SOSIALISASI STANDAR PELAYANAN PUBLIK

​

​

​

BAGIAN ORGANISASI

SETDA KAB KLATEN

Pelayanan Publik :

• Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh pelayanan penyelenggara pelayanan publik

PROBLEM UTAMA PELAYANAN PUBLIK

KEPATUHAN

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

PENGARUH

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

�a. dasar hukum;�b. persyaratan;�c. sistem, mekanisme, dan prosedur;�d. jangka waktu penyelesaian;�e. biaya/tarif;�f. produk pelayanan;�g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;�h. kompetensi Pelaksana;�i. pengawasan internal;�j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan;�k. jumlah Pelaksana;�l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;

m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan

n. evaluasi kinerja Pelaksana.

Komponen Standar Layanan

Pasal 21

UU 25/2009

Semakin tinggi kesadaran/kepatuhan penyelenggara.

Semakin mudah publik melakukan pengawasan.

MENGAPA KEPATUHAN ATAS STANDAR PELAYANAN PUBLIK MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN?

Maka

Maka, Semakin tinggi kepercayaan publik terhadap penyelenggara.

�STANDAR PELAYANAN PUBLIK

DASAR :

1. UU 25 TH 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK
2. PERMENPANRB 15 TH 2014 TENTANG PEDOMAN STANDAR PELAYANAN
3. PERMENPANRB NOMOR 14 TAHUN 2017 TENTANG PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
4. PERMENPANRB NOMOR 24 TAHUN 2014 TENTANG PEDOMAN PENYELENGGARAAN PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK SECARA NASIONONAL
5. PERATURAN BUPATI KLATEN NOMOR 18 TAHUN 2019 TENTANG PEDOMAN STANDAR PELAYANAN DI LINGKUNGAN PEMERINTAH KABUPATEN KLATEN

​

STANDAR PELAYANAN :

• TOLOK UKUR YANG DIPERGUNAKAN SEBAGAI PEDOMAN PENYELENGGARAAN PELAYANAN DAN ACUAN PENILAIAN KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI KEWAJIBAN DAN JANJI PENYELENGGARA KEPADA MASYARAKAT DALAM RANGKA PELAYANAN YANG BERKUALITAS, CEPAT, MUDAH, TERJANGKAU DAN TERUKUR
• WAJIB DIBUAT OLEH SETIAP PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK DAN DITETAPKAN OLEH PIMPINAN OPD

TUJUAN

​

MEMBERIKAN KEPASTIAN, MENINGKATKAN KUALITAS DAN KINERJA PELAYANAN SESUAI DENGAN KEBUTUHAN MASYARAKAT DAN SELARAS DENGAN KEMAMPUAN PENYELENGGARA SEHINGGA MENDAPAT KEPERCAYAAN MASYARAKA

​

PRINSIP :

• SEDERHANA : SP harus mudah dimengerti, diikuti, dilaksanakan, diukur, dengan prosedur yang jelas.
• PARTISIPATIF : Penyusunan SP harus melibatkan masyarakat dan pihak terkait.
• AKUNTABEL : Hal-hal yang diatur dalam SP harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan
• BERKELANJUTAN : SP harus terus-menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan.
• TRANSPARANSI : SP harus dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat.
• KEADILAN : SP harus menjamin bahwa pelayanan dapat menjangkau semua masyarakat.

​

KOMPONEN SP :�(14 Komponen)

• SERVICE DELIVERY ( SP terkait dengan proses penyampaian pelayanan ) : 6 KOMPONEN
• MANUFACTURING (SP terkait dengan proses pengelolaan pelayanan) : 8 KOMPONEN

​

SERVICE DELIVERY : (6 komponen utama)

• PERSYARATAN : syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun admistratif
• SISTEM, MEKANISME DAN PROSEDUR : tata cara pelayanan yg dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan
• JANGKA WAKTU PENYELESAIAN : jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
• BIAYA/TARIF : ongkos yg dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan anatara penyelenggara dan masyarakat (melalui mekanisme perundang-undangan)
• PRODUK PELAYANAN : hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai ketentuan yang ditetapkan
• PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN : tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut

​

KOMPONEN UTAMA STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Penanganan pengaduan pengguna layanan dapat dilakukan dengan menyediakan sarana pengaduan (SMS/ Telepon/ Fax/ Email, dsb.), memberikan informasi terkait mekanisme/ prosedur penanganan pengaduan, dan menyediakan pejabat/ petugas pengelola pengaduan.

PENANGANAN PENGADUAN

MANUFACTURING : (8 komponen)

• DASAR HUKUM : peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan
• SARPRAS / FASILITAS : peralatan/fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan
• KOMPETENSI PELAKSANA : kemampuan yg harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman
• PENGAWASAN INTERNAL : system pengendalian intern dan pengawasan langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana
• JUMLAH PELAKSANA : tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan sesuai pembagian uraian tugasnya

• JAMINAN PELAYANAN : memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan
• JAMINAN KEAMANAN & KESELAMATAN PELAYANAN : dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan
• EVALUASI KINERJA : penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan

​

Sarana, prasarana, dan fasilitas utama yang harus disediakan oleh penyelenggara layanan antara lain ketersediaan loket/ meja pelayanan bagi pengguna untuk mengakses pelayanan publik, ketersediaan ruang tunggu yang memadai, dan ketersediaan toilet yang layak untuk pengguna layanan.

​

SARANA, PRASARANA, DAN FASILITAS UMUM

Penyelenggara layanan juga harus menyediakan pelayanan khusus dan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus seperti lansia, ibu hamil/ menyusui, penyandang disabilitas, dsb. Pelayanan khusus dapat diberikan dengan memberikan nomor antrian khusus pada loket/ meja pelayanan khusus atau memeberikan panduan secara langsung dengan layanan jemput bola. Sedangkan sarana penunjangnya dapat berupa ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang menyusui, dll.

PELAYANAN KHUSUS DAN SARANA KHUSUS

MAKLUMAT PELAYANAN

Maklumat pelayanan hendaknya memenuhi usur kesiapan melayani dan kesiapan menerima sanksi sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan, yang menyatakan bahwa “Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam Standar Pelayanan”.

Ketersediaan informasi pelayanan publik dalam bentuk elektronik atau non-elektronik yang berisikan informasi sekurang-kurangnya mengenai profil penyelenggara layanan, standar layanan (produk layanan, biaya, jangka waktu, persyaratan) dan maklumat layanan, guna memberikan akses informasi kepada masyarakat. Contohnya dengan menyediakan booklet, pamflet, website, monitor televisi untuk informasi, dan lain sebagainya.

SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK

SARANA PENGUKURAN KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK�

Guna penilaian kinerja, penyelenggara layanan dapat menyediakan sarana survey kepuasan masyarakat yang dapat direkap selama satu bulan sekali untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan.

​

Penyelenggara layanan perlu menyampaikan visi, misi, dan motto pelayanan secara jelas kepada masyarakat pengguna layanan.

VISI, MISI, DAN MOTTO

Petugas penyelenggara layanan harus menggunakan ID Card atau seragam identitas dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.

ATRIBUT IDENTITAS PENYELENGGARA LAYANAN

ALHAMDULLILAH.......

SEKIAN DAN TERIMA KASIH