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Projeto número: 2021-1-RO01-KA220-VET-000033300
KIT DE FERRAMENTAS DE FORMAÇÃO DE CONSULTORES�CAPÍTULO 5
DigiENTAiD
KIT DE FERRAMENTAS DE FORMAÇÃO DE CONSULTORES�CAPÍTULO 5�
Competências técnicas para retenção de clientes online e uso de plataformas, relacionamento com clientes e comunicação �
Índice��1. Como as pequenas empresas devem adaptar a comunicação com os clientes numa crise futura �2. Estratégias de comunicação online com o cliente�3. Como as PMEs podem melhorar o seu apoio online à comunicação com o cliente�4. Visão geral das plataformas e sistemas relacionados com o apoio ao cliente e comunicação (exemplos, comparação)�5. Referências��
Kit de ferramentas de formação de consultores-CAPÍTULO 5�
1. Como as pequenas empresas devem adaptar a comunicação com os clientes numa crise futura���
Kit de ferramentas de formação de consultores-CAPÍTULO 5�
1. Como as pequenas empresas devem adaptar a comunicação com os clientes numa crise futura �
A pandemia de COVID-19 foi inesperada e afetou as empresas em geral, desde as grandes organizações às PME, que foram as mais afetadas. Vários setores de negócios sofreram, especialmente retalho, viagens, hotelaria e serviços. Durante esta crise de saúde global sem precedentes, as empresas foram forçadas a questionar quais seriam as melhores e mais eficazes estratégias de comunicação para se adaptarem.�Significado de "Crise" – um evento inesperado que ameaça a reputação e/ou as finanças e a segurança pública da sua empresa.
�Clint Fontanella afirmou no blog da HubSpot, que existem diferentes tipos de crises:�
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Fonte: Canva
Natural
Financeira
Tecnológica
Pessoal
Organizacional
Independentemente do tipo de crise que a sua empresa esteja a atravessar, é obrigatório ter uma comunicação eficaz com as partes interessadas internas e externas:�
Kit de ferramentas de formação de consultores-CAPÍTULO 5�
Preparação de um plano de comunicação de crise�
O cliente está sempre em primeiro lugar�
Comunicação rápida e precisa com o público�
Canais de comunicação, aproveite-os�
Redes Sociais – �Uma ferramenta de comunicação de crise�
Avaliação pós-crise e comunicação de acompanhamento.
1. Como as pequenas empresas devem adaptar a comunicação com os clientes numa crise futura
Kit de ferramentas de formação de consultores-CAPÍTULO 5�
Preparação de um plano de comunicação de crise�
Embora as crises apareçam regularmente ide forma inesperada, as organizações podem preparar-se com um plano de comunicação de crises e uma equipa de gestão de crises.
Planeamento:
O cliente está sempre em
primeiro lugar�
De um modo geral, um cenário de crise traz à tona fortes emoções negativas. Às vezes, clientes insatisfeitos podem escrever comentários negativos em sites de avaliações ou redes sociais. Neste caso, jogar o jogo da culpa não é a resposta. Promova um clima de comunicação solidário e colaborativo nas suas redes sociais, incluindo o blog da sua empresa, em vez de um clima defensivo. Use sempre formas positivas de responder a clientes insatisfeitos:�Ofereça um desconto em uma compra futura .
1. Como as pequenas empresas devem adaptar a comunicação com os clientes numa crise futura
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Comunicação rápida e precisa com o público
Não sacrifique a precisão em favor da velocidade. As notícias falsas fazem parte da realidade de todos. Informações não confiáveis podem perturbar e desestabilizar e causar pânico num cenário de crise. As empresas devem certificar-se de que todas as informações divulgadas no seu site ou publicadas nas suas redes sociais ou mesmo fornecidas à imprensa são precisas e exatas. Também devem mantê-los atualizados para evitar incertezas, ansiedade e falsos rumores. As palavras-chave são honesto, aberto, transparente e coerente.�
Canais de comunicação, aproveite-os
Comunicação com o público utilizando vários canais, como texto, e-mail, número de telefone de atendimento ao cliente, site ou páginas de redes socias. Numa crise, as empresas têm de se adaptar e reinventar, devendo ser disponibilizadas informações atualizadas em múltiplos canais. Não só online, mas também nos canais tradicionais, como uma mensagem no correio de voz da empresa.�
1. Como as pequenas empresas devem adaptar a comunicação com os clientes numa crise futura
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Redes Sociais – Uma Ferramenta de Comunicação de Crise
As redes sociais são geralmente utilizadas como um instrumento de comunicação de crise. Twitter é um website onde as organizações podem comunicar com os seus clientes durante uma crise. Twitter é uma forma de partilhar atualizações e notificações da sua empresa com os seus seguidores. Pode utilizá-lo com a frequência que desejar. Twitter é uma forma de partilhar o que está a pensar com outras pessoas. Também pode seguir outras pessoas e retweetar as suas mensagens. Isto significa que outras pessoas podem ver o que está a dizer e responder. Pode utilizar as redes sociais para manter os seus clientes atualizados sobre a informação relevante.�
Avaliação pós-crise e comunicação de acompanhamento.
Avaliação pós-crise e comunicação de acompanhamento.�Depois de uma crise, é importante avaliar para se certificar de que está tudo bem. Esta avaliação deve ser seguida de comunicação para garantir que todos estão cientes da situação. A intensidade de uma crise geralmente diminui com o tempo. Depois de uma crise, pode olhar para trás e ver como a sua empresa lidou com ela.
�Pode usar as redes sociais e outros canais, como e-mails e o seu site, para manter os seus seguidores atualizados sobre seu progresso durante a etapa de recuperação. A comunicação de crise pode ser difícil porque pode ser difícil comunicar bem quando as coisas correm mal. Estar preparado, ser honesto e recetivo é importante. Certifique-se de manter seu público atualizado com seu trabalho por meio de vários canais, como redes sociais. Depois de a crise acabar, avaliará o seu desempenho durante a crise e, em seguida, acompanhará o seu público.
1. Como as pequenas empresas devem adaptar a comunicação com os clientes numa crise futura
Em 2020, as empresas começaram a usar métodos de comunicação virtual com mais frequência. É provável que esta nova forma de se conectar com os clientes se torne o novo normal no futuro. A pandemia facilitou a comunicação e o trabalho das pessoas a partir de casa, mas estas práticas podem ser difíceis de gerir devido à logística envolvida.
�CCM é sobre trabalhar em torno de diferentes situações para que todos possam obter o que precisam. Para manter contato com seus clientes fiéis, aqui estão algumas maneiras pelas quais as pequenas empresas podem se adaptar às suas necessidades de comunicação:�
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Personalizar comunicações
Cobrir todas as bases do canal
Resposta rápida e acompanhamento minucioso
Crie o seu conteúdo
Preste atenção às suas palavras�
Flexibilidade com empatia
1. Como as pequenas empresas devem adaptar a comunicação com os clientes numa crise futura
Personalizar comunicações�
Quando comunicamos com alguém, temos de descobrir o que é mais confortável para essa pessoa e o que funciona melhor para a conversa. Saber quais são as preferências dos seus clientes quando se trata de estabelecer contacto e trabalhar com eles é importante porque o ajudará a garantir que está a prestar o melhor serviço ao cliente, experiência de compra e oportunidades de reunião. O importante é prestar atenção ao que os clientes preferem e utilizar os seus métodos de comunicação preferidos enquanto for necessário. �
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Cobrir todas as bases do canal �
É preciso ter um plano para poder servir as necessidades de comunicação dos seus clientes. Isto pode incluir o aumento dos seus serviços atuais ou o desenvolvimento de novos serviços para satisfazer as necessidades de todos.
Aqui estão alguns exemplos de fontes CCM proeminentes e populares:
1. Como as pequenas empresas devem adaptar a comunicação com os clientes numa crise futura
Resposta Rápida e Acompanhamento Completo
Uma resposta rápida significa que começamos a trabalhar imediatamente para descobrir o que aconteceu e para cuidar das coisas. Um acompanhamento minucioso significa que nos mantemos a par do que acontece. É importante responder a todos os inquéritos o mais rapidamente possível para a sua pequena empresa. Tem de tomar medidas para garantir que os seus clientes estejam satisfeitos, em vez de esperar por feedback. Os serviços de listas para o ajudar com os chatbots ou a comunicação automática com o cliente podem prestar assistência de emergência 24/7 para quaisquer necessidades que os seus clientes possam ter.�
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Crie o seu conteúdo
Conteúdos criativos e interessantes podem informar, entreter, tranquilizar e promover o conhecimento da sua empresa e dos seus produtos e serviços. Usar as redes sociais para se conectar com os clientes é uma ótima maneira de aprender o que eles pensam e o que gostariam de ver do seu negócio. Também pode responder aos seus comentários e sugestões em tempo real. Criar conteúdo interessante e útil é importante ao se comunicar com pessoas que são potenciais clientes ou contactos. Isto significa criar coisas como boletins informativos por correio eletrónico personalizados, vídeos informativos sobre a sua indústria ou actualizações que mostrem às pessoas como é a sua empresa na perspetiva dos seus empregados.�
1. Como as pequenas empresas devem adaptar a comunicação com os clientes numa crise futura
Preste atenção às suas palavras
Reconhecer e implementar qualquer contribuição recebida na sua abordagem de negócios: pode ser tão básico quanto dedicar tempo todos os dias para analisar quais sugestões de melhoria são feitas com mais frequência, ou sondar os clientes sobre os melhores métodos para mudanças positivas com base nas suas interações com sua equipa.�Juntamente com a escuta ativa e o envolvimento do cliente, pode usar dados e análises para avaliar os hábitos e preferências do consumidor, que podem ser incorporados a quaisquer serviços ou produtos fornecidos pela sua empresa.�
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Flexibilidade com empatia
Empatia e adaptabilidade são duas características essenciais que converterão honestidade, confiança e companheirismo para os clientes e potenciais contactos da sua empresa. Ter a mente aberta e adaptar-se às suas exigências de comunicação pode ajudar a sua pequena empresa a navegar pelos caminhos que temos pela frente.�
1. Como as pequenas empresas devem adaptar a comunicação com os clientes numa crise futura
Dicas para a comunicação com o cliente
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1
Agir imediatamente
2
Reconhecer o problema
3
Incentivar o espírito da empresa �
4
Seja honesto sobre a sua marca
5
Não há problema em dizer que não sabe
6
Seja Leal com a sua Marca �
7
Comunicar com os clientes em todos os pontos de contato �
8
Compile as melhores práticas para o futuro�
1. Como as pequenas empresas devem adaptar a comunicação com os clientes numa crise futura
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A comunicação digital é o processo de conexão com as pessoas através de canais online. Isso pode incluir campanhas de redes sociais, distribuição de boletins informativos por e-mail, banners publicitários e artigos de publicidade nativa. Através da comunicação digital, as empresas podem alcançar um público maior, compartilhar mensagens especializadas e construir relacionamentos significativos.�
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Razões pelas quais as empresas lançam campanhas de comunicação digital�
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Fonte: Canva
Construir uma marca�
Gerar consciência�
Dirigir conversas
Criar experiências para os clientes
Oferecer atendimento ao cliente�
Gerir o risco�
Proporcionar entretenimento�
Educar os consumidores�
Os profissionais de marketing podem enviar mensagens de e-mail diretamente aos consumidores, onde podem ter recebido mensagens de familiares, amigos e colegas no passado. A Adobe descobriu que as pessoas passam cerca de duas horas e meia por dia a ver o seu e-mail pessoal e três horas a ver seu e-mail de trabalho. De acordo com a eMarketer, a grande maioria dos utilizadores da Internet prefere receber comunicações por e-mail de retalhistas em vez de outras plataformas.�
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A comunicação nas redes sociais e a comunicação digital são frequentemente utilizadas de forma intercambiável. Através de conteúdo textual e visual em tamanho reduzido, as redes sociais permitem que pessoas de todo o mundo se envolvam com amigos, familiares, celebridades e corporações.
Os profissionais de comunicação podem usar plataformas populares de redes sociais para construir marcas de diferentes maneiras:
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As empresas podem usar o YouTube para desenvolver webséries, colaborar com influenciadores, produzir vídeos de instruções, revelar o seu funcionamento interno e reciclar material do site.
A plataforma permite que marcas e clientes “tweetem” ao vivo os seus eventos favoritos, sigam e participem de discussões populares sobre hashtags e se comuniquem entre si por meio de diálogo aberto ou comunicações diretas.
A maioria dos utilizadores interage com os profissionais de marketing em aplicações de partilha de fotos. Os profissionais de marketing alcançam os consumidores através do Instagram Stories, anúncios e IGTV (para vídeos longos). O Instagram serve como uma plataforma para conteúdo relacionado com moda, beleza e celebridades.
É útil para o networking com outras empresas, encontrar novas contratações e participar na liderança de pensamento como uma rede social business-to-business (B2B). Por exemplo, os executivos podem utilizar o LinkedIn para interagir com outros especialistas do setor e escrever artigos de blog que revelem mais sobre seus negócios.�
Os recém-formados conseguem os seus empregos como coordenadores de redes sociais, agentes de relações públicas e profissionais de meios de comunicação digital. Além disso, têm experiência de trabalho numa variedade de ambientes, como editoras, organizações sem fins lucrativos, instituições governamentais e agências de publicidade. À medida que o ambiente digital continua a mudar, vão surgindo novas tecnologias que irão alterar as comunicações das empresas. Os profissionais podem obter as ferramentas necessárias através de um programa de licenciatura sólido para criar estratégias, adaptar-se e envolver audiências online nas suas áreas de eleição. �
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1. Crie uma comunicação Omni canal�Usar muitos canais para se comunicar com os clientes, proporcionando uma experiência tranquila, é chamado de comunicação Omni canal. Os seus clientes terão sempre uma experiência positiva, seja ao entrar em contato consigo por e-mail, internet ou outras redes. Não se esqueça de oferecer aos seus clientes uma variedade de formas de entrar em contato consigo, como:
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2. Automatize a comunicação com o cliente com chatbots
Qual é o aspeto do contacto com o pessoal de apoio que mais frustra os clientes? A espera.�Até 75% dos retalhistas afirmam que os longos tempos de espera lhes custaram consumidores. Porque permitir que isso aconteça quando pode aumentar os tempos de reação e obter um número infinito de mãos?�Além disso, como os chatbots nunca dormem, os clientes podem entrar em contato com o suporte sempre que precisarem.
3. Melhore a integração de novos clientes e a comunicação com o cliente pela primeira vez�Quando a informação de integração é gentil e instrutiva sobre o produto, é mais provável que a maioria dos clientes se mantenha fiel à sua empresa.
Incorpore um pouco de personalização na sua troca inicial. Envie ao cliente uma mensagem de boas-vindas personalizada antes de demonstrar como configurar o seu produto. Tenha uma vitrine interativa dos seus recursos assim que tudo estiver pronto. Dando aos clientes acesso a uma base de conhecimento e enviando acompanhamentos.
4. Realizar inquéritos regulares de satisfação do cliente
Comece por recolher o feedback dos consumidores.�Solicite um breve feedback dos seus clientes após cada encontro. Facilite e simplifique o preenchimento. Estará ciente do que tem de ser melhorado e de como os seus clientes veem a sua marca se o fizer desta forma.�Envie inquéritos para os seus clientes e solicite feedback após conversas de atendimento ao cliente. Ao fazer isso, pode continuar a monitorizar o quão satisfeitos os seus clientes estão com os seus serviços e qual a probabilidade de eles o indicarem.
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5. Eduque o seu público�Dê aos seus clientes acesso a uma biblioteca de conhecimento e a um blog onde pode oferecer abordagens do setor. Os clientes estão mais inclinados a comprar a si se tiver o conhecimento considerável do setor e oferecer recursos gratuitos. Eles reconhecem-no como o especialista e podem confiar nas suas habilidades. E se não estiverem preparados para comprar imediatamente, será a primeira empresa que vem à mente quando estiverem. �Crie um fórum com a comunidade online onde os clientes possam compartilhar conhecimento e conselhos. Incentive-os a apoiarem-se mutuamente. Os fóruns são úteis para quando os seus clientes estão a ter problemas técnicos e podem ajudá-lo a construir a sua confiança.
6. Use a comunicação proativa �Alcançar os clientes e interagir com eles diretamente no núcleo do atendimento proativo ao cliente. Antecipar problemas futuros, fornecer assistência imediata e coletar feedback no momento certo, aumentam o valor da experiência do cliente.�Portanto, se só comunicar com os clientes quando eles entrarem em contato consigo, precisa mudar isso.�Entrar em contato com os clientes, solicitar feedback e informar os seus clientes sobre quaisquer alterações ou atualizações são exemplos de comunicação proativa. Certifique-se de que os seus consumidores se sentem envolvidos e fazem parte do processo de melhoria da sua empresa.
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Soar banal
Promessas vazias
Esperas prolongadas
Agentes de atendimento ao cliente não cooperativos
A sua empresa deve dar prioridade a tornar as interações com os clientes mais personalizadas.�Todos desejam ser tratados de forma única e com respeito. Como mencionamos acima, certifique-se de que os seus representantes pronunciam corretamente o nome de cada cliente, oferecem alguns conselhos e personalizam as suas interações com cada um.�Por vezes, mesmo pequenas alterações podem ter um impacto significativo. Um deles é fazer pequenos ajustes para adaptar as suas comunicações com os clientes.�
Alguns estudos indicam que as empresas mais bem sucedidas cumprem os seus compromissos cerca de 25% mais frequentemente do que as suas rivais menos bem sucedidas.�Evite dececionar os seus clientes e prejudicar sua própria credibilidade. Certifique-se de que as suas equipas de vendas e suporte têm a certeza de que a sua empresa pode cumprir tudo o que promete aos clientes.�
As pessoas farão menos compras, haverá mais clientes zangados e a reputação da sua marca sofrerá se os mantiver em espera. Esse é um preço alto a pagar por uma má experiência de atendimento ao cliente. Normalmente, um cliente espera 90 segundos em espera antes de desligar. Implemente chatbots e uma opção de retorno de chamada para evitar que isso aconteça com a sua marca. Deste modo, a fila de espera será mais curta e o cliente ficará mais satisfeito. �
É aqui que a formação da sua equipa se torna importante.�Certifique-se de que eles podem responder a todas as perguntas dos clientes sobre seus produtos e serviços. Especialmente porque uma pesquisa da Microsoft revela que um dos principais aborrecimentos dos clientes são os representantes incompetentes.�Quantas vezes ficou tenso quando um representante não conseguiu fornecer as informações que procurava?�
Interações muito frequentes ou raras com potenciais clientes
Nunca o faça com demasiada frequência. �Não o ignore. Deve descobrir o melhor momento para se comunicar com os clientes. E certifique-se de acompanhar todas as suas interações, inclusive em e-mails promocionais.�A regra mais crucial é nunca contactar um cliente sem consentimento expresso. Em vez de melhorar a sua marca, irá apenas danificá-la.�
3. Como é que as PME podem melhorar o seu apoio à comunicação online com os clientes�
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A reputação de uma marca leva anos para se desenvolver e cinco minutos para ser destruída. As empresas que perceberam isso, desenham as suas estratégias de forma diferente. A importância do atendimento ao cliente online não pode ser exagerada, pois as consequências de uma má experiência do cliente são de longo alcance.
�Grandes programas de atendimento ao cliente online devem-se concentrar em abordar imediatamente as reclamações dos clientes e exceder as suas expectativas, utilizando as ferramentas e métodos apropriados. As empresas que usam essa técnica podem envolver os clientes e criar conexões sólidas, além de colher os outros benefícios importantes mencionados abaixo.
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Aumente a satisfação
A credibilidade da marca
CLTV aumentado
Quando o objetivo principal do seu negócio é fornecer valor real aos seus consumidores, a satisfação do cliente dispara. E os clientes satisfeitos têm mais probabilidade de se tornarem clientes fiéis.
A satisfação do cliente melhora a reputação da marca. Após uma experiência favorável ao cliente, 69% dos entrevistados disseram que recomendariam a organização aos amigos. Um excelente atendimento online ao cliente resulta em consumidores satisfeitos que recomendam o seu produto ou serviço para outras pessoas.
O valor vitalício do cliente (CLTV) está intimamente relacionado à receita. Um serviço superior envolve os clientes e motiva-os a fazer compras adicionais na sua empresa.
3. Como é que as PME podem melhorar o seu apoio à comunicação online com os clientes
O atendimento online ao cliente é fundamental para o crescimento de qualquer organização, seja um produto ou um serviço. Se cometer erros de atendimento ao cliente, será incapaz de fornecer o nível de serviço que seus clientes exigem, e acabará por os perder.�Seguem-se as recomendações essenciais e as melhores práticas para melhorar o serviço de apoio online ao cliente. Estas recomendações permitir-lhe-ão melhorar o apoio ao cliente e obter a sua satisfação e fidelização.
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Concentre-se na experiência do cliente (CX)
Fornecer o serviço ao cliente em tempo real
Utilize a co-navegação para colaborar com os seus clientes
Use o vídeo chat para personalizar o seu serviço ao cliente
Use as redes sociais para fornecer atendimento online ao cliente
Preste atenção à contribuição do consumidor.
Meça as métricas de atendimento ao cliente regularmente
Ensine aos seus funcionários técnicas adequadas de atendimento ao cliente
3. Como é que as PME podem melhorar o seu apoio à comunicação online com os clientes
1. Concentre-se na experiência do cliente (CX)
Os clientes podem agora comunicar com as empresas através de uma variedade de métodos. A primeira impressão que um cliente recebe dá o tom de toda a experiência do cliente. Qualquer ponto de contato com o cliente pode fornecer uma primeira impressão. Certifique-se de que está pronto para servir os seus clientes.�Entender a jornada do cliente permite envolver os clientes em todos os pontos de contato e fornecer uma experiência de atendimento ao cliente digital suave, removendo pontos de atrito. Aqui estão algumas práticas recomendadas para melhorar o atendimento ao cliente digital que pode implementar.�Tire partido das redes sociais: pode utilizar as redes sociais para incentivar os clientes a explorar o seu website. Ouça-os e responda aos seus problemas o mais rápido possível para melhorar o atendimento ao cliente nas redes sociais.�
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2. Forneça serviço ao cliente em tempo real
Melhorar o atendimento online ao cliente requer ajuda em tempo real. O chat é um canal popular que permite que os seus agentes forneçam vendas imediatas e suporte aos seus consumidores.�O chat ultrapassou o e-mail como o modo de contato digital mais popular para atendimento ao cliente on-line, com 46% dos clientes preferindo contra 29% para e-mail e 16% para redes social.�A implementação do serviço de suporte em tempo real também ajuda a fornecer soluções práticas de assistência e aumentar a experiência do cliente durante a temporada de férias.�
3. Como é que as PME podem melhorar o seu apoio à comunicação online com os clientes
3. Use a co-navegação para colaborar com seus clientes
Usar uma solução sofisticada de envolvimento visual, como a co-navegação, é um dos melhores métodos para melhorar o suporte online ao cliente.�A tecnologia de co-navegação eleva a interação do cliente resolvendo consultas de forma eficaz. Melhora a jornada do consumidor, resultando em aumento das taxas de conversão e maior nível de sucesso para a sua empresa.�Como a co-navegação pode ajudá-lo a fornecer um melhor atendimento online ao cliente :
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4. Use o vídeo chat para personalizar seu atendimento ao cliente�
O vídeo chat é o método mais recente de fornecer um atendimento online ao cliente excecional. Pode mostrar os seus produtos aos clientes por meio de bate-papo por vídeo direto, permitindo que eles vejam como um produto é utilizado em tempo real e adicionando um grau adicional de envolvimento às transações.�Usando soluções de videocall center, os seus agentes podem oferecer experiências presenciais na loja aos clientes no conforto de suas casas, usando um dispositivo móvel, tablet ou portátil. Melhora a experiência do cliente, a satisfação e a receita de vendas.�
3. Como é que as PME podem melhorar o seu apoio à comunicação online com os clientes
5. Use as redes sociais para fornecer atendimento online ao cliente
De acordo com o Gartner, as empresas que rejeitam consultas de suporte nas redes sociais têm uma taxa de rotatividade 15% maior do que aquelas que não o fazem.�As empresas que usam as redes sociais para atendimento online ao cliente podem aumentar o reconhecimento da marca, vender os seus produtos ou serviços e ouvir os clientes. Melhorar as relações com os clientes através do apoio social online pode resultar em ganhos significativos em termos de melhoria do valor da vida útil do cliente.�
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6. Medir regularmente os indicadores de serviço ao cliente
De acordo com a American Express, "70% dos consumidores preferem organizações que oferecem um excelente serviço ao cliente".
�Medir KPIs e métricas apropriadas de atendimento ao cliente são essenciais para entender o desempenho do negócio, avaliar a eficiência da equipa e aumentar a retenção de clientes. Também ajuda a entender as tendências em mudança e a planear uma estratégia de atendimento online ao cliente com o mesmo objetivo em mente.
3. Como é que as PME podem melhorar o seu apoio à comunicação online com os clientes
7. Ensine aos seus funcionários técnicas adequadas de atendimento ao cliente
Quando os clientes se conectam com o seu negócio, uma etiqueta adequada no atendimento ao cliente é fundamental para causar uma boa primeira impressão. Pode proporcionar-lhe uma vantagem sobre os seus concorrentes. Forneça formação e educação adequadas para a sua equipa de suporte sobre como se envolver com os clientes. Incutir etiqueta e maneiras de serviço nos funcionários pode ajudar as empresas a fornecer atendimento online superior ao cliente, fortalecer as conexões com o cliente e aumentar a fidelidade do cliente.�Aqui estão algumas etiquetas cruciais para ajudá-lo a fornecer o melhor serviço ao cliente online:
• Use uma linguagem encorajadora.
• Preste atenção aos seus clientes.
• Empatia com os seus clientes.
• Torne as suas conversas mais pessoais.
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8. Preste atenção à contribuição do consumidor
O feedback do cliente é um dos métodos mais eficazes para recolher dados específicos da empresa que permite entender como os seus consumidores realmente se sentem em relação ao produto ou serviço que fornece. Ouvir os consumidores pode fornecer informações valiosas que pode utilizar para melhorar seu atendimento ao cliente online.�Quando solicita e considera minuciosamente a entrada do cliente, está essencialmente a dar uma janela através da qual gere a experiência do cliente, reduz a rotatividade de clientes e melhora os seus produtos e serviços. �O feedback dos clientes informa se os seus clientes estão ou não satisfeitos com a sua marca. Clientes satisfeitos estão mais do que satisfeitos; eles ficam com a sua empresa.�
3. Como é que as PME podem melhorar o seu apoio à comunicação online com os clientes
4. Apresentação das plataformas e sistemas relacionados com o apoio ao cliente e a comunicação (exemplos, comparação)
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Software de help desk� O software de help desk funciona como um núcleo para gerir, responder e seguir os contactos dos clientes através de vários canais. É tipicamente utilizado pelas equipas de apoio ao cliente, no entanto, outras equipas, tais como vendas ou gestão de contas, podem também utilizá-lo.
Exemplos :
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O Zendesk é uma plataforma de comunicação com o cliente popular, concebida para satisfazer as necessidades de pequenas e grandes organizações. Crie um centro de apoio separado, bem como um fórum da comunidade para incentivar o auto-atendimento. Os clientes podem resolver os problemas ao seu próprio ritmo, dando à sua equipa mais tempo para se concentrar nas preocupações mais prementes.
O Freshdesk permite que os seus funcionários trabalhem de forma mais eficaz e forneçam um melhor atendimento ao cliente. Por exemplo, pode atribuir a propriedade de um ticket a agentes diferentes. Os agentes também podem convidar outros colegas de trabalho para uma discussão dentro do ticket para reunir comentários profissionais.
4. Apresentação das plataformas e sistemas relacionados com o apoio ao cliente e a comunicação (exemplos, comparação)
Software de chatbot�Os chatbots ajudam a automatizar o suporte para que os visitantes possam aceder a assistência a qualquer momento. Quando feitos corretamente, assumem os aspetos mais aborrecidos e repetitivos do serviço, permitindo que os seus agentes se concentrem em situações que exigem mais atenção.�Exemplos:
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O ProProfs Chatbot fornece um chatbot alimentado por IA que pode ajudar a sua empresa a automatizar o processo de envolvimento do cliente. Pode adaptar os seus chatbots aos seus requisitos específicos para criar contactos fiáveis e automatizar as suas operações de atendimento ao cliente.
Botsify é uma plataforma de comunicação com o cliente onde pode criar os seus próprios chatbots. Pode criar chatbots dedicados e inteligentes para sites de redes sociais como Instagram, WhatsApp, Facebook, Telegram e até mesmo o site da sua empresa.
4. Apresentação das plataformas e sistemas relacionados com o apoio ao cliente e a comunicação (exemplos, comparação)
Software de call center� O software do call center foi desenvolvido para o ajudar a gerir melhor o seu serviço telefónico, em benefício tanto dos agentes como dos clientes.
Com o software de serviço de chamadas, pode dirigir automaticamente chamadas para uma fila, encaminhar chamadas para agentes específicos, permitir a conferência de chamadas e criar uma chamada de retorno automática se uma chamada for perdida.
Exemplos :
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CallHippo também tem muito a oferecer em termos de chamadas de saída. Os agentes de vendas, por exemplo, podem usar a ferramenta Power Dialer para cumprir as suas responsabilidades diárias de chamadas. Pode até receber mensagens de voz por e-mail na sua caixa de entrada, e os agentes podem ouvi-las imediatamente na sua caixa de entrada.
Pode acompanhar os seus esforços de de marketing, vendas, cobranças de pagamentos, pesquisas e muito mais num só lugar com a Aavaz. Com IVR, monitorização de filas de espera e outros recursos, os seus consumidores podem entrar em contato consigo como nunca, e pode acompanhar todas as chamadas recebidas.
4. Apresentação das plataformas e sistemas relacionados com o apoio ao cliente e a comunicação (exemplos, comparação)
Software de chat em tempo real�Os clientes podem necessitar de assistência imediata. Embora muitos de nós consideremos a assistência por telefone a melhor escolha, há outra opção: o chat em tempo real. O chat oferece o mesmo nível de imediatismo que a assistência por telefone, mas permite que os agentes lidem com inúmeras conversas ao mesmo tempo, tornando-o mais personalizável e menos dispendioso.�Exemplos:
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O ProProfs inclui fortes recursos de chatbot que podem ajudá-lo a minimizar os custos de suporte, o volume de bilhetes e o stresse do agente. Pode redirecionar automaticamente as conversas para membros relevantes da sua equipa, além das ferramentas de chat automatizadas e proativas. Isso irá ajudá-lo a converter contactos em clientes.
O LiveChat tem evoluído como um dos métodos mais cruciais para a comunicação com o cliente. Poderá ver o que os consumidores estão a escrever antes de premir o botão de envio com a função de mensagem à socapa.
Pode utilizar "chatbots" inteligentes para gerar contactos, criar apoio de problemas e ligar-se aos clientes através de inúmeros canais para automatizar o seu processo de comunicação.
4. Apresentação das plataformas e sistemas relacionados com o apoio ao cliente e a comunicação (exemplos, comparação)
Software de inquérito a clientes�O feedback do cliente é essencial para qualquer negócio, e o software de pesquisa de clientes permite que recolha informações de forma precisa e consistente.
O seu bem mais precioso são os seus consumidores. A maioria das organizações está ciente disso, mas poucas tomam medidas, gastando tempo e recursos para conhecer seus clientes e o que os faz realmente funcionar - seus problemas, esperanças, ansiedades e objetivos.
Exemplos:
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A SurveyMonkey facilita a análise de inquéritos. Por exemplo, pode usar a Word Cloud e o Sentiment Analysis para saber o que os clientes realmente desejam analisando as respostas de texto. Depois de medir as suas respostas, pode compará-las com as normas do setor. �
O Outgrow's Survey Maker é uma ferramenta de conteúdo interativo sem código que permite gerar inquéritos interativos online em minutos. A ferramenta Survey Maker da Outgrow oferece uma grande variedade de opções de inquéritos, incluindo inquéritos de satisfação no trabalho, inquéritos de saída de funcionários, inquéritos de desempenho da marca e inquéritos de feedback do cliente, bem como inquéritos de mercado e muito mais.
4. Apresentação das plataformas e sistemas relacionados com o apoio ao cliente e a comunicação (exemplos, comparação)
Plataforma de avaliação de clientes�A comunicação nem sempre é simples entre o cliente e a empresa. Muitos clientes comunicam através de sites de revisão de produtos online para ajudar outros clientes a fazer julgamentos educados. Assim, como empresa, deve monitorizar constantemente as avaliações nessas plataformas, detetar tendências ou áreas problemáticas comuns e abordá-las o mais rápido possível. �Exemplos:
Consultant Training Toolkit-CHAPTER 5
Capterra é um site de avaliação e comparação de software que o ajuda a localizar as melhores soluções de negócios para a sua organização. Pode ler avaliações de clientes, verificar classificações e compará-las com os concorrentes da sua empresa. �
Outro local para gerir as interações e feedback dos consumidores é o Google Reviews. Pode contribuir com informações importantes e fazer com que o seu negócio se destaque, utilizando as análises empresariais do Google. No entanto, onde podem os consumidores e potenciais clientes encontrar estas análises? Aparecem em Mapas e Resultados de Pesquisa junto ao seu Perfil de Negócio.
4. Apresentação das plataformas e sistemas relacionados com o apoio ao cliente e a comunicação (exemplos, comparação)
5. Referências�
Kit de ferramentas de formação de consultores-CAPÍTULO 5�
5. Referências�
Kit de ferramentas de formação de consultores-CAPÍTULO 5�