЯ КОНКРТЕНИЙ ВПЛИВ, КОНРЕТНИЙ РЕЗУЛЬТАТ КОМУНІКАТИВНОГО ПРОЦЕСУ

​

​

​

​

ВИЗНЧАЄМО, ЯКИХ КОНКРЕТНО РЕЗУЛЬТАТІВ МАЄ ДОСЯГТИ СТВОРЕНА КОМУНІКАЦІЮ

​

ЯКИЙ РЕЗУЛЬТАТ МАЄМО ОТРИМАТИ ВІД ВЗАЄМОДІЇ ВІДПРАВНИКА (СУБЄКТА УПРАВЛІННЯ) ТА ОТРИМУВАЧА (ОБЄКТА УПРАВЛІННЯ)

​

​

ЕФЕКТИВНЕ ДОСЛІДЖЕННЯ ОФЕРЖУВАЧА ЗУМОВЛЮЄ ФОРМУ І ЗМІСТ ЕЛЕМЕНТІВ КОМУНІКАЦІЇ КОМУНІКАЦІЇ

​

​

Комунікативні бар’єри

БАР’ЄРИ РОЗУМІННЯ :

• фонематичні бар'єри
• семантичні бар'єри
• стилістичні бар'єри
• логічні бар'єри

СОЦІАЛЬНО-КУЛЬТУРНІ БАР’ЄРИ :

• соціальна нерівність
• політичні розбіжності
• релігійні уподобання
• професійні розбіжності

БАР’ЄРИ ВІДНОСИН:

• неприязнь, недовіра
• відсутність необхідних навиків спілкування

​

ПСИХОЛОГІЧНІ БАР’ЄРИ:

• індивідуальні особливості учасників комунікаційного процесу

ОРГАНІЗАЦІЙНО-УПРАВЛІНСЬКІ БАР’ЄРИ:

• непрофесійно організована комунікація
• відсутність та/або недостатність управління комунікативним процесом

​

Комунікативні барєри в управлінській комунікації

ФОНЕТИЧНИЙ ТА СТИЛІСТИЧНИЙ БАР’ЄРИ

Пов’язані з якістю дикції, темпом, швидкістю та гучністю мовлення

ІНТЕЛЕКТУАЛЬНИЙ БАР’ЄР

Пов'язаний з логіко-граматичним оформленням мовлення та особливостями мислення

СЕМАНТИЧНИЙ БАР’ЄР

Відображає індивідуальність життєвого досвіду людини й актуалізує завдання «спільної мови»

ЕМОЦІЙНИЙ БАР’ЄР

Пов'язаний з різним емоційний станом партнерів

(комуніканта та рецепієнта)

МОТИВАЦІЙНИЙ БАР’ЄР

Пов'язаний з різними цілями, настановами та мотивацією

УПРАВЛІНСЬКО-ІЄРАРХІЧНИЙ БАР’ЄР

Пов'язаний з управлінськими ролями «керівник»-«підлеглий», стилем управління керівника: авторитарний, демократичний, ліберальний.

​

СОЦІАЛЬНО-КУЛЬТУРНИЙ БАР’ЄР

Пов’язаний з певними світоглядними, культурними, релігійними, професійними відмінностями у системі цінностей та поведінки

ТЕХНІЧНИЙ БАР’ЄР

Пов'язаний з технічними особливостями каналу комунікації

ОРГАНІЗАЦІЙНИЙ БАР’ЄР

Пов'язаний з неякісною організацією комунікативного процесу

КОМНУКАЦІЙНІ ШУМИ В УПРАВЛІНСЬКИХ КОМУНІКАЦІЯХ

Які бувають комунікаційні шуми?

За ступенем навмисності шуму виділяють: шум, який джерело інформації генерує навмисно; ненавмисний шум.

За структурою шуму виокремлюють: шум, що виникає внаслідок надлишку неважливої для реципієнта інформації; шум, що виникає внаслідок надлишку важливої та релевантної інформації, що неодноразово повторюється.

За механізмом дії шуму: такий, що викликає емоції; такий, що містить надлишок інформації; такий, що містить мало корисної і надлишок непотрібної інформації; такий, що містить семантичну неоднозначність або плутанину.

За наслідками шуму: шум, що легко може бути відфільтрований і не призводить до затримки часу на інтерпретацію інформації; шум, що призводить до затримки часу на інтерпретацію інформації; шум, що призводить до неможливості декодування інформації.

За втратами від шуму: шум, що не призводить до фінансових втрат; шум, що призводить до незначних фінансових втрат; шум, що призводить до значних фінансових втрат; шум, що призводить до критичних фінансових втрат.

За частотою виникнення шуму: шум, що виникає зрідка; шум середньої повторюваності; постійний шум.

За витоком шуму буває: шум, що виходить з джерела комунікації; шум, причиною якого є канал комунікації; шум, що пов’язаний з інтерпретацією інформації і причиною якого є реципієнт.

За важливістю комунікаційного каналу, в якому виникає інформаційний шум: шум у каналі комунікації низької важливості; шум у каналі комунікації середньої важливості; шум у важливому каналі комунікації

Комунікативна стратегій – це комплекс певних мовленнєвих дій, спрямованих на досягнення комунікативної мети.

Ефективність внутрішньоорганізаційних комунікацій

Щоб ефективно проводити наради для початку позначимо три ключових складових успішної зустрічі колективу:

• відкритий діалог
• чітко визначена мета
• сильний лідер

ТИПИ РОБОЧИХ НАРАД

Нарада з планування

Нарада з внутрішньоорганізаційних питань

Інформаційна нарада

Оперативна нарада

Проблемна нарада

Інструктивна нарада

Нарада щодо контролю діяльності працівників

Нарада з мотивації праці

ВИБІР ТИПУ НАРАДИ

Ефективні наради - це заздалегідь сплановані зустрічі, які мають чітку структуру і проходять за чітко встановленими параметрами.

Планерка - структура цього різновиду наради складається з розминки або вступного слова, основної частини, що включає регламент, формат і цілі, загальних питань, результатів роботи, звітів учасників і аналізу

Доповідь - складається з виступів кількох учасників. Одна презентація триває не більше 7 хвилин, так як саме такий відрізок часу можна утримувати увагу аудиторії.

Обмін думками - почергове висловлення всіх учасників зборів.

Нарада - складається з вступу, яке включає плани, позначення важливості теми і визначення проблеми, основної частини - це плани, регламент і формат, далі йде обговорення з подальшим аналізом, а на завершення - постановка завдань і підведення підсумків.

Обговорення - збори організовують в черговий раз після того, як основна зустріч вже була проведена, але на якому рішення так і не прийняли.

Поради щодо ефективної наради

Добре продумайте мету засідання. Якщо в ньому немає сенсу, тоді не варто напружуватися самому і відволікати співробітників від роботи. Сьогодні без зусиль можна надати інформацію кожному члену команди через електронну пошту. Необхідність в проведенні наради може бути виправдана тільки тоді, коли потрібно отримати негайну реакцію підлеглих. В цьому випадку засіданню бути!

Ретельно підготуйтеся. Чітко визначте: ЩО маєте донести до учасників, ЯК ПРОПОНУЄТЕ ЦЕ ЗРОБИТИ, ЯКИМ МАЄ БУТИ РЕЗУЛЬТАТ ДІЙ. Можна продумати не тільки основні пункти плану, але і потренувати деякі фрази, можливо, написати вступну або завершальну промову.

Своєчасно повідомте кожного члена колективу про нараду. Якщо надихнути команду хоча б одним переконливою і обґрунтованою тезою, мотивувати їх до заходу, підвищиться і ефективність наради. Всі будуть розуміти, навіщо зустрілися і чого потрібно досягти в кінцевому підсумку. Так що необхідно заздалегідь досконально продумати мету, після чого сповістити співробітників про зустріч, підкресливши мету зустрічі.

Керуйте процесом. Гарне засідання може пройти тільки під хорошим керівництвом. Необхідно дати зрозуміти присутнім, що ви тут виконуєте ще й функцію спостерігача і будете стежити за тим, щоб нарада відповідала темі, вкладалася в часові рамки і щоб ніхто не відхилявся від поставлених завдань. Не менш важливо показати, що ви поважаєте час кожного з присутніх. Для цього дозвольте їм спостерігати за стрілкою годинника або встановіть таймер. Кожен раз, коли основна тема буде заміщатися другорядними розмовами, повертайте всіх в потрібне русло.

Важливо, щоб всі присутні брали участь в обговоренні і кожен зміг внести свою пропозицію, ідею або висловити особисту думку щодо обговорюваної теми. Необхідно вислухати всіх і тільки після цього, шляхом аналізу всього почутого, приймати остаточне рішення.

Дозвольте кожному вільно міркувати, висловлюватися. Але не дозволяйте іншим учасникам процесу висміювати того, хто говорить. Слідкуйте за дисципліною

Контролюйте дотримання прийнятих рішень. По завершенні наради стежте за тим, щоб співробітники йшли з прийнятим планом і виробленою стратегією, а не забули про все вже через п'ять хвилин після закінчення наради.

Складіть план дій в кінці засідання. Слід уточнити у співробітників, зрозуміло їм підсумкове рішення наради, що необхідно робити далі і якого результату досягти. Якщо щось пішло не так, потрібно проаналізувати всі помилки і врахувати їх в наступний раз

Слідкуйте за часом. Важливо, як своєчасно почати нараду, так і вчасно його закінчити. Пунктуальність грає не останню роль в досягненні успіху

Розповсюджені помилки неефективної наради

ви не підготувалися до зустрічі - якщо ви самі не знаєте, що говорити учасникам, тоді як можна вимагати від них якихось дій, активності і взагалі реакції. В такому випадку нарада пройде під девізом «з'ясування непорозумінь і пошук теми», а підуть з нього все з повним нерозумінням події і без єдиного плану на майбутнє

ви не визначили мету - після заходу (наради) у його учасників залишиться лише почуття даремно витраченого часу. Зазвичай, якщо співробітники не отримують повідомлення з конкретизацією теми і цілей засідання, то вони або не приходять зовсім, або є тільки тому, що бояться бути покараними

ви не зуміли мотивувати учасників зборів, як і себе особисто - якщо ви не вмієте користуватися таким інструментом як «нарада» і не вважаєте його чимось важливим в управлінській діяльності, то і дивуватися нічому, коли на зустрічах буде плутанина, а оперативне планування буде «жити окремим життям» від нарад як таких (професіоналізм!!!!!)

не позначили часові рамки - якщо вказано певний час проведення зустрічі, то і рішення учасники намагатимуться відшукати в цих межах. В іншому випадку півгодинна нарада може перерости в тригодинне «обговорення» одного і того ж по колу

ви проводите засідання не за призначенням - не можна скликати «народ» за будь-що. Навіщо відривати людей від справи для аналізу питань, які можна вирішити, наприклад, за допомогою електронної пошти або перед закінченням робочого дня за п'ять хвилин до виходу з офісу

встановлена ​​вами мета наради і методи для її проведення не сумісні один з одним - якщо вже було вирішено розбиратися з проблемою всім колективом, не варто відбирати весь час на особистий монолог і суто свою думку. Важливо дати кожному слово, а по завершенні всім разом визначити доцільність конкретного варіанту розв'язання проблеми

Успіх організації і проведення ефективної наради полягає у створенні правильного плану і, що не менш важливо, рух кожним його етапом

На підготовчому етапі організатор зобов'язаний надати учасникам інформацію про майбутній захід із завданнями, які потрібно вирішити або питаннями, на які необхідно знайти відповідь. На цьому етапі він також повинен сформувати відповідний настрій і підвести присутніх до того, що їх чекає конструктивна взаємодія, тобто кожен має право на свою точку зору і, відповідно, зможе висловитися без осуду.

На етапі під назвою «початок наради» організатору важливо чітко сформулювати мету і тему. Щоб задати тон заходу, потрібно провести вітальну частину, доцільно розсадити учасників.

Найбільш відповідальний момент - це основна частина наради. На цьому етапі організатору потрібно озвучити проблему, затвердити питання для її вирішення, створити оптимальні умови для групи, щоб присутні могли запропонувати ряд вдалих пропозицій, а також забезпечити процес прийняття єдиного остаточного варіанту.

На завершення організатор повинен роздати кожному з присутніх результати заходу в письмовій формі. Це можна зробити також через 1-2 години після наради. Дуже важливо правильно завершити зустріч, зарядити співробітників позитивною енергетикою і підвищити взаємодію між членами колективу.

І як підсумок - ще кілька корисних практичних порад щодо ефективної наради….

Для забезпечення ефективності будь-якої наради варто визначити її мету. Мета наради має бути зрозумілою як організаторам, так і кожному запрошеному. Отже, потурбуйтеся про те, щоб формулювання були конкретними і чіткими, уникайте подвійного тлумачення понять.

Наради без продуманого порядку денного нерідко перетворюються на поверхове обговорення теми, внаслідок чого важко зосередитися на ключових питаннях, виробити та ухвалити конструктивні рішення. Учасники непідготовлених нарад нерідко вимушені гаяти час на очікування запитуваної інформації, що негативно впливає на ритм обговорення, а отже, й на його результативність.

Порядок денний наради доцільніше складати у письмовій формі. Наданий заздалегідь план заходу дає можливість зосередитися на тому, що необхідно зробити: до наради, під час наради і після неї.

Як відбувається формування порядку денного? Це залежить від цілей, які ставить керівництво: довести ухвалені рішення до відома учасників чи обговорити порядок денний наради щодо стану виконавчої дисципліни.

І як підсумок - ще кілька корисних практичних порад щодо ефективної наради….

Будь-яка нарада починається з формування порядку денного

Всі формулювання порядку денного можна розподілити на дві групи:

• формулювання у термінах проблеми («Про роботу закладу освіти в умовах подовження карантину»);
• формулювання в термінах завдання («Нові стратегії розвитку закладу освіти та завдання щодо розвитку педагогічного потенціалу»).

​

У першому випадку проблему тільки накреслено, тоді як у другому в загальному вигляді вже міститься рішення. Тобто цей варіант доцільно використовувати тоді, коли рішення вже прийнято і мета наради зводиться до інформування учасників.

​

Формулювання в термінах проблеми дають учасникам можливість більш вільно і відкрито висловлювати свої ідеї, пропозиції, викладати своє бачення порушуваних питань і в результаті обговорення ухвалювати відповідні рішення.

І як підсумок - ще кілька корисних практичних порад щодо ефективної наради….

В якій послідовності розташовувати питання порядку денного для обговорення?

​

Існують два протилежних погляди.

Перший: спочатку розглядати більш важливі та складні питання, оскільки присутні ще не втомилися й активніше включаються в обговорення.

Протилежна позиція — питання, що потребують широких дискусій і ретельнішого опрацювання, варто розглядати в середині наради, а на початку і наприкінці пропонувати легкі питання (на їх обговорення не витрачатиметься багато часу для ухвалення рішень).

​

На практиці частіше дотримуються другого варіанту: починати нараду з простих питань, які об’єднують учасників. Потім можна перейти до обговорення головного пункту порядку денного і, плавно долаючи період послаблення уваги (що настає після 20–30 хвилин наради), розглянути питання, що не потребує напружених дискусій.

​

Позначаючи кожен пункт порядку денного відповідною приміткою (наприклад, для інформування, обговорення, вироблення рішення), ви зорієнтуєте запрошених на те, як поставитися до того чи іншого питання: брати до уваги, висловити свою думку, подати пропозиції тощо.

Порядок денний має містити таку інформацію:

• тема й мета наради;
• час початку і закінчення наради;
• місце, де відбуватиметься нарада;
• перелік обговорюваних питань;
• прізвища і посади доповідачів, що виступають з основних питань;
• час, відведений на обговорення кожного питання.

​

Пункти порядку денного доцільно нумерувати.

Формулюючи питання, починайте кожне речення з прийменника «про». Наприклад:

Про затвердження кошторису витрат на реконструкцію класу інформатики.

Про організацію навчання в умовах продовження карантину

​

Не рекомендується вносити окремим пунктом порядку денного «Різне».

​

Складений порядок денний наради затверджує керівник.

​

​

І як підсумок - ще кілька корисних практичних порад щодо ефективної наради….

Digital етикет: правила поведінки під час відеоконференції (онлайн-нарад)

КЛЮЧОВІ ТЕХНІЧНІ ТА ОРГАНІЗАЦІЙНІ ЕТАПИ ПІДГОТОВКИ ДО РОЗМОВИ ЧЕРЕЗ ВІДЕОЗВ’ЯЗОК

• Перевірити технічні налаштування і протестувати зв’язок. Це дозволить уникнути збоїв і зривів розмови, яку згодом доведеться перенести через проблеми зі зв’язком. Переконайтеся, що мікрофон і камера справно працюють, для цього можна зробити тестовий дзвінок з одним із колег.

​

• Зарядити ноутбук і телефон. Подбайте про зарядку заздалегідь, щоб ваша розмова раптово не перервалася.
• Попередити про час. Поважаючи чужий час, ми бережемо свій. Повідомте всім учасникам, скільки триватиме зустріч.
• Попередити про записи дзвінка на відео або на диктофон. Співрозмовника потрібно попередити про записи розмови і відразу пояснити, з якою метою ви плануєте використовувати запис. Якщо хтось проти, варто узгодити з ним інший варіант комунікації.
• Не спізнюватися або попереджати заздалегідь. Пунктуальність ніхто не відміняв. Як і раніше потрібно шанобливо ставитися до свого і чужого часу і не змушувати співрозмовників чекати вас.
• Модератор зустрічі має бути визначений заздалегідь. Повинен бути один ведучий, який пояснює всім мету зустрічі, представляє учасників і завдання кожного, стежить за часом і темою дискусії.
• Організувати простір. Якщо зустріч проходить у «домашньому офісі» виберіть тихе місце, бажано з нейтральним фоном, щоб ніщо не відволікало від розмови.

ПЕРЕЙШОВШИ ВЖЕ БЕЗПОСЕРЕДНЬО ДО РОЗМОВИ, ВАРТО:

• Ставити запитання і чути відповіді. Правильно поставлені запитання допоможуть структурувати розмову, а вміння чути дозволяє вловлювати суть.
• Передавати спочатку суть, потім деталі. На початку заявіть про головне, а потім переходите до подробиць, щоб не плутати співрозмовника і відразу зазначте тему розмови.
• Зберігати спокій. Якщо під час розмови градус підвищується, а люди намагаються переконати один одного у власній точці зору, перемикайте фокус. Зберігайте нейтралітет як модератор і запропонуйте повернутися до цієї теми пізніше або вирішити питання в іншому форматі.
• Підвести підсумки. Підведіть підсумки, позначте терміни і порядок подальших дій.
• Зателефонувати повторно

Digital етикет: правила поведінки під час відеоконференції (онлайн-нарад)

ПІД ЧАС ВІДЕОКОНФЕРЕНЦІЇ ВАЖЛИВО:

​

• Не користуйтесь мікрофоном, якщо не збираєтеся говорити. Включайте мікрофон, тільки коли говорите, в інших випадках зовнішні звуки можуть перешкодити тому, хто говорить. Особливо, якщо паралельно ви розмовляєте з іншою людиною і це чують учасники.
• Дивіться в камеру, а не на колегу. За звичкою ми часто дивимося на своє зображення, проте з боку здається, що погляд спрямований в бік і учасник відвернений. Щоб встановити контакт із співрозмовником, краще дивитися в камеру: так буде ясніше, що ви не відволікаєтеся і звертаєтеся саме до нього.
• Вчасно вступати в розмову і закінчувати її. Дотримуйтесь регламенту і намагайтеся не затримувати інших. Якщо розумієте, що вам потрібно трохи більше відведеного часу, вибачтеся і попередьте про це або ж запропонуйте альтернативний варіант – наприклад, надіслати частину матеріалів поштою.
• Дотримуватися відведеного часу. Намагайтеся завжди рухатися за заздалегідь узгодженим регламентом, щоб не затягувати розмову і дати можливість іншим висловити свою думку.
• Вгамувати хвилювання. Перебороти хвилювання під час розмов вкрай складно; якщо ви розумієте, що не справляєтеся зі своїми емоціями, не бійтеся сказати про це.

Digital етикет: правила поведінки під час відеоконференції (онлайн-нарад)

Онлайн дрес-код

До онлайн-зустрічі варто готуватися так, як до офлайн в офісі. Краще обирати їх не яскравих відтінків і без кричущих принтів. Оптимальні кольори – білий, сірий, зелений, блакитний.

​

​

Інтер’єр

Важливе також ваше робоче місце та фон, адже на нього учасники зустрічі дивитимуться всю розмову. Не обов’язково щось вигадувати – достатньо звичайної кімнати з білими шпалерами, робочим столом чи домашньою бібліотекою. Головне, щоб позаду не висіло провокаційних плакатів, картин, скульптуртощо. Наші захоплення, уявлення та погляди надзвичайно важливі, але їх варто розмежовувати з роботою.

Digital етикет: правила поведінки під час відеоконференції (онлайн-нарад)

Правила віртуальної комунікації

1. Базова ввічливість. Будь-яке листування нового дня варто починати з вітання, незалежно від каналу комунікації. Якщо ви вперше спілкуєтесь з людиною, назвіться і коротко розкажіть, в якому напрямку працюєте і за що відповідаєте. Говорити «дякую» після отримання допомоги теж завжди доречно.

​

2. 24 години. На будь-який запит чи запитання необхідно відреагувати протягом одного робочого дня. Варто відповісти за змістом або уточнити, коли буде надана змістовна відповідь. Також не варто чекати миттєвої відповіді на повідомлення або лист. Якщо у вас щось дуже термінове, доречно зателефонувати.

​

3. Святий дедлайн. Якщо усвідомлюєте, що точно не встигаєте зробити обіцяне у терміни, попередьте ДО дедлайну і запропонуйте інший конкретний час, коли точно зможете виконати завдання.

​

4. Фіксація усних домовленостей. Будь-які усні домовленості після розмови фіксуються в листуванні між усіма учасниками, щоб уникнути різних інтерпретацій підсумків. Відповідальний за фіксацію – ініціатор зустрічі.

​

5. Чітке завдання. З кожного повідомлення-запиту або повідомлення-завдання має бути зрозуміло, що потрібно, навіщо, в які терміни та в якому форматі, бажано з прикладом. Завдання без пояснень завданням не вважається.

​

6. Привернення уваги. Якщо очікуєте на відповідь або даєте інформацію конкретній людині або людям у загальному чаті, позначайте його/їх тегом.

7. «Антифлуд». Розмови, що стосуються тільки двох, ведіть в особистому листуванні, а не в загальному чаті.

​

8. Прозорий контроль завдань. Завдання, на виконання яких встановлений конкретний термін та за якими має бути контроль, ставте у Trello або в аналогічній програмі за вибором керівника.

​

9. Відкладені повідомлення. У неробочий час завдання ставте за допомогою відкладених повідомлень у чатах чи опції затримки надсилання повідомлення в пошті (Outlook). Прагнемо до спокою вечорами й у вихідні!

​

10. Відключення повідомлень. Для особистого комфорту в неробочий час всі повідомлення на телефоні можна і потрібно вимикати. Якщо ситуація термінова, завжди можна зателефонувати.

​

11. Одне повідомлення. Якщо ви пишете в месенджері, не варто розбивати повідомлення на кілька. В одному повідомленні вітаєтесь і ставите питання або описуєте проблему .

Особливості електронного листування у зовнішніх управлінських комунікаціях

Коли писати і як швидко відповідати?�

• Базовий принцип досить простий: по робочих питаннях спілкуйтеся в робочий час. На відміну від телефонної розмови, листування не вимагає одночасної участі співрозмовників і дає більше свободи обом. Відповісти на лист або повідомлення можна тоді, коли буде можливість.

​

• У багатьох оповіщення про новий лист або повідомлення висвічуються на екрані. Ваш лист в неробочий час зможе зіпсувати людині вечір. Потерпіть з відправкою до ранку.

​

• За замовчуванням орієнтуйтеся на телефонний етикет: дзвінки та повідомлення до 09:00 і після 22:00 без особливої ​​домовленості вважаються непристойними.

​

• Намагайтеся відповідати на листи протягом доби - таку рекомендацію дають корпорації своїм співробітникам.

​

• Якщо не можете оперативно відповісти на лист, повідомте, коли зможете. Немає нічого гіршого за зловісне мовчання. «Отримав листа. Зможу дати змістовну відповідь в середу», – пара фраз позбавить вашого співрозмовника від хвилювань і необхідності тривожити вас нагадуванням.

Які правила ділового листування не варто порушувати?

• Листування поштою – основний канал ділового спілкування, який використовується у всьому світі. Навик ділової переписки - показник кваліфікації співробітника. І тут важливо не тільки дотримуватися мовного етикету і правильно вживати всі формули ввічливості, а й знати, як зробити переписку зручною для всіх учасників.

​

• Назва пошти не повинна містити милих прізвиськ. Пошта, яку ви завели у восьмому класі, не підходить для ділового листування. В ідеалі адреса містить ім'я (або ініціали) та прізвище і розміщується на корпоративному домені.

​

• Кожен лист має містити тему. Листи без неї часто летять в корзину невідкритими. Тема повинна бути конкретною і зрозумілою, щоб і вам, і співрозмовнику зручно було шукати лист в потоці вхідних.

​

• Одна тема – одна гілка листування. Не створюйте нових ланцюжків, інакше ви заплутаєте себе і співрозмовника.

​

• Поважайте кнопки «Відповісти» і «Відповісти всім». Друга знадобиться тільки, якщо ваша відповідь дійсно потрібна всім учасникам листування.

​

• Підписуйте файли, коли пересилаєте їх і обов'язково в супровідному листі пояснюйте, що саме ви відправляєте. Файл «договір1» неможливо знайти на комп'ютері. Файл «Наказ_поставка обладнання_2019» ніколи не загубиться.

​

• Уникайте «незвичайних» звернень (на кшталт «Доброго дня вам»), витіюватих фраз і дублювання знаків пунктуації. Зловживання знаками оклику і питальними знаками говорить про емоційну нестабільність.
• З обережністю ставитеся до смайлів, емоджі і кольорових шрифтів. Для виділення слів використовуйте жирний шрифт або курсив, але не фарбуйте лист всіма кольорами веселки.

​

• Завжди перечитуйте текст перед відправкою. Важливо перевірити не тільки помилки, але й інтонацію. Письмова мова не передає всіх відтінків голосу, тому навіть невинна фраза може виглядати занадто різкою. Для цього уникайте наказового способу і використовуйте прийняті формули ввічливості («Будь ласка, відправ мені звіт», «Буду вдячний, якщо вишлеш інформацію сьогодні до 16:00», «Це завдання важливо виконати до 23 травня», «Чи зможете підготувати звіт до п'ятниці?»).

Побудова письмових фраз:

• лаконічність (KISS-принцип);
• акцентуація: починайте з головного;
• легкість для сприйняття: прості граматичні конструкції, зрозумілі слова;
• позитивна лексика;
• грамотність;
• єдиний стиль викладу;
• логічність викладу і зв'язаність.

Підготовка до написання листа

• визначити намір;
• перекласти намір в ясну мету;
• узгодити з реальністю;
• визначитись у часі;
• сформулювати основний посил листа для адресата;
• збудуйте структуру листа;
• підберіть обґрунтування;
• напишіть лист;
• прочитати з позиції адресата;
• відредагуйте лист;
• якщо є можливість, то доцільно дати «відлежатися» листу.

 Подразники:

• Фамільярність – різкі переходи на «ти» без обопільної згоди, вживання пестливих слів. Приклад – «Привітик, Наталочко!))».
• CAPS LOCK. Приклад – «ТРЕБА ТЕРМІНОВО!!! УВАГА!!».
• початок речення з малої літери.
• Псевдоввічливість. Приклад – «Будь настільки люб’язна».
• Наказовий тон. Приклад – «Прошу терміново зробити».

Список фраз, які особливо дратують:

• Доброго часу доби!
• Як ваші справи?
• Приносимо вибачення за спричинені незручності
• Ми вас почули
• Доводимо до відома
• Що там за часом, встигаєш?
• Зорієнтуйте за термінами
• Переконливе прохання
• На відміну від вас
• Вас це точно зацікавить!

Структура електронного листа

​

Кожен електронний лист зазвичай складається з п’яти частин:

​

• Тема

​

• Привітання

​

• Основна частина

​

• Підсумкова частина

​

• Підпис із зазначенням організації, посади та іншого каналу зв'язку.

Тема листа

• Формулюйте стисло тему листа. У реченні має бути не більш як 50 знаків. Починайте фразу з прийменника «про». Наприклад, «Про укладення строкового трудового договору», «Про проведення наради». Тоді адресат одразу зрозуміє, про що лист, а ви надалі швидко знайдете його в поштовій скриньці.
• Коли спілкуєтеся з колегою довго і вже перейшли до іншого питання, коригуйте тему листа.
• Якщо залишите початкову тему, то і для вас, і для адресата вона буде неінформативною, адже матиме вигляд, як «Re: Fwd: Re [12]: FW: Re [8]: FW: Укладання договору підряду…».

​

Привітання

• У вступній частині листа, у привітанні, висловіть повагу до адресата. Завжди звертайтеся на початку листа на ім’я, навіть якщо це не перший лист між вами.
• Якщо ви не знаєте імені, а лише прізвище, то пишіть: Шановний пане Ігнатенку!
• Якщо є ризик порушити субординацію, то звертайтеся на ім’я та по батькові: Шановний Володимире Васильовичу!
• Починайте лист зі слів «Добрий день». Уникайте «Доброго ранку» чи «Добрий вечір», адже неможливо передбачити, коли саме адресат прочитає листа.
• Відмовтеся від словосполучення «Доброго часу доби» — нині у діловому листуванні це застаріле привітання.

​

Основна частина

В основній частині листа зазначте його причину, висловіть прохання, пропозиції адресату. Для ділового листування використовуйте мовні формули.

Завдяки усталеним фразам у тексті ви заощадите час на написання листа і покажете, що володієте діловим етикетом. Для кожного виду листа, залежно від його мети, застосовуйте певні мовні кліше.

Застосування мовних кліше у ділових листах

Підсумкова частина

• Будь-які повідомлення завершуйте ввічливими формулюваннями. Використовуйте стандартну фразу «З повагою».

​

• Доречно бажати співрозмовнику в листі продуктивного робочого дня або приємного робочого тижня, якщо надсилаєте листа в понеділок. Інші варіанти — це фрази «гарного дня», «дякую, що приділили час для вирішення питання».

​

• Якщо ви починаєте лист із привітання: «Шановна Ганно, добрий день!», то на завершення також можна написати: «На все добре, шановна Ганно!»

​

• У діловому листуванні це не вважають повтором.

​

Підпис

• Наприкінці листа обов’язково зазначте свої ім’я та прізвище, а також посаду й найменування організації. Ваше становище в організації вказує на межі повноважень і професійної компетентності.

​

• У підписі нічого не скорочуйте. Адресат має розуміти, як до вас звернутися або кого запитати, якщо доведеться зателефонувати. Зазначте питання, з яких до вас можна звертатися. Додайте контактні дані.

​

• Ви можете також написати особисту електронну адресу, номер особистого мобільного телефону, дані про інші способи зв’язку.

​

• До підпису іноді додають посилання на сторінки закладу освіти в соціальних мережах. Звертайте увагу на те, щоб інформація в підписі була адаптованою. Якщо це номер телефону, то вказуйте код міста, щоб адресат зміг зателефонувати. А сайти відображуйте активними, щоб можна було з листа перейти на інтернет-сторінку.

​

Дякую за увагу!

Працюймо далі!