직장예절 · 조직 커뮤니케이션 교육
신뢰받는 사회복지사의
첫걸음
직장예절과 조직 커뮤니케이션 [ 강사 : 최종철 ]
교육대상
신입 실무자
일시
2026. 9. 3(목) ~ 9. 4(금)
장소
강원도 정선군
관계의 첫걸음 · 예절의 기준
01
02
03
그라운드룰 — 함께하기 위한 약속
교육 취지 공유
오늘 우리가 함께 정하는 세 가지 약속
호칭 통일
오늘 교육 중에는 직책과 관계없이
"OO님"으로 통일해서
불러주시면 좋겠습니다.
※ 기관 담당자와 사전 협의된
방식이 있다면 그에 따릅니다.
교육 취지
나이나 경력이 아니라
이 조직에서의 역할을
기준으로 예절을 다시
생각해보는 시간입니다.
균형 유지
"나이 많으니 예절 부족하다"는
식의 단정으로 들리지 않도록
유의합니다.
"역할과 상황 중심으로
다시 생각해보자"는 초대
KICK-OFF MESSAGE
"오늘 교육은 '누가 옳고 그르냐'를 가리는 것 보다,
이 기관에서 우리 각자의 역할이 무엇인지를
다시 한번 점검해보는 자리입니다."
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
오프닝 · 5분
강의 전체 · 안내
오늘 4시간의 흐름 — 오프닝 + 4교시
오프닝
05
분
· 호칭 통일
· 교육 취지
· 균형 유지
· 그라운드룰
1교시 · 50분
01
함께 일하고 싶은
사람의 기본
· 직장예절의 새 정의
· 첫인상 5가지
· 실습1 O/X
2교시 · 50분
02
관계를 만드는
소통과 보고
· 세대·연령 관점
· 사례1·사례1-1
· 실습2 30초 보고
3교시 · 50분
03
업무 속
직장예절
· 전화·메신저·이메일
· 회의·식사·방문객 예절
· 실습3 메신저 바꾸기
4교시 · 50분
04
현장의 신뢰와
갈등관리
· 이용자·보호자 응대
· 사례2·사례3
· 실습4 갈등 역할극
FOCUS
오프라인의 핵심 메시지:
① 먼저 인사합니다
② 모르면 질문합니다
③ 실수는 빠르게 보고합니다
④ 나이보다 역할과 상황을 봅니다
⑤ 사회복지사의 말과 행동이 기관의 신뢰가 됩니다
이 5가지를 면면 아래에서 한번 더 만나게 됩니다.
부록 슬라이드(43·44)에서 시간 배분과 토론 질문 9개를 함께 안내합니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
오프닝 후 · 1교시 진입 전
01
1교시 · 50분
함께 일하고 싶은
사람의 기본
+ 관계를 만드는 소통과 보고
· 직장예절의 새로운 정의
· 첫인상을 결정하는 5가지
· 세대·연령 차이를 보는 관점
· 질문 · 보고 · 피드백의 기본
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 1교시
1교시 · 5분
오프닝 질문 — 어떤 동료와 일하고 싶으세요?
"
여러분은 어떤 동료와 함께 일하고 싶으세요?
잠깐, 머릿속으로 3가지만 떠올려 주세요. — 활동 (가운데 줄)
인사 잘하는 사람
약속을 지키는 사람
말이 통하는 사람
책임감 있는 사람
실수를 인정하는 사람
상대를 존중하는 사람
CONNECT
그 사람이 바로 오늘 우리가 살펴볼 "직장예절"입니다.
인사를 잘한다, 약속을 지킨다, 책임이 있다 — 이 모두가 형식이 아니라 신뢰입니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
1교시 · 5분
1교시 · 8분
직장예절의 새로운 정의
기존 정의
Before
"윗사람에게 예의를 지키는 것"
나이가 많거나 직급이 높은 사람에게 맞추는 행동
오늘의 정의
After
"함께 일하는 사람에게 신뢰를 주는 행동 기준"
상대의 입장에서, 이 조직에서의 역할을 기준으로 신뢰를 만든 행동
직장예절 = 존중 + 역할 + 상황판단 + 책임
① 존중
상대의 시간과 감정과 역할을
함께 받아들이는 자세
② 역할
이 조직에서 내가 맡고 있는
위치와 책임을 이해하는 것
③ 상황판단
지금 내가 있는 상황이 어떤 맥락인지
읽고 행동하는 능력
④ 책임
내 행동의 결과를 끝까지
따라가는 자세
KEY MESSAGE
직장예절은 형식이 아니라 "이 사람과 함께 일해도 되겠다"는 신뢰입니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
1교시 · 8분
1교시 · 5분
기준은 나이가 아니라 역할과 상황
"나이가 많으니 예절을 안다"도,
"나이가 적으니 가르쳐야 한다"도, 오늘의 기준은 아닙니다.
A
나보다 어린 팀장
같은 부서에 30대 팀장이 있고, 나는 50대 직원입니다.
보고를 하거나 업무 지시를 받을 때
어떤 기준이 적절할까요?
B
나이 많은 신입
50대에 사회복지사 자격으로 입사한 신입입니다.
같은 기수 20대 사원과 함께
'신입 교육'을 받습니다.
C
경력 많지만 신입
다른 기관에서 15년 일하다가
이번 기관에 처음 합류했습니다.
이 조직에서는 여전히 '신입'입니다.
세 가지 모두 정답이 같습니다 — 현재 조직에서의 역할과 업무 경험
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
1교시 · 5분
①
②
1교시 · 6분
첫인상을 결정하는 5가지 — 인사 · 표정
인사 — 상대방보다 먼저
상대방보다 먼저 인사하는 습관.
'저 사람이 먼저 해야 하는 거 아닌가'보다
'제가 먼저 하면 됩니다'로 전환합니다.
✕ "저 사람도 나를 봤는데 왜 먼저 인사를 안 하지?"
◯ "제가 먼저 하면 됩니다."
표정 — 무표정은 불친절로 읽힙니다
내 기준에서는 '평온한 얼굴'이지만,
상대에게는 '차갑다 · 서운하다'로
읽힐 수 있습니다.
✕ 표정이 거의 없는 얼굴로 마주하기
"오늘 기분이 좀 안 좋구나" — 상대가 해석
◯ 살짝 고개를 끄덕이며 눈을 맞추기
"이 사람과 이야기해도 되겠다" — 상대가 느낌
이 작은 행동들이 모여 "함께 일하고 싶은 사람"의 첫인상을 만듭니다.
③ 말투 · ④ 시간 · ⑤ 기본 태도
(다음 슬라이드)
CHECK POINT
"오늘 내가 만난 사람 중, 먼저 인사하지 못한 사람이 있었는가?"
NOTE
신입이 가장 잘하는 첫인상은 "먼저 인사하는 한마디"입니다. 반대로 가장 흔한 실수도 같은 자리에서 일어납니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
1교시 · 6분
③
④
⑤
1교시 · 6분
첫인상을 결정하는 5가지 — 말투 · 시간 · 기본 태도
말투
✕ "네." / "몰라요."
◯ "네, 확인하겠습니다."
◯ "확인해서 말씀드리겠습니다."
시간
출근시간은 "도착시간"이 아니라
"업무를 시작할 수 있는 시간"입니다.
✕ 9시 정각에 도착, 그게 출근
◯ 9시에 업무를 시작할 수 있는 상태로 도착
기본 태도
작은 행동도 상대는 태도로 해석합니다
· 휴대전화를 자꾸 보는 손
· 자리에 앉아서 계속 움직이는 발
· 하품, 팔짱, 고개 숙인 채 듣기
· 회의 중 자리이탈
하나가 빠지면, 다섯이 흔들립니다
다섯 가지를 한 번에 벼락치기 할 필요는 없습니다.
단, 한 가지라도 의식적으로 점검할 수 있는 신입은
주변에서 가장 빠르게 신뢰를 만들어갑니다.
① 인사 ② 표정 ③ 말투 ④ 시간 ⑤ 기본 태도 — 오늘 우리가 같이 점검할 다섯 가지
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
1교시 · 6분
1교시 · 8분
실습 1 — "이 행동은 괜찮을까요?" O/X 퀴즈
실습
Q 1
출근시간은 9시인데
8시 59분에 사무실에 들어왔다.
O
X
정답은 함께 풀어봅니다
Q 2
회의 중 중요한 알림이 와서
한 번 확인했다.
O
X
Q 3
팀장보다 나이가 많으니
먼저 인사하지 않아도 된다.
O
X
Q 4
업무 지시가 이해되지 않았지만
일단 "알겠습니다" 했다.
Q 5
실수를 했지만 동료가 먼저
발견할 때까지 말하지 않았다.
정답과 함께 풀어주세요
Q1 X · Q2 X · Q3 X · Q4 X · Q5 X — 분위기를 풀기 좋은 활동, 손 들어보거나 한 마디씩 풀어보세요.
실습 1 · 함께 풀어보는 O/X 퀴즈
1교시 · 8분
02
2교시 · 50분
관계를 만드는
소통과 보고
나이보다 역할, 말보다 전달
· 세대·연령 차이를 보는 관점
· 질문과 보고의 기본기
· 30초 보고 실습
· 피드백을 받는 자리의 태도
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 2교시
1교시 · 5분
세대·연령 차이를 보는 관점
줄이려는 말
"요즘 MZ세대는…"
"나이 많은 사람들은…"
한 사람 한 사람의 행동이
그 세대·연령의 전부라고 단정하는 것은
어떤 방향이든 정확하지 않습니다.
대신
"이 사람의 행동은
경험·성격·역할·조직문화의 영향"
우리가 조절할 것은 상대의 나이가 아니라
나의 행동과 표현 방식입니다.
조절할 수 있는 곳은 한 곳뿐입니다
상대의 나이
바꿀 수 없습니다
상대의 성격
함께 맞춰가야 합니다
▶ 나의 행동
당장 바꿀 수 있습니다
▶ 나의 표현 방식
내일 출근부터 바꿀 수 있습니다
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
1교시 · 5분
사 례
1교시 · 8분
사례 1 — 28세 선배와 48세 신입, 양쪽 관점 모두
상황: 48세 신입 사회복지사가 입사했습니다. 업무를 알려주는 선배는 28세입니다.
48
48세 신입
사회복지사 자격으로 늦게 입사
"사회생활은 더 오래 했는데 굳이?"
"이 기관 업무는 배우는 입장입니다"
"다른 분야 경험은 있지만,
이 기관 업무는 아직 배우는 입장입니다.
많이 알려주세요."
⇄
28
28세 선배
이 기관에서 업무 프로세스 먼저 경험
"신입이니까 제가 시키는 대로 하세요"
"필요한 부분을 안내드리겠습니다"
"경험은 제가 더 적을 수도 있지만
이 업무 프로세스는 제가 먼저 경험했으니
필요한 부분을 안내드리겠습니다."
토론 질문
무엇이 기준이어야
할까요?
정답의 방향
나이보다 현재 조직에서의
역할과 업무 경험
균형 — 양쪽 관점 모두 설명합니다
48세 신입도, 28세 선배도 모두 잘못한 게 아닙니다. 서로 역할과 경험을 어떻게 다뤄야 할지 익숙하지 않아서 어색한 것입니다.
교육생 누구도 방어적으로 느끼지 않도록, 양쪽 관점 모두를 풀어냅니다.
사례 1 · 28세 선배와 48세 신입
1교시 · 8분
사 례
1교시 · 5분
사례 1-1 — 같은 신입 기수 안의 나이·직급 차이
상황
같은 신입 교육에 20대 사원과 40~50대 대리·팀장급이 함께 참여했습니다.
조별 실습에서 나이가 많은 참여자가
「이런 활동은 어린 친구들이나 하는 거 아니냐」고 말했습니다.
A의 입장
"나는 경력도 많고 나이도 있는데,
이런 활동에 같이 앉아 있어야 하나?"
— 어색한 마음이 있는 자리
B의 입장
"나이가 많은 분이 앉아 계시는데,
어떻게 같이 어울려야 하나?"
— 부담을 느끼는 자리
토론 질문
같은 신입이라도 나이 차이가 크다면,
서로 어떤 태도가 필요할까요?
기준은 "같은 교육을 받는 동료"라는 역할입니다.
· 나이가 많다고 참여를 면제받지 않고
· 나이가 적다고 무시당하지 않는, 둘 다 오늘의 약속입니다.
사례 1-1 · 같은 신입 기수 안의 차이
1교시 · 5분
1교시 · 5분
질문을 잘하는 신입 — 모르는 것을 확인하는 힘
WHY IT MATTERS
신입이 자주 하는 실수 중 하나는 "모르는 것을 질문하지 않는 것"입니다.
모르는 것은 문제가 아니지만, 확인하지 않는 것이 문제가 됩니다.
좋은 질문 공식 — 세 조각을 한 번에
① 제가 이해한 내용
"오늘까지 대상자 현황을
정리하는 것이 맞습니다."
② 모르는 부분
"기존 양식을 사용해야 하는지
확인이 필요합니다."
③ 확인 요청
"기존 양식으로 작성하면 되는지
확인 부탁드립니다."
① + ② + ③ → 한 마디
나쁜 질문
"이거 어떻게 해요?"
좋은 질문
"기존 자료를 확인해보니 A 방식과 B 방식이 있는데
이번 건은 어떤 방식으로 진행하면 될까요?"
질문은 무례가 아닙니다 · 질문 없는 신입이 가장 위험합니다
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
1교시 · 5분
1교시 · 5분
보고의 기본 — 결론 → 상황 → 이유 → 요청
좋은 보고의 순서
1ST
결론
"변경이 필요합니다" 처럼
결과부터 한 줄
→
2ND
현재 상황
어떤 일이 일어났는지
짧고 정확하게
→
3RD
이유
왜 이런 결과가
생겼는지의 배경을 한 줄
→
4TH
요청사항
상대에게 확인받거나
결정을 받아야 할 것 한 줄
예시 대사 — 팀장에게 보고하는 순간
[결론] "팀장님, 김OO 이용자 상담 일정 변경이 필요합니다."
[상황] "보호자 요청으로 오늘 방문이 어려워졌습니다."
[이유] "보호자가 오전 병원 진료가 겹친다고 연락 주셨습니다."
[요청] "내일 오후 2시로 변경해도 될지 확인 부탁드립니다."
→ 4줄, 30초 안에 끝나는 보고가 상대의 한 마디로 끝나게 합니다.
WHY THIS ORDER
상대는 첫 5초 안에 결론이 없다면, 나머지를 듣는 데 에너지를 쓰게 됩니다.
결론부터 두는 것이 예의입니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
1교시 · 5분
1교시 · 4분
좋은 보고 vs 나쁜 보고 — 실제 대사
나쁜 보고
"팀장님, 아까 전화가 왔는데요. 그분이 원래 오늘 오기로 했는데 일이 있다고 하셔서… 음, 그래서 제가 어떻게 해야 할지 잘 모르겠어서 잠깐 여쭤보려고요. 아, 그리고 그것 말고 다른 일정도 있었던 것 같은데 그것도 좀 바뀌었나 해서요."
이 보고가 위험한 이유
· 결론이 없다 — 팀장은 끝까지 들어야 알 수 있다
· 중간에 다른 일정까지 섞여 있다
· 상대가 두 번 다시 정리해 줘야 한다
→ 팀장의 첫 머리: "그래서 지금 어떻게 하자는 거야?"
좋은 보고
"팀장님, 김OO 이용자 상담 일정 변경이 필요합니다. 보호자 요청으로 오늘 방문이 어려워졌습니다. 오전 병원 진료가 겹쳐서 그렇습니다. 내일 오후 2시로 변경해도 될지 확인 부탁드립니다."
결론 · 상황 · 이유 · 요청 — 한 번에
· 첫 5초 안에 결론이 온다
· 팀장은 한 줄을 듣고 즉시 결정만 하면 된다
· 같은 정보를 두 번 옮길 필요가 없다
→ 팀장의 첫 반응: "네, 그렇게 하세요."
핵심 차이
두 보고가 담은 정보는 사실 같습니다.
달라진 것은 순서입니다.
순서가 일을 살리고, 순서가 신뢰를 줍니다. 같은 신입이라도 보고의 순서가 다르면 한 단계 다음으로 평가받게 됩니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
1교시 · 4분
실 습
1교시 · 10분
실습 2 — 30초 보고를 직접 써보세요
상황 — 30초 보고의 자리에 서게 된 순간
복지관 프로그램에 참여하기로 한 이용자 3명이
당일 참석이 어렵다고 연락했습니다.
오늘 오후 팀장에게 보고해야 합니다. 어떻게 하시겠습니까?
이 30초를 채울 네 조각 — 빈칸을 채워보세요
[1] 무슨 일인가
"오늘 프로그램 참여 예정 3명이
당일 참석 어렵다는 연락을 받았습니다."
[여기에 자신의 표현을 적어보세요]
[2] 영향은 무엇인가
"이번 회차 참여 인원이 절반 이하로
줄어 프로그램 진행에 영향이 있습니다."
[여기에 자신의 표현을 적어보세요]
[3] 어떻게 할 것인가
"다음 회차로 단기 일정 조정과
대체 참여자 모집을 동시에 진행하겠습니다."
[여기에 자신의 표현을 적어보세요]
[4] 무엇을 확인할 것인가
"조정 방향과 추가 모집 범위에 대해
팀장님 확인 부탁드립니다."
[여기에 자신의 표현을 적어보세요]
강사 진행
2명씩 짝을 지어 한 사람이 보고하는 역할, 한 사람이 시간을 재는 역할로 30초 안에 4조각을 완성하는 연습을 합니다. 같은 자리에서 다시 한 번 — 30초 안에 끝내는 것이 목표입니다.
실습 2 · 30초 보고 직접 써보기
1교시 · 10분
1교시 · 3분
피드백을 받을 때의 태도 — 확인과 질문으로 조율합니다
WHY THIS MATTERS
신입이 피드백을 받는 자리, 이 한 마디의 차이가 그 다음 한 달을 바꿉니다.
감정이 아니라 확인과 질문으로 가는 훈련이 필요합니다.
나쁜 반응
"그런 뜻이 아니었는데요."
"저는 원래 그렇게 배웠습니다."
"왜 저한테만 그러세요?"
좋은 반응
"네, 말씀해 주신 부분 확인하겠습니다."
"제가 놓친 부분이 무엇인지 한 번 더 말씀해 주시면
수정하겠습니다."
"그렇게 이해했는데, 혹시 다른 부분도 있을까요?"
부당한 피드백도 감정이 아니라 확인과 질문으로 조율합니다 · "사실 확인 → 다음 행동"으로 끝냅니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
1교시 · 3분
2교시 · 3분
2교시 핵심 정리 — 관계를 만드는 소통과 보고
2교시 끝, 네 줄의 약속
01
기준은 역할과 상황
세대를 단정하지 않기 · 조절 레버는 내 행동/표현
02
질문은 이해+모름+확인
모르는 것을 확인하지 않는 것이 더 큰 문제 ·
질문 없는 신입이 가장 위험
03
보고는 4조각 결론부터
결론 → 상황 → 이유 → 요청
같은 정보라도 순서가 일을 살리고 신뢰를 줌
04
피드백은 확인 + 질문
감정 반응 → '사실 확인 → 다음 행동'으로 조율
부당 피드백도 마찬가지
2교시 한 줄
"함께 일하고 싶은 사람"은
결론부터 말하고, 모르면 묻고, 피드백은 확인으로 닫는 사람입니다.
잘 외우려 하지 않아도 됩니다. 3교시에서 늘릴 도구를 같이 점검합니다.
2교시 핵심 정리
2교시 마무리 · 3분
03
3교시 · 50분
업무 속
직장예절
작은 행동이 전문성을 만듭니다
· 전화·메신저·이메일의 기본기
· 회의·식사·방문객 예절
· 실습3 메신저 바꾸기
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 3교시
2교시 · 6분
전화예절 — 첫 마디와 끝맺음이 신뢰를 만듭니다
① 받을 때 — 첫 마디, 두 마디
신원이 먼저 인식되는 자리입니다.
기재된 인사를 정확히 외울 필요는 없지만,
자신의 소속 + 직함 + 이름이 들어가는 한 줄은 기본입니다.
"안녕하세요. OO복지관 사회복지사 OOO입니다."
② 길게 이야기할 때 — 확인 멈춤
상대의 요구가 길어질 때,
중간에 정확한 이해 확인을 한 번 멈춥니다.
오해가 길어지기 전에 짧게 정리하는 자리입니다.
"말씀하신 내용을 제가 정확하게 이해했는지 확인하겠습니다."
③ 담당자 부재 시 — 다음行為 약속
담당자가 없는 자리는 끊지 않고,
남기는 세 가지 — 성함 · 연락처 · 용건을
안내한 뒤 전달 약속을 합니다.
"현재 담당자가 부재중입니다.
성함과 연락처, 용건을 남겨주시면 전달드리겠습니다."
피해야 할 표현
✕ "없는데요."
✕ "모르겠는데요."
✕ "제가 담당이 아니라서요."
→ "제가 담당자는 아니지만
확인할 수 있는 방법을 안내드리겠습니다."
전화는 이용자가 우리 기관을 처음 만나는 자리입니다 · 한 마디가 기관 전체의 인상이 됩니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
2교시 · 6분
2교시 · 4분
메신저 예절 — 한 번에 용건까지 전달하세요
CORE
메신저는 왕복을 줄이는 기술입니다.
한 번에 용건까지 전달하는 한 마디가 메신저 예절의 핵심입니다.
나쁜 예
[오전 9:01] 신입 → 팀장
[오전 9:01] 신입 → 팀장
[오전 9:02] 신입 → 팀장
"팀장님"
"아 결과보고서 관련해서요"
"기존 양식으로 작성하면 될까요?"
3개의 메신저로 같은 질문 하나를 전달
팀장은 3번 받아보기 전 답을 줄 수 없습니다.
답장 없는 시간 동안 다른 일을 못하고 멈춰 있습니다.
좋은 예
[오전 9:01] 신입 → 팀장
"팀장님, 프로그램 결과보고서 관련해서 한 가지 확인드릴 사항이 있습니다.
기존 양식으로 작성하면 될까요?"
한 번에 용건 + 확인 요청
팀장은 한 번 보고 답할 수 있습니다.
여러분의 시간도, 팀장의 시간도 모두 아낍니다.
핵심 — "호칭만 보내는 메신저"는 메신저 예절 실패의 가장 흔한 패턴입니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
2교시 · 4분
2교시 · 3분
메신저 시간 — 근무 외 시간 메시지의 기준
PRINCIPLE
진짜 긴급한지 다시 묻는 자리
그리고 다음 날 발송이 가장 안전한 기본입니다.
나쁜 예
[오후 11:47] 신입 → 팀장
"팀장님, 내일 오전 회의 자료 확인 부탁드립니다."
좋은 예
[오후 11:47] 신입 → 팀장
"늦은 시간 연락드려 죄송합니다.
내일 확인해 주셔도 됩니다.
내일 오전 회의 자료 관련 확인 사항이 있어, 업무 시간에 다시 메시지 드리겠습니다."
세 가지 기준 — 보내기 3초 멈춤
① 지금 보내지 않으면 결정할 수 없는 일인가? — 긴급하지 않다면 다음 날 발송
② 받는 사람은 지금 베경에 있거나 쉬는 중인가? — 상황 인지
③ 정말 긴급이라면 전화로 보완 — 메신저만으로 끝내지 않기
→ 다음 날 발송이 가장 안전한 기본입니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
2교시 · 3분
2교시 · 5분
이메일 기본 구조 — 6조각으로 정리하는 보고
제목
받는 사람이 첫 줄에서
무엇에 대한 메일인지 인식할 수 있어야 합니다.
"[확인 요청] 9월 이용자 프로그램 일정 관련"
인사 → 본문
짧은 인사 한 줄, 그리고 본문.
글이 짧을수록 결론을 먼저 둡니다.
"안녕하세요. OOO입니다."
목적 · 내용
→
요청
→
확인 요청
→
감사 인사
메모
받는 사람이 답만 줄 수 있는
질문으로 끝냅니다.
SUBJECT
[확인 요청] 9월 이용자 프로그램 일정 관련
인사
안녕하세요. OOO입니다.
본문
9월 프로그램 일정과 관련하여 확인 부탁드립니다. 현재 9월 15일 오후 2시로 예정되어 있으며,
장소는 2층 프로그램실로 확인하였습니다. 일정과 장소가 맞는지 확인 부탁드립니다.
마무리
감사합니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
2교시 · 5분
2교시 · 3분
회의예절 — 후(後)가 가장 중요합니다
회 의 전
· 목적을 확인합니다
· 자료를 준비합니다
· 메모도구를 준비합니다
· 시간에 맞춰 도착합니다
"이 회의는 무엇을 위해 모이는가"를
시작 전에 한 줄로 정리합니다.
회 의 중
· 경청합니다
· 말 중간에 끼어들지 않기
· 핵심을 메모합니다
· 발언 시간은 짧게,
내용은 결론부터
메모는 '나중에 부재 중'인 나를 위해
적는 것입니다.
회 의 후
· 내가 해야 할 일을 확인합니다
· 누가 무엇을 언제까지 — 한 줄 정리
· 짧은 메신저로 확인 사항을 같이 보냅니다
Q
"회의 끝나고 가장 중요한 것은?
누가, 무엇을, 언제까지"
예시 멘트
"회의 내용 정리해 드리겠습니다. OO님이 다음 주 목요일까지 확인, 제가 다음 주 월요일까지 자료 수정으로 정리해도 될까요?"
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
2교시 · 3분
2교시 · 3분
식사예절 — 작은 자리, 큰 인상
WHY
식사 자리에서 보이는 태도는 그 사람을 가장 빠르게 정의합니다.
함께 앉는 시간에 존중 + 역할이 그대로 드러납니다.
함께 앉는 시간에 — 다섯 가지 점검
01
자리 독점하지 않기
02
음식 강요하지 않기
03
술 강요하지 않기
04
휴대폰만 보지 않기
05
개인사 물지 않기
경계의 선 — 신입이 자주 헷갈리는 자리
"더 드세요" 한 마디는 정성이지만 강요가 될 수 있습니다.
상대가 거절하는 신호를 한 번 읽으면, 그 자리에서의 신뢰가 시작됩니다.
점심시간의 신뢰
같은 식탁에 앉는 시간은
동료가 신입을 '사람'으로 보는 자리입니다.
5분이 짧더라도, 그 5분의 태도가 다음 한 달을 정합니다.
신입이 힘들이는 한 마디
식탁에서도 "조금 더 드세요"처럼
상대를 배려하는 마음을 보내되,
한 번 거절 의사가 보이면 멈춥니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
2교시 · 3분
3교시 · 4분
방문객 예절 — 첫인상이 기관의 첫인상이 됩니다
WHY
방문객을 맞는 신입의 첫 마디는 그 사람의 인상이 곧 기관의 첫인상이 됩니다.
이용자·보호자·자원봉사자·외부 강사·행정기관 등 모두에게 같은 자리의 기본기입니다.
① 인사
방문객이 가장 먼저 듣는
목소리 · 먼저 일어나서 맞이
② 목적 확인
"어떤 일로 오셨는지 먼저 여쭤볼게요" · 어떤 도움을 드릴지 정하는 자리
③ 담당자 연결
안내 동선 · 대기 공간 · 담당자에게 미리 한 마디
④ 대기 안내
대기 시간 · 음료 · 자리 안내 ·
"잠시 기다려 주시겠습니까"
⑤ 방문 기록
도착·목적·담당자·비고 · 단순하지만 예의의 기본기
상황별 멘트 — 그대로 외우셔도 됩니다
· 처음 만났을 때 — "안녕하세요. OO복지관 사회복지사 OOO입니다. 어떤 일로 찾아주셨나요?"
· 담당자 부재 시 — "담당자분 자리가 비어 있습니다. 10분 정도 안에 도착 예정인데 잠시 기다려 주시겠습니까?"
· 대기 안내 — "잠시 대기석에 앉아 계시면 담당자분이 나오시면 안내해 드리겠습니다. 음료는 제가 가져다 드릴게요."
· 종료 시 — "오늘 오시느라 수고 많으셨습니다. 추가로 필요한 사항 있으시면 기관 전화로 연락 주시면 제가 확인해 드리겠습니다."
강사 진행
방문객 예절은 다른 모든 자리(전화·메신저·이메일)의 기본이 한 자리에 종합된 모습입니다.
5단계에 한 마디씩 더하면 오늘 우리가 본 모든 약속을 한 자리에서 실습할 수 있습니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
3교시 · 4분
실 습
2교시 · 8분
실습 3 — 메신저 바꾸기 (나쁜 메시지 → 좋은 메시지)
나쁜 메시지
[오전 9:05] 신입 → 팀장
"팀장님 오늘 보고서 못할 것 같아요."
이 메시지가 위험한 이유
· 무엇이 안 되는지 알 수 없음
· 언제까지 안 되는지 알 수 없음
· 팀장이 다음 행동을 정할 정보가 없음
좋은 메시지
[오전 9:05] 신입 → 팀장
"팀장님, 오늘 제출 예정인 프로그램 결과보고서와 관련해 말씀드립니다.
현재 참여자 만족도 자료가 아직 취합되지 않아 오늘 완성이 어려울 것 같습니다.
자료를 내일 오전까지 취합하여 오후 2시까지 제출해도 괜찮을지 확인 부탁드립니다."
4조각이 모두 들어간 메시지
· 결론: 오늘 완성 어려움
· 상황: 만족도 자료 미취합
· 이유: 참여자 회수 지연
· 요청: 내일 오후 2시 제출 가능 여부
활동 — 두 가지 추가 상황을 직접 바꿔보세요
상황 A
"팀장님, 오후 회의 시간 좀 변경 가능할까요?"
[나쁜 메시지] — 바꿔야 할 빈칸을 채워보세요
상황 B
"OO 님 데이터 확인 부탁해요."
[나쁜 메시지] — 자신의 표현으로 다시 써보세요
힌트
결론 + 상황 + 이유 + 요청 의 4조각이 모두 들어가면 충분합니다. 4줄로 끝낼 수 있는지 같이 확인합니다.
실습 3 · 메신저 바꾸기
2교시 · 8분
3교시 · 3분
3교시 핵심 정리 — 업무 속 직장예절
3교시 끝, 다섯 줄의 약속
① 전화
소속·직함·이름 한 줄
담당자 부재 시 안내 멘트
② 메신저
한 번에 용건 + 확인 요청
근무 외 시간 = 다음 날 우선
③ 이메일
제목 → 인사 → 목적
→ 내용 → 요청 → 감사
④ 회의·식사
회의 後: 누가 무엇을 언제까지
식사: 자리 독점 · 강요 멈춤
⑤ 방문객 [N]
인사 → 목적 → 연결
→ 대기 안내 → 방문 기록
3교시 한 줄
"작은 행동이 전문성을 만듭니다"
전화의 한 마디, 메신저 한 줄의 길이, 이메일 제목의 형식,
회의 끝의 '누가 무엇을 언제까지', 식탁의 자리독점 멈춤,
방문객 5단계 — 모두 같은 약속을 다른 자리에서 읽는 것.
CHECK NEXT
이 모든 자리가 한 가지 약속으로 요약됩니다 —
"내가 일하는 자리에서 상대가 항상 첫 줄을 읽을 수 있어야 합니다."
3교시 핵심 정리
3교시 마무리 · 3분
04
4교시 · 50분
현장의 신뢰와
갈등관리
사회복지사의 예절은 곧 전문성입니다
· 이용자·보호자 응대 기본
· 민원 처리와 감정관리
· 사례2·사례3
· 실습4 갈등 상황 역할극
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 4교시
4교시 · 4분
사회복지사는 누구와 소통하는가
아홉 자리, 아홉 개의 첫 마디
① 이용자
서비스를 받는 분
가장 자주, 가장 가까이
② 보호자
이용자의 가족
감정이 가장 먼저 오는 자리
③ 지역주민
서비스 권역의 이웃
동네의 신뢰
④ 자원봉사자 / ⑤ 후원자
시간과 자원을 내어주신 분
인사와 정리가 가장 중요
⑥ 행정기관
담당 공무원 · 복지 담당자
문서 형식과 시간 엄수
⑦ 협력기관
다른 사회복지·의료·교육 기관
공식 소통 채널을 지킵니다
⑧ 외부 강사
프로그램 파트너
맞이·정리 멘트의 기본
⑨ 지역사회 관계자
의원·통장·지역 인사
네트워크의 첫 줄
KEY
사회복지사의 말과 행동은
개인의 이미지가 곧 기관의 이미지
위 아홉 자리 어디에서나 같은 약속이 적용됩니다.
응대의 기본 흐름과 공감의 말이 일관되면, 아홉 자리는 같은 한 사람으로 연결됩니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
4교시 · 4분
2교시 · 6분
이용자 응대의 기본 — 여섯 단계로 신뢰를 쌓습니다
WHO WE TALK TO
이용자 · 보호자 · 지역주민 · 자원봉사자 · 후원자 · 행정기관 · 협력기관 · 외부 강사 · 지역사회 관계자
사회복지사의 말과 행동은 개인의 이미지가 곧 기관의 이미지가 됩니다.
응대 흐름 — 여섯 단계
① 경청
② 존중
③ 확인
④ 설명
⑤ 해결책 / 안내
⑥ 기록
판단하는 말
✕ "그 정도 가지고 그러세요?"
✕ "원래 다 그렇습니다."
✕ "그건 어르신이 잘못하신 거죠."
이 마디가 순간을 닫아버립니다.
공감하는 말
◯ "많이 불편하셨던 것 같습니다."
◯ "말씀하신 내용을 다시 확인해 보겠습니다."
◯ "지금 안내드릴 수 있는 부분은 여기까지이고,
추가 내용은 담당자와 확인해서 말씀드리겠습니다."
이 마디가 다음 한 마디를 열어줍니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
2교시 · 6분
2교시 · 5분
화난 보호자 응대 + 경계 설정
SITUATION
"도대체 여기서는 일을 어떻게 하는 겁니까?"
잘못된 대응
"저한테 화내셔도 소용없습니다."
"제가 한 일이 아닌데요."
두 마디 모두 방어적 · 책임의 자리를 비움
좋은 대응
"불편을 겪으셔서 많이 답답하셨을 것 같습니다. 우선 어떤 부분에서 문제가 있었는지 말씀해 주시면 확인해 보겠습니다."
"담당자분과 함께 확인한 뒤 오늘 중으로
다시 연락드리겠습니다. 잠시만 기다려 주시겠습니까?"
공감 → 사실 확인 → 다음 행동 약속
경계 설정 안내
존중과 감정노동의 무제한 수용은 다릅니다.
폭언 · 위협 상황은 기관 매뉴얼 또는 상급자에게 즉시 공유해야 합니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
2교시 · 5분
4교시 · 6분
민원 처리와 감정관리 — 공감과 자기 보호의 균형
WHY THIS MATTERS
사회복지사는 감정노동의 자리에서 일합니다. 공감은 자양분이고, 자기 보호 없이는 소진이 됩니다.
이 자리는 동감의 힘과 안전의 규칙을 같이 정의하는 자리입니다.
민원의 스펙트럼 — 끝에서 끝까지 같은 어조로
① 질문 단계 — "어떻게 진행되나요?" · 안심되는 자리
② 요청 단계 — "보장 좀 해주세요" · 약속 가능한 자리
③ 항의 단계 — 목소리 높아짐 · 공감+확인 자리
④ 폭언·위협 — 안전 확보 + 상급자 공유 + 기록
같은 공감의 마음 + 단계에 맞는 다음 행동 약속
감정 소진 후 관리
五가지 자기 보호의 자리
· 같은 자리 동료에게 5분 공유 (defusing)
· 오늘 있었던 자리를 3줄 기록으로
· 다음 날 아침 몸을 풀기 5분
· 주 1회 동료와 산책 30분
· 폭언 자리는 당일 상급자 보고
경계의 기준 — 폭언·위협 상황에서는
① 즉시 자리를 옮기고, 신체 안전을 먼저 확보합니다
② 같은 자리 동료에게 당일 공유하고 함께 행동합니다
③ 가능한 범위 안에서 일어난 자리와 내용을 기록합니다
④ 기관 매뉴얼 또는 상급자에게 즉시 보고합니다
⑤ 그 자리에 두지 말고, 자기 보호의 시간을 즉시 시작합니다
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
4교시 · 6분
사 례
2교시 · 4분
사례 2 — "왜 저 사람부터 해줘요?"
이용자의 한 마디
"나는 아까부터 기다렸는데
왜 저 사람부터 해주는 거예요?"
잘못된 답
"저분은 급한 일이 있어서요."
대기 시간에 대한 정당성 평가
다른 이용자와 비교의 자리로 안내
좋은 답
"오래 기다리셔서 불편하셨을 것 같습니다.
현재 긴급한 상황이 있어 먼저 안내드리고 있습니다.
기다리시는 시간을 최대한 줄일 수 있도록 하겠습니다."
공감 → 이유 → 다음 약속
비교의 자리를 '같이 줄어드는 시간'으로 바꿈
강사 진행 — 작은 디테일이 신뢰를 만듭니다
'비교하지 않기' + '왜 적은지 설명하기' + '기다리는 시간을 줄여드리기 약속'
이 세 마디가 결합되면, 대기는 '벌'이 아니라 '돌봄의 시간'으로 바뀝니다.
사례 2 · 왜 저 사람부터 해줘요?
2교시 · 4분
사 례
2교시 · 3분
사례 3 — 친절과 경계의 자리
이용자의 한 마디
"선생님 휴대폰 번호 좀 주세요.
제가 필요할 때 연락할게요."
심리사회적 지원이 들어가면서 생기는, 신입이 처음 맞이하는 경계의 자리.
Q · 토론
친절하면 개인번호를 알려줘야 할까요?
친절 ≠ 개인 연락처
· 친절은 연락 가능 시간과 매개체를 함께 전달하는 것
· 개인번호 공유는 업무·사생활
경계의 양쪽을 흔들 수 있음
· 신입이 '친절한 척'으로 흔들리면
그 자리에서 약속이 자라기 어려움
좋은 응답
"마음을 써주셔서 감사합니다. 다만 개인 연락처보다는 기관 전화로 연락주시면 제가 확인할 수 있도록 하겠습니다. 필요하신 내용이 있으실 때 연락 주시면 빠른 시간 안에 제가 확인해 드리겠습니다."
친절의 모양은 다양합니다 — 그 중 가장 친절한 길은 지키는 것일 수 있습니다.
사례 3 · 개인 연락처 요구
2교시 · 3분
실 습
4교시 · 12분
실습 4 — 갈등 상황 역할극
SITUATION
"보호자가 프로그램 운영에 불만을 제기하며 목소리를 높인다."
아래 3명이 한 조가 되어 이 상황을 직접 풀어주세요.
A
불만 제기 보호자
감정이 격해진 분의 입장이 됩니다
· 2주간 아이를 맡겨야 했는데 이번 주 3회 모두
행사 자리였음
· "왜 일정이 바뀌었는지 사전에 알려주지도 않았다"
· 처음엔 낮게 시작해 점점 목소리가 높아짐
B
신입 사회복지사
오늘 다룬 모든 약속이 등장하는 자리
순서 — 다섯 단계
① 듣기 — 상대 말이 끝날 때까지 끼어들지 않기
② 공감 — "불편하셨을 것 같습니다"
③ 사실 확인 — 어떤 부분이었는지 다시 묻기
④ 가능한 해결 — 지금 할 수 있는 범위에서 안내
⑤ 확인 — 오늘 중 다시 연락드리기 약속
C
관찰자
체크리스트 4항목으로 B의 행동을 기록
체크리스트
□ 상대 말을 끊지 않았는가?
□ 방어적으로 말하지 않았는가?
□ 사실을 확인했는가?
□ 해결책을 성급하게 약속하지 않았는가?
진행 흐름 — 한 조 약 7~8분
STEP 1
조 편성 · 역할 배정 · 1분
3명 1조, A/B/C 빠르게 정하기
STEP 2
역할극 실행 · 4분
A가 더 높이 시작, B는 다섯 단계 사용
STEP 3
관찰자 피드백 · 2분
체크리스트 4항목 결과와 한 줄 코멘트
STEP 4
역할 바꿔 한 번 더
다른 신입이 B 자리 경험
마무리 멘트: "실수는 빠르게 보고합니다" — 5가지 메시지 중 세 번째, 이 자리에서도 동일하게 작동합니다.
실습 4 · 갈등 상황 역할극
4교시 · 12분
2교시 · 5분
신입 사회복지사가 자주 하는 실수 TOP 10
벽 한 장, 점검 5분
오늘 다룬 자리들이 이 실수들로 다시 묶입니다.
한 눈으로 훑고, 자기 점검 3개를 한 번 골라보세요.
01
모르는 것을 질문하지 않는다
모르는 것은 문제가 아니지만, 확인하지 않는 것이 문제가 됩니다.
02
실수를 늦게 보고한다
실수보다 늦은 보고가 더 큰 문제를 만듭니다.
03 상대의 나이나 직급만 보고 태도를 달리한다
04 업무 요청을 정확히 확인하지 않는다
05 메신저를 너무 짧게 보낸다
06 이용자에게 할 수 없는 일을 쉽게 약속한다
07 본인이 판단해도 되는 일과
보고해야 할 일을 구분하지 못한다
08 피드백을 개인적인 공격으로 받아들인다
09 동료 앞에서 다른 직원이나
이용자를 평가한다
10 "나는 신입이라 모르겠다"며
책임을 넘긴다
SELF CHECK
10개 중
본인 점검 3개를
골라보세요.
다음 한 달은
바로 그 세 개입니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
2교시 · 5분
2교시 · 4분
강의 전체를 관통하는 5가지 메시지
MESSAGE 01
01
먼저
인사합니다
작지만 가장
강력한 관계 기술
MESSAGE 02
02
모르면
질문합니다
모르는 것은 문제가
아니지만 확인하지
않는 것은 문제가 됨
MESSAGE 03
03
실수는
빠르게 보고
실수보다 늦은
보고가 더 큰
문제
MESSAGE 04
04
역할과
상황을 봅니다
연령과 직급이
다양한 조직일수록
더욱 중요
MESSAGE 05
05
사회복지사의
말과 행동이
기관의 신뢰
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
2교시 · 4분
4교시 · 4분
4교시 핵심 정리 — 현장의 신뢰와 갈등관리
4교시 끝, 다섯 줄의 약속
① 9개의 자리
이용자·보호자·지역주민·자원봉사자 등
모든 자리의 첫 줄이 신뢰
② 6단계 응대
경청→존중→확인→설명
안내→기록 · 공감의 일관성
③ 공감 / 판단
공감의 말이 다음 줄을 열고
판단의 마디가 그 줄을 닫음
④ 경계의 기준
폭언·위협 시 안전 우선
상급자 공유 · 기록
⑤ 사례 → 실습4
사례 2·3의 약속을
실습 4 역할극에서 직접 검증
4교시 한 줄
"현장의 신뢰는 공감 + 사실 확인 + 다음 행동 약속의 세 단어"
5가지 메시지 — 먼저 인사합니다, 모르면 질문합니다, 실수는 빠르게 보고합니다,
나이보다 역할과 상황을 봅니다, 사회복지사의 말과 행동이 기관의 신뢰가 됩니다.
이 다섯 가지를 다음 한 달의 약속으로 가져갑니다.
4교시 핵심 정리
4교시 마무리 · 4분
02.
CLOSING · 1분
마무리
오늘을 닫습니다
TODAY'S ONE LAST LINE
좋은 직장예절은 나를 낮추는 것이 아니라
상대를 존중하면서
나의 전문성을 보여주는 것입니다.
그리고 좋은 사회복지사는
일을 잘하는 사람을 넘어
함께 일하고 싶은 사람입니다.
신뢰받는 사회복지사의 첫걸음 · 직장예절과 조직 커뮤니케이션
신입 사회복지사 대상 · 강원도 정선군 · 2026. 9. 3(목) ~ 9. 4(금)
부록 · 자료
부록 1 — 4시간 강의 시간 배분표
구분
시간
세부 구성
오프닝
5분
호칭 통일(OO님) · 교육 취지 공유 · 균형 유지 안내
01
1교시
50분
10분 오프닝·문제의식 공유
20분 직장예절 기본 정의 + 첫인상 5가지
10분 사례 (오프닝 질문 + 살아있는 사람)
10분 실습1 O/X 활동
02
2교시
50분
15분 관계·연령·직급 (관점 + 사례1·사례1-1)
15분 보고·질문법 기본기
10분 사례 토론 (피드백의 자리)
10분 실습2 30초 보고 실습
03
3교시
50분
20분 전화·메신저·이메일 기본기
15분 회의·식사·방문객 예절
15분 실습3 메신저 바꾸기 + 3교시 정리
04
4교시
50분
15분 사회복지사는 누구와 소통 + 이용자 응대 기본
10분 민원 처리와 감정관리
20분 사례2·사례3 + 실습4 갈등 상황 역할극
5분 4교시 핵심 정리
운영 안내
교시 사이 휴식 약 10분 · 점심은 1교시~2교시 사이 또는 2교시~3교시 사이 자유 배치
총 교육 시간: 오프닝 5분 + 4교시 각 50분 = 205분 (휴식 제외)
부록 1 · 4시간 강의 시간 배분표
부록 자료 · 안내용
부록 · 자료
부록 2 — 교육 중 활용할 토론 질문 9
USAGE
아홉 개의 토론 질문은 4시간 교육의 어느 자리에서든 꺼내서 쓸 수 있습니다.
조별 토론, 마무리 묵상, 또는 다음 한 달의 자기 점검 질문으로도 활용할 수 있습니다.
01
관계와 역할
나보다 어린 사람이 팀장이라면
어떻게 해야 할까요?
02
역할과 상황
나보다 나이가 많은 신입에게
업무를 알려줄 때 무엇을 주의할까요?
03
같은 신입 안에서
같은 신입이라도 나이 차이가 크다면,
서로 어떤 태도가 필요할까요?
04
질문의 자리
선배의 업무지시가 이해되지 않을 때
어떻게 질문해야 할까요?
05
실수의 자리
내가 실수했다는 사실을
언제 보고해야 할까요?
06
이용자의 자리
이용자가 무리한 부탁을 하면
친절하게 다 들어줘야 할까요?
07
근무 외 시간
퇴근 후 업무 메신저는
어디까지 허용될까요?
08
동료의 평가
동료가 이용자를 부정적으로 평가한다면
어떻게 해야 할까요?
09
부당 피드백
상사의 피드백이 부당하다고 느껴질 때
어떻게 대응하는 것이 좋을까요?
부록 2 · 토론 질문 9
부록 자료 · 안내용