Tujuan Pembelajaran

• Menjelaskan konsep pemasaran
• Menjelaskan strategi dan taktik pemasaran
• Menjelaskan konsep bauran pemasaran
• Memahami konsep dan pentingnya Customer Relationship Management (CRM)
• CRM dan Rumah Sakit

DEFENISI

• Kotler dan Lane (2007): Pemasaran adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

​

• Ducker (1954): Pemasaran bukan sekedar perluasan dari penjualan, pemasaran sama sekali bukan aktivitas khusus, tetapi merupakan keseluruhan bisnis yang dilihat dari sudut pandang hasil akhir yang dicapai, yaitu dari sudut pelanggan. Dalam setiap bisnis hanya pemasaran dan inovasi yang menciptakan pendapatan yang lain hanya menciptakan biaya.

�PEMASARAN : BARANG, JASA DAN GAGASAN

• Pemasaran Barang Konsumsi (Consumers Goods)

yaitu produk yang dibeli untuk penggunaan pribadi.

• Pemasaran Barang Industri (Industrial Goods)

yaitu produk yang digunakan oleh perusahaan untuk memproduksi produk lain.

• Pemasaran Pada Jasa (Service),

yaitu produk yang tidak nyata seperti waktu dan keahlian atau aktivitas yang tidak dapat dibeli.

• Pemasaran Gagasan.

Strategi Pemasaran

Strategi penetrasi pasar

Strategi pengembangan pasar

Strategi pengembangan produk

Segmentasi pasar

Segmentation-Targeting-Positioning (STP)

Segmentation.

Membagi atau mengelompokkan pasar ke dalam beberapa segmen

Targeting

​

Memilih satu atau lebih segmen pasar yang dijadikan target pasar

Positioning

Upaya mengkomunikasikan konsep produk agar masuk ke dalam benak konsumen

VARIABEL SEGMENTASI UTAMA PASAR KONSUMEN :

• GEOGRAFIS WILAYAH : JAKARTA, BANDUNG, BOGOR, DLL
• UKURAN KOTA : DIBAWAH 5000, 5000-20.000, 20.000-50.000, DLL
• KEPADATAN : PERKOTAAN, PINGGIRAN KOTA, PEDESAAN.
• DEMOGRAFIS USIA : DIBAWAH 6 TH, 6-11, 12-19, 20-34, DST.
• JENIS KELAMIN : PRIA, WANITA, UNISEX.
• PENGHASILAN : < Rp 1000.000,00, Rp 1.000.000,00-3.000.000,00, > Rp 3.000.000,00
• PEKERJAAN : MANAGER, PEJABAT, PETANI, DLL
• PENDIDIKAN : SD, SMP, SMA, S-1, S-2, S-3, DLL
• AGAMA : KRISTEN PROTESTAN, K.KATOLIK, ISLAM, DLL
• KEWARGANEGARAAN : WNI, WNA
• KELAS SOSIAL : BAWAH, SEDANG, ATAS
• GAYA HIDUP : LURUS/KONVENSIONAL PERILAKUNYA, SANTAI
• KEPRIBADIAN : KOMPULSIF, SUKA BERTEMAN, PATUH PADA PENGUASA
• PERILAKU KEJADIAN : KEJADIAN BIASA, KHUSUS
• MANFAAT : KUALITAS, PELAYANAN, EKONOMIS, KECEPATAN
• STATUS PEMAKAIAN : BUKAN PEMAKAI, BEKAS PEMAKAI, PEMAKAI POTENSIAL, PEMAKAI PERTAMA KALI, PEMAKAI TERATUR.

​

• TINGKAT PEMAKAIAN : PEMAKAI RINGAN, PEMAKAI SEDANG, PEMAKAI BERAT

​

• STATUS KESETIAAN : TIDAK ADA, SEDANG, KUAT MUTLAK

​

• TAHAP KESIAPAN PEMBELI : TIDAK SADAR, SADAR, MENGETAHUI, TERTARIK, MENGINGINKAN BERMAKSUD MEMBELI.

​

• SIKAP TERHADAP PRODUK : ANTUSIAS, POSITIF, TIDAK ACUH, NEGATIF, MEMBENCI.

Taktik Pemasaran

Produk

Produk berjalan melalui berbagai tingkatan.

Product Life Cycle (daur hidup produk) menunjukkan tahapan dari pertumbuhan yang dapat memberi gambaran manajemen perusahaan untuk mengambil keputusan apakah produk tersebut akan dilanjutkan atau tidak dan kapan produk baru harus diperkenalkan.

Price

Pendekatan penetapan harga secara umum meliputi satu atau lebih tiga perangkat perimbangan:

Place

Promotion

Customer Relationship Management (CRM)

CRM yaitu :

proses mengelola informasi secara rinci tentang masing-masing pelanggan (Kotler dan Keller)

​

CRM adalah strategi yang dilaksanakan untuk meningkatkan profitabilitas pelanggan dengan mengidentifikasikan segmentasi pelanggan secara mendetail, menerapkan strategi komunikasi pemasaran, dan membuat keputusan yang tepat untuk meningkatkan kepuasan yang diharapkan dapat meningkatkan profit perusahaan

​

Mengapa menggunakan CRM

1. Membantu mengelola data base pelanggan
2. Perusahaan harus beralih menggunakan teknologi jika menggunakan CRM
3. CRM will delight your customer
4. CRM will be source for business growth potensial

FUNGSI CRM

1. Mengidentifikasi faktor penting dari pelanggan
2. Dapat melayani dan menangani keluhan pelanggan
3. Membuat pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

3 aspek utama CRM

1. Karyawan
2. Proses/cara yang digunakan perusahaan dalam mengakses dan berinteraksi dengan pelanggan dalam menciptakan nilai baru dan kepuasan
3. Teknologi berfungsi untuk memfasilitasi pengetahuan pelanggan dan melakukan analisis secara mendalam tentang pelanggan

​

CRM dan Industri RS

​

Manfaat CRM untuk RS :

1. Meningkatkan pengalaman pasien RS : Personalisasi yang ditingkatkan, Mengurangi waktu tunggu, Menyediakan dukungan pasca pemulihan
2. Menghilangkan kesalahan administrasi
3. Melacak pasien rujukan untuk melanjutkan perawatan yang terputus
4. Komunikasi
5. Memberikan informasi tentang pasien untuk membuat kampanye pemasaran yang lebih baik

​

​

Simpulan

CRM merupakan suatu proses untuk membangun hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan cara meningkatkan nilai dan kepuasan pelanggan seperti : membentuk persepsi mengenai produk atau organisasi atau jasa yang ditawarkan melalui pemasar, penjual, layanan dan layanan pendukung untuk membuat pelanggan menjadi loyal.

Terima kasih