UX & Product
Team
Vinícius Assunção – Product Designer
Nova experiência
da solicitação de suporte para
produtores
Redesenho da jornada de solicitação de atendimento na Help Center da Hotmart
Introdução
Contexto
Produtores que faturam até R$10 mil sem acesso ao suporte apresentam menor probabilidade de recomendação da Hotmart, impactando diretamente o NPS e a retenção.
Objetivo
Identificar barreiras na solicitação de suporte por produtores que faturam até R$10 mil, gerando aprendizados acionáveis para evoluir fluxos e canais de atendimento, aumentar a adoção do suporte, melhorar o CSAT em motivos críticos e impactar positivamente o NPS.
Problem Discovery
Dúvidas e métodos de investigação
Dúvidas que
a pesquisa buscou responder
2024. Product Team.
Principais perguntas que direcionaram a investigação da jornada de suporte.
Dúvidas e métodos de investigação
Dúvidas que
a pesquisa buscou responder
Principais perguntas que direcionaram a investigação da jornada de suporte.
2024. Product Team.
Resultados
Fatos e descobertas
Padrões identificados nos métodos de pesquisa.
Aprendizados
Fato
Dispersão dos usuários no fluxo
da solicitação de atendimento
Comportamento:��Conversão baixa dos entrantes totais no fluxo e dos usuários que completam e enviam a solicitação de atendimento no suporte Hotmart.
Recomendação�Investigar as possíveis causas das dispersões dos usuários no fluxo, antes do envio da solicitação.��Avaliar a não obrigatoriedade de algumas informações solicitadas.�
11,4%
Conversão:
mobile
29,11%
desktop
Google Analytics
2024. Product Team.
Fato
Experiência insatisfatória para solicitar atendimento na Help Center
Cálculo da amostragem
Dificuldade de contato e acesso ao suporte
Atendimento genérico e robotizado
Pesquisa Async
2024. Product Team.
Fato
Dificuldade em solicitar atendimento na Help Center
Comportamento:
Testes de usabilidade realizados na Help Center em produção revelaram que os usuários enfrentam dificuldades exaustivas em localizar o fluxo correto para enviar um ticket de atendimento a partir da página do artigo.
Dores:
Falta de suporte, dificuldade em solicitar atendimento, falta de clareza em abrir um ticket/chamado.
Teste de usabilidade
2024. Product Team.
Fato
Falta de visibilidade para solicitar atendimento
Comportamento identificado:
A análise do comportamento de navegação na Help Center revelou baixa visibilidade do CTA para solicitar suporte, exigindo muito scroll nos artigos.
Os dados confirmam que os usuários têm dificuldade em acessar suporte de forma eficiente.
Recomendação�Avaliar maior prioridade na hierarquia do CTA em artigos mais extensos para solicitação do atendimento.
25%
19%
Desktop
Mobile
Média
scroll
Gravação de tela
2024. Product Team.
Fato
Motivos de contato oculto ao usuário
Comportamento identificado:
A falta de visibilidade dos itens e possibilidades de solicitações de atendimento, gera complexidade, dúvida e morosidade na seleção do motivo de contato.
Recomendação�Tornar visível os motivos e especificações da solicitação de atendimento. Criando uma forma mais clara de seleção de motivo e especificação de ajuda.
Gravação de tela
2024. Product Team.
Fato
Sobrecarga de elementos secundários durante a solicitação de atendimento
Comportamento identificado:
Foi possível identificar que os usuários demonstram falta de foco durante o envio de solicitações de suporte. É clicado em elementos secundários da navegação (botões dos menus, chatbot, redes sociais, idioma..)
A presença de elementos não essenciais pode levar os usuários a abandonarem o processo de solicitação de atendimento e à não resolução de um problema ou dúvida.
Recomendação�Não sobrepor canais de atendimento para o usuário. Avaliar a não exibição da barra de busca e links de navegação do footer e navbar.
Gravação de tela
2024. Product Team.
Fato
Sobrecarga de elementos secundários durante a solicitação de atendimento
Comportamento identificado:
Durante o fluxo do envio de solicitação é comum observar usuários terem um carácter exploratório, realizando uma nova busca no topo da página. Isso faz com que seja direcionado novamente à página de resultados, deixando de solicitar o atendimento para o motivo desejado.
Recomendação�Idealmente o usuário deve buscar pelo motivo do seu atendimento.
A barra de busca do topo deve ser eliminada de todo o fluxo do envio de solicitação para que o usuário concentre no envio da sua solicitação.��
Gravação de tela
2024. Product Team.
Fato
Falta de visibilidade do momento atual da navegação
Recomendação�Tornar visível o motivo da solicitação para que gere confiança no preenchimento das informações necessárias.�
Comportamento identificado:
O usuário realiza a ação diversas vezes e após avançar no fluxo, retorna até a triagem para certificar de que fez a seleção correta.
Gravação de tela
2024. Product Team.
A jornada de solicitação de atendimento na Help Center está desalinhada com o Job to Be Done, prejudicando a eficiência do fluxo e a experiência do usuário na resolução do seu problema.
O problema
Declaração
do problema
Problemas identificados
Dificuldade em entender e escolher o motivo correto de contato.
(Triagem e Produto)
2
Sobrecarga de elementos secundários que distraem e desviam o foco do usuário em alcançar o objetivo da solicitação ao suporte.
3
Falta de orientação clara sobre como solicitar atendimento.
1
Benchmarking
Os serviços de suporte analisados apresentam estratégias variadas para atender seus usuários. Muitas plataformas utilizam chatbots e assistentes virtuais para realizar a triagem inicial, reduzindo a responsabilidade do usuário em identificar o motivo do contato. Quando necessário, o atendimento é transferido para agentes humanos, garantindo suporte completo. E nem todas possuem canais de envio de solicitação de atendimento.
Solution Discovery
Recomendações
e oportunidades
Com base na interpretação das evidências, são gerados insights que orientam a criação de soluções e caminhos para definir as melhores estratégias, aprimorando o produto e a experiência do usuário.
2024. Product Team.
Acionáveis
Recomendações
Dores e fatos | Recomendação |
Falta de orientação clara sobre como solicitar atendimento na Help Center. | Avaliar formas de adequar e calibrar a UX da jornada de busca, consumo de conteúdo e solicitação de atendimento para tornar mais fluida/linear na Help Center. |
Dificuldade em entender e escolher o motivo correto de contato ao suporte. | Diminuir a carga e responsabilidade do usuário selecionar corretamente o motivo e especificação para seu atendimento. (Triagem e Produto) Com a triagem mais enxuta e otimizada, a forma e função deve prover mais facilidade, clareza e agilidade na seleção do motivo de contato. |
Grande volume de abandono do fluxo da solicitação de atendimento. | Avaliar como minimizar a sobrecarga de informações secundárias e menos relevantes ao envio da solicitação de atendimento, tornando o foco para os elementos fundamentais para o controle de navegação e o alcance do (JTBD) do envio da solicitação de atendimento. |
Baixa consistência na versão mobile e desktop e heurísticas de produto. | Tornar claro ao usuário a visibilidade do status e momento atual da navegação e consistência da interface. |
To Be da solicitação de atendimento
Com base nos pontos e dificuldades identificados na análise da jornada de solicitação de atendimento na Help Center, os próximos passos envolvem a geração de ideias e soluções para otimizar os pontos críticos sinalizados.
Solution Discovery
Proposta
de solução
Solution Discovery
Protótipo navegável
Gravação
Solution Discovery
Evolução da solicitação de atendimento
2024. Product Team.
Foco no objetivo do usuário
Eliminação de distrações durante o envio da solicitação.
Fluxo condicionado ao envio da solicitação
Evitando caminhos paralelos ou interrupções.
Triagem unificada e simplificada
Concentra as informações essenciais em uma única etapa.
Motivo de contato sempre visível
Acompanha o usuário ao longo de todo o processo.
Clareza sobre esforço necessário
Com ações guiadas e expectativas visíveis até a conclusão.
Próximos passos…
Criar um roteiro de teste�O que queremos validar, critérios de sucessos, o que vamos medir.
Validar a usabilidade da evolução da triagem da solicitação de atendimento na Help Center, para identificar e corrigir possíveis dificuldades enfrentadas pelos usuários na proposta de solução.
Aplicar o teste�Rodar o teste com usuários reais.
Documentar�Tabular as ações executadas em cada etapa da navegação das tarefas e identificar comportamentos em comum. Ex; sucesso, erro, abandono, dúvidas
Iterar solução�Otimizar pontos que possam não ter comportado conforme o esperado.
O que
vamos medir…
1 - Efetividade�Taxa de sucesso e erro das tarefas solicitadas.
2 - Eficiência�Avaliar se o fluxo está alinhado ao que usuário espera, compreensão e clareza para alcançar o objetivo.
3 - Pontos de abandono�Barreiras inesperadas que causam confusão e interrompem a jornada.
4 - Usabilidade�SUS - System Usability Scale.
5 - Satisfação�Feedback dos usuários ao completar a tarefa, percepção sobre clareza e dificuldades enfrentadas.
Resultados
obtidos
Protótipo validado para desenvolvimento�Os testes validaram a usabilidade do novo fluxo, garantindo segurança para avançar com a implementação.
Aumento de conversão após implementação�Entre Q3 e Q4 de 2024, a taxa de adoção e envio de solicitações entre usuários que iniciaram o fluxo cresceu 37,7% em relação ao trimestre anterior.
Destaques dos resultados alcançados após a implementação das recomendações geradas pelo discovery realizado.
Resultados
obtidos
Melhora da satisfação em motivos críticos�Motivos de contato com CSAT historicamente baixo passaram a apresentar ganhos significativos nas avaliações dos usuários, refletindo diretamente no NPS. Media CSAT: 2,2 Q3 / 4,5 Q4
Q3
24
Q4
24
Q3
24
CSAT 2,2
Q3
24
CSAT 4,5
Insumos para
melhoria contínua
Ao final de cada fluxo, a coleta de CSAT permite identificar pontos de atrito a partir das avaliações baixas e suas justificativas, gerando oportunidades para evoluções no produto.
Dúvidas ou sugestões: Marcus Vinícius - marcus.assuncao@homart.com