MANAJEMEN PEMASARAN

Oleh: Umi Arifah, S.Pd.I., M.M.

PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

6

“USAHAKAN SELALU BERSIKAP RAMAH, TIMBULKANLAH KESAN AWAL YANG BAIK KARENA KESAN AWAL ADALAH UNTUK MEMPENGARUHI HUBUNGAN TETAP BERLANJUT”.

• Jangan bersikap “APRIORI” yaitu menjatuhkan penilaian terhadap orang lain tanpa kita ketahui sebelumnya bagaimana sebenarnya orang tersebut.

Contoh:

• Selamat pagi/siang/sore/malam
• Ada yang dapat kami bantu?
• Silahkan lihat-lihat dulu
• Kemukakan bahwa tersedia beberapa warna dan ukuran
• Silahkan coba dulu

• Menghindari sikap apriori dalam melayani pelanggan dengan melakukan hal-hal berikut:
• Senyumlah karena dengan senyum hati kita menjadi teduh
• Tunjukanlah perhatian yang wajar, karena pelanggan akan merasa senang dan puas jika diperlakukan dengan baik, diperhatikan dan dihargai.
• Berikan informasi yang sebenar-benarnya terhadap produk
• Layanilah dengan sopan dan ramah terhadap semua pelanggan
• Cepat tanggap dan cepat mengatasi masalah dengan sedikit diplomatis terhadap permintaan pelanggan yang tidak terpenuhi.
• Segera tawarkan bantuan tanpa menunggu diminta apabila pelanggan kesulitan mencari barang yang diinginkan.
• Ciptakanlah suasana agar pelanggan merasa diistimewakan dengan diperhatikan sungguh-sungguh setiap ucapan dan pendapatnya.

KELEMAHAN PELANGGAN ATAU CALON PELANGGAN

1. MENDUKUNG KARYAWAN UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN YANG HEBAT

• Bagaimana memahamkan bahwa ini adalah momen yang dapat “menyukseskan atau merusak”, perusahaan yang sukses dalam pemasarannya mengubah bagan organisasi yang tradisional menempatkan pelanggan dibagian atas dan kemudian karyawan lini depan yaitu meraka yang bertemu dan melayani pelanggan.
• Manager menengah diposisikan memberikan dukungan yang penting yang harus mereka berikan oada karyawan lini depan sehingga mereka dapat melayani pelanggan dengan baik.
• Dan basisnya adalah manajemen puncak, bertugas khususnya dan untuk merekrut dan mendukung manajer.

Piramida Terbalik Bagan Organisasi

2. MENJAMIN BAHWA INFRASTRUKTUR DAN SISTEM MEMBANTU BUKAN MENGHAMBAT PEMBERIAN PELAYANAN

• Sistem digunakan sebagai media untuk memudahkan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan sehingga lebih efektif dan efisien.
• Peran pemesan ialah untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan dan membantu mengidentifikasi titik kontak dan prosedur yang harus dieksplor untuk mencapai perbaikan yang potensial.

3. PERTIMBANGKAN ATAU TINGKATKAN SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

• Setelah para manajer disektor publik mengatasi kendala terminologi, banyak yang menganggap sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM=Customer Relationship Management) cukup dapat diterapkan guna meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Sistem CRM termasuk perangkat lunak khusus dan kadang-kadang perangkat keras yang memungkinkan organisasi mengakses dan memantau seketika maupun historis atas informasi pelanggan.

4. MENEMUKAN MANFAAT MANAJEMEN MUTU TERPADU (TQM=TOTAL QUALITY MANAGEMENT)

TQM dikembangkan pertengahan tahun 1940-an oleh Dr. W. Edward Deming, yang terkenal dengan penggunaan statistik untuk mencapai mutu dengan pengurangan biaya

Prinsip penting dalam manajemen mutu terpadu yaitu:

1. Berfokus pada pelanggan, agar pelanggan puas dan menjadi loyal. Kalau loyal, membeli berkali-kali, penjualan meningkat, laba meningkat pula.
2. Memperhatikan mutu proses, dengan memperhatikan mutu proses, bisa dicegah 3 hal yaitu a) tak terjadi kerusakan (zero defect) b) tak terjadi kesalahan (error free) c) tak terjadi pemborosan (waste free)
3. Melibatkan seluruh karyawan, atasan dan bawahan dari seluruh unit kerja, agar setiap orang bisa mengetahui apa peranannya dalam memberikan kepuasan pada pelanggan.

​

5. MEMANTAU DAN MENELUSURI HARAPAN PELANGGAN DAN TINGKAT KEPUASAN

• Salah satu peran penting yang dapat dijalankan pemasaran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan adalah memberi pelanggan input dan umpan balik.
• Pemasar yang dekat dengan pelanggan dapat memberikan wawasan atas harapan pelanggan. Apa yang mereka sukai dan butuhkan bagi mereka yang meranvang program dan sistem, mengukur dan melaporkan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap kinerja.
• Perlu dilakukan: IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS yaitu suatu analisis yang hasilnya dapat menunjukkan kepada pimpinan karakteristik/ atribut apa saja dari barang dan jasa yang dianggap penting (importance) oleh pelanggan, akan tetapi kurang mendapatkan perhatian dari pimpinan, kinerja (performance) kurang baik, sehingga mengecewakan atau membuat tidak puas para pelanggan.

PEMASARAN SOSIAL UNTUK MENGUBAH PERILAKU MASYARAKAT KE ARAH POSITIF

Pemasaran sosial menggunakan prinsip-prinsip dan teknik pemasaran untuk mempengaruhi audiens sasaran untuk secara sukarela agar menerima, menolak, memodifikasi atau mengabaikan perilaku tertentu untuk manfaat individu, kelompok, masyarakat secara keseluruhan. Pemasaran Sosial bertujuan meningkatkan mutu kehidupan.

• Siapa yang melaksanakan upaya pemasaran sosial?
• Pejabat pemerintah
• Penegak hukum
• Para pemimpin organisasi nirlaba
• Pemimpin agama
• Badan POM (Pengawas Obat dan Makanan)
• BNN (Badan Narkotik Nasional)
• LKI (Lembaga Konsumen Indonesia)
• LBH (Lembaga Bantuan Hukum)

12 PRINSIP YANG HARUS DIRASAKAN PEMASAR SOSIAL

1. Memanfaatkan kesuksesan kampanye yang sekarang dan masa lalu

2. Mulailah dengan pesan sasaran yang paling siap untuk bertindak

3. Tunjukkan perilaku sederhana yang dapat dilaksanakan satu per satu

4. Mengidentifikasi dan meniadakan kendala atas perubahan perilaku

5. Tunjukkan manfaat nyatanya!

6. Soroti bahaya dari perilaku yang bertentangan

7. Promosikan objek berwujud atau layanan untuk membantu audiens sasaran menjalankan perilakunya

8. Pertimbangkan insentif non moneter dalam bentuk penghargaan dan apresiasi

9. Sisipkan humor dipesan yang diberikan

10. Gunakan saluran media pada tempat pengambilan keputusan

11. Dapatkan komitmen dan jaminan

12. Gunakan simbol dan kata untuk kelanggengan

COMMUNITIZATION

• Perusahaan yang ingin menerapkan tren ini harus mengakomodasi kebutuhan ini dan membantu konsumen saling terkoneksi dengan komunitasnya.
• Konsumen dapat mengatur komunitas melalui pools, webs dan hubs.
• Konsumen Pools 🡪 berbagi nilai yang sama meskipun mereka tidak benar-benar saling berinteraksi. Satu-satunya yang membuat mereka tetap bersama adalah keyakinan mereka dan afiliasi yang kuat terhadap merek.
• Konsumen webs 🡪 sebaliknya, saling berinteraksi. Ini adalah ciri khas komunitas media sosial dimana ikatannya berasal dari relasi one-to-one diantara anggotanya.
• Konsumen hubs 🡪 berbeda, mereka bergerak di sekitar figur yang kuat dan menciptakan basis penggemar yang loyal.

​

“Konsumen ingin terhubung dengan konsumen yang lain bukan dengan perusahaan “