BİLGİ HİZMETLERİNİN PAZARLANMASI VE DEĞERLENDİRİLMESİ

BBY 154 Bilgi Hizmetleri (2024)

Dr. Zehra Taşkın tarafından hazırlanan (2010) sunumun güncellenmiş sürümüdür.

Pazarlama?

Bilgi hizmetlerinin pazarlanması?

Bilgi merkezleri için pazarlama

• Bilgi merkezi: (Çoğunlukla) kâr amacı gütmeyen kuruluş
• Neden pazarlamaya ihtiyaç duysun?

​

• Potansiyel pazarı tanıma
• Bilgi merkezi ve hizmetlerini potansiyel pazara tanıtma
• Bilgi hizmetlerinin kullanımını artırma
• Hizmet kalitesini geliştirme

​

• Kullanıcı memnuniyeti

Kâr amacı gütmeyen kuruluşlar neden pazarlama yöntemlerine ihtiyaç duyar?

• Rekabetin artması
• Verimliliğin ve hizmet kalitesinin düşmesi
• Teknolojinin hızlı bir şekilde gelişmesi
• Maliyetlerin yükselmesi
• Talebin yavaş yavaş düşmesi
• Tüketicinin bilinçlenmesi
• Kamu kuruluşlarına yönelik olarak bütçenin yetersizliği
• Toplum içinde olumlu bir imaj edinme isteği
• Zaman içinde tüketiciye verilen önemin artması (Aslan, 1996)

​

Aslan, S. (1996). Kâr amacı gütmeyen sağlık hizmetleri kuruluşlarında pazarlama: Erciyes Üniversitesi Araştırma ve Uygulama Hastanesi’nde bir uygulama. Yayımlanmamış Bilim Uzmanlığı tezi. Erciyes Üniversitesi, Kayseri.

Kullanıcıyı tanı

• Hizmet verilen kitlenin özellikleri
• Üniversite kütüphanesi, halk kütüphanesi, özel kütüphane, bilgi merkezi vs.
• Tıp fakültesi, hukuk fakültesi vs.
• Yaş grubu
• …

​

• Kullanıcılar sizden ne ister?

​

• Pazar araştırması

Kullanıcı odaklı hizmet tasarımı

• Ne yapıyoruz?
• Kimin için yapıyoruz?
• Neden yapıyoruz?
• Aslında ne yapıyor olmalıyız?

Hizmetlerini Duyur!

Bilgi hizmetlerinin pazarlanması

• Internet
• Web sitesi
• Sosyal ağlar
• Uygulamalar

​

• Eğitim/oryantasyon programları

​

• Viral pazarlama

​

​

Bilgi hizmetlerinin pazarlanması – Web sitesi

• Kurumsal web sitesi pazarlamanın önemli unsurlarından biri
• Dinamik bir yapı / sürekli güncellemeler
• İletişim bilgileri
• Güvenilir ve erişilebilir bir adres
• Web sitesinin tanıtımının yapılması
• Kurumsal kimlik

Web sitesi

Web sitesi

Web sitesi

Web sitesi

Bilgi hizmetlerinin pazarlanması – Sosyal ağlar

Facebook, Youtube ve Whatsapp birer ülke olsaydı, nüfus açısından dünyanın en büyük ilk üç ülkesi konumunda olurlardı!...

15

15

Bilgi hizmetlerinin pazarlanması – Sosyal ağlar

• Duyuruların geniş kitlelere yayılabilmesi
• YouTube
• Twitter
• Facebook
• Instagram
• Diğer sosyal ağlar

​

• Kullanıcı / potansiyel kullanıcı neredeyse orada olmak!
• Hakkınızda neler konuşuluyor?
• Kullanıcı şikayeti, memnuniyet bildirimleri…

​

Twitter

« »

« »

Twitter

Twitter

http://www.slideshare.net/vonburkhardt/flypaper

Twitter

Damiani, C. (2016). «Twitter Tips for Librarians» (Sunum)

Twitter

http://firstmonday.org/ojs/index.php/fm/article/view/4945/4161

Twitter

Berube, L. (2011). «Do You Web 2.0: Public Libraries and Social Networking»

Twitter

Facebook

Facebook

http://lonewolflibrarian.wordpress.com/2009/05/27/how-libraries-should-use-facebook-05-27-09/

Facebook

https://crl.acrl.org/index.php/crl/article/view/16133

Facebook

http://gypsylibrarian.blogspot.com/2009/07/article-note-on-libraries-deciding-to.html

Facebook

YouTube

YouTube

Londra Westminster Halk Kütüphaneleri Tanıtım Filmi

http://yunus.hacettepe.edu.tr/~soydal/bby104/video/Westminster(London_UK)PubLibsInformationServices.mp4

Bilkent Üniversitesi Kütüphaneleri Tanıtım Filmi / Genel Kurallar

http://www.youtube.com/watch?v=DZWBWXHQ5Dg

Avustralya Milli Kütüphanesi Noel Kutlamaları

http://www.youtube.com/watch?v=zW9SCeAICjc

“Priceless Library”

http://yunus.hacettepe.edu.tr/~soydal/bby104/video/DePauwUnivLibs-Priceless...MusicLibrary.mp4

http://www.youtube.com/watch?v=DPhM7JbsgxU

The Dewey Decimal Rap

http://www.youtube.com/watch?v=NHiUQb5xg7A

Seattle Public Library - Flash mob

http://www.youtube.com/watch?v=iITUxFo9hB4

Koç Üniversitesi Suna Kıraç Kütüphanesi Tanıtım Filmi

http://www.youtube.com/watch?v=zW0_cA9x5ag

YouTube

http://oedb.org/ilibrarian/top-25-librarian-bloggers-by-the-numbers/

~ 2014

Blog

2019

Blog

http://andyburkhardt.com/

2014

2019

Blog

Viral pazarlama

Viral pazarlama

http://gathernodust.blogspot.com/2007/10/viral-marketing-in-libraries.html

~ 2007

https://www.slideshare.net/julieshedd/get-infected-how-viral-marketing-can-help-your-library-presentation

~ 2008

2019

Viral pazarlama

Savunuculuk (Advocacy)

• Strateji belirleme
• Amaç?
• Hedef?
• Ulaşılmak istenen kitle?
• Ulaşma yöntemleri?
• Çıktılar?
• Planlanan savunuculuk faaliyetlerini yürütme
• ALA Advocacy Resources
• Understanding Advocacy (PLA)
• IFLA Storytelling Manual
• IFLA Public Library Manifesto Advocacy Toolkit
• Global Libraries Impact Planning & Assessment Guide (p. 40-42)
• Global Libraries Advocacy Guide

​

• Hitap edilen kitle ve «beğeni»leri
• «Savunuculuk» (advocacy) stratejileri
• «Online itibar yönetimi»
• «Sosyal medya yönetimi»

Bilinmesi gerekenler!

!!! Dikkat !!!

http://www.librarymarketingtoolkit.com/

Bilgi Hizmetlerinin Değerlendirilmesi

Kapasite geliştirme (personel eğitimi/sürekli eğitim)

İhtiyaç analizi (personel)

İhtiyaç analizi (kullanıcı)

Yeni hizmet tasarlama

Var olan hizmetleri iyileştirme/değiştirme

Hizmet türleri konusunda önceliklere karar verme

Hizmet tasarlama-geliştirme-sunma

Tanıtım-pazarlama

Etki ölçümü

Hangi hizmetler işe yaradı

Hangi hizmetlerin ne tür kullanıcılar üzerinde ne tür somut etkileri oldu

Neler farklı yapılabilir, iyileştirilebilir, değiştirilebilir

Etki planlama ve değerlendirme

Kaynak: İrem Soydal, Seda Öz & Umut Al, "Future Librarians from the Eyes of Public Library Staff in Turkey" 7th International Conference on Qualitative and Quantitative Methods in Libraries, 26-29 May 2015, Paris, France. (Sunum)

Hizmet kalitesi: Kullanıcı algı ve beklenti ölçekleri

• Bilgi merkezinin ya da hizmetlerinin performansının kullanıcı gözünden değerlendirilmesi
• Güçlü ve zayıf yanların belirlenmesi
• Bilgi merkezi için stratejik planlama

​

• Bazı ölçme araçları:
• SERVQUAL
• LIBQUAL
• E-Qual
• …

SERVQUAL ..

• Hizmet kalitesi ölçümü aracı
• Müşterinin algıladığı hizmet kalitesi ile beklentileri arasındaki fark
• 7’li Likert ölçeği
• 1 Hiç katılmıyorum / 7 Tamamen Katılıyorum

​

​

Hizmet kalitesinin boyutları

Beklenen hizmet

Algılanan hizmet

Algılanan hizmet kalitesi

Kullanıcı Tatmini

.. SERVQUAL

• Hizmet kalitesinin boyutları
• Güvenilirlik – Vadedilen işin yapılıyor olması
• Güvence – Personelin bilgili olması ve kullanıcıda güven uyandırması
• Fiziki görünüm – Mekan, ekipman, personelin görünümü
• Empati (Duyarlılık) – Kişiye özel ilgi ve muamele
• Heveslilik – Zamanında ve hızlı hizmet sunma isteği

​

• Bu boyutların bilgi merkezlerine uyarlanamayacağı endişesi ile LIBQUAL geliştirilmiş

​

​

LIBQUAL ..

• SERVQUAL’ın 22 sorusuna eklenen 19 ek soru
• Eklenen iki yeni boyut;
• Koleksiyonlara erişim
• Mekân olarak bilgi merkezi

​

• Kullanıcı tarafından kabul edilebilir en düşük memnuniyet düzeyi
• Kullanıcının algıladığı hizmet düzeyi
• Kullanıcının arzu ettiği hizmet kalitesi

​

.. LIBQUAL ..

.. LIBQUAL

http://bby.hacettepe.edu.tr/yayinlar/114.pdf

E-Qual ..

• Web bilgi sistemlerinde hizmet kalitesinin değerlendirilmesi için kullanılan ölçek:
• Usability

(Kullanılabililik)

• Information quality

(Bilginin niteliği)

• Service interaction

(Hizmet etkileşimi)

​

http://bby.hacettepe.edu.tr/yayinlar/131.pdf

.. E-Qual

http://bby.hacettepe.edu.tr/yayinlar/K%C3%87B--2.pdf

Anketler ..

http://kaynak.unak.org.tr/bildiri/unak05/u05-20.pdf

https://web.archive.org/web/20120317082513/http://www.mkutup.gov.tr/menu/216

.. Anketler

Kullanılabilirlik analizleri

Dikkat!

• Anketler, ölçekler, istatistikler, özetle; nicel veriler her zaman kullanıcı memnuniyeti ya da beklentileri konusunda net bilgi sahibi olmamızı sağlamaz.
• Ne eksik kalır?
• Alternatif nedir?

​

Araştırma değerlendirme (Research evaluation) ~ Atıf analizi

• Atıf?
• Bir düşüncenin kaynağını açıklama
• Atıf yapılan belge ile atıf yapan arasında bağ kurmak
• Daha önceki araştırmaları tanıtmak
• İlgili çalışmaları değerlendirmek
• Kanıt göstermek
• Yöntemi tanımlamak
• «Ben bu işi biliyorum»u ispat etmek

​

• Bilimsel araştırmaların izlenmesinde, etkilerinin ölçülmesinde, atama kararlarının alınmasında, parasal desteklerin verilmesinde önemli.

​

​

araştırmacı/bilimadamı yayın üretir

bu yayınlar bir bilgi kaynağında yayımlanır

bu bilgi kaynaklarının kullanım ve dağıtım hakkını firmalar alırlar.

firmalar bu bilgileri veri tabanlarına depolar ve araştırmacıların bulundukları kurumlara sağlarlar.

kurumlar bu veri tabanlarını satın alır ya da abone olurlar.

araştırmacı/bilimadamı/ öğrenci bu veri tabanlarını kullanarak bilgiye ulaşır.

Kullanıcım olan araştırmacılar kaç yayın üretmişler,

​

Kaç atıf almışlar,

​

Uluslararası bilim camiasında görünürlükleri ne durumda?

……

Web of Science

Araştırma değerlendirme (Research evaluation) ~ Üniversite sıralamaları

https://www.yok.gov.tr/Documents/Yayinlar/Yayin-Istatistikleri/2010-yayin-istatistikleri.pdf

Üniversiteleri sıralamak neden anlamlı değil? =>

Okuyun: s. 1-15, 209-216

​

Doğan, G. (2017). Akademik Performans Odaklı Uluslararası Üniversite Sıralama Sistemlerinin Genel Sıralamalarına ve Ölçütlerine Göre Değerlendirilmesi.

​

Bilgi merkezlerinin rolü

• Düzenli atıf analizleri yaparak;
• Kurum istatistiklerini raporlamak
• Atıf takibi
• Literatür takibi
• Yüksek etkili dergileri takip ederek koleksiyona dahil etmek
• …..

Atıf analizi sonuçlarına dikkat!

• Atıf analizleri ile bir araştırma kurumunun başarısını ve üretkenliğini duyurmaya çalışırken şunlara dikkat edilmeli:

​

• Yayın sayısı ile kurumun etkinliğine/başarısına karar vermek ne kadar doğru?

​

• Atıf sayısı ile kurumun etkinliğine/başarısına karar vermek ne kadar doğru?

​

• Çözüm: Niceliksel değil niteliksel değerlendirme…

​

BİLGİ HİZMETLERİNİN PAZARLANMASI VE DEĞERLENDİRİLMESİ

Tartışma: Bilgi merkezlerinin değişen rolleri

• «Community centers»
• «Meeting places - Agents/units of socialization»
• «Study support centers»
• …