การควบคุมคุณภาพ�(Quality Control)�
นายคำนูณ บูรณะ
ไม่มีคุณภาพ
1. ตรวจสอบ
2. MILQ (SQC)
3. SPC
4. QCC
5. QA.
6. ISO 9000
7. Malcolm Baldrige
8. Deming Prize
9.TQC/TQM
อนาคต
คุณภาพที่ดีที่สุด
รูปที่ 1 วิวัฒนาการของการควบคุมคุณภาพ
คุณภาพคืออะไร
คุณภาพ หมายถึง คุณสมบัติต่างๆที่มีอยู่ในตัวสินค้านั้น ถ้าคุณสมบัติเหล่านั้นถูกใจผู้บริโภคมาก แสดงว่าสินค้านั้นมีคุณภาพสูง ถ้าถูกใจน้อยก็มีคุณภาพต่ำคุณภาพของสินค้าจึงมีระดับ (เกษม พิพัฒน์ปัญญานุกูล,2541)
คุณภาพ หมายถึง สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับเงื่อนไขด้านการใช้งานและราคาของลูกค้า(Feigenbaum, 1961)
คุณภาพ หมายถึง ความเหมาะสมกับการใช้งาน (Juran, 1964)
คุณภาพ หมายถึง การเป็นไปตามความต้องการหรือสอดคล้องกับข้อกำหนด (Crosby,1979)
คุณภาพคืออะไร (ต่อ)
คุณภาพ หมายถึง คุณภาพแห่งการออกแบบ และคุณภาพแห่งความสอดคล้องในการดำเนินการซึ่งสร้างความภูมิใจให้แก่ผู้สร้างผลงาน (Deming,1990)
คุณภาพ หมายถึง การประหยัดที่สุด มีประโยชน์ใช้งานสูงสุด และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ (Ishikawa,1985)
ตาม ISO 8402:1994 Quality Vocabulary ได้ให้ความหมายของคำว่า Quality หรือ คุณภาพไว้ว่า
คุณภาพ คือ คุณสมบัติทุกประการของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สามารถตอบสนองต่อความต้องการทั้งชนิดที่ระบุโดยชัดแจ้ง(ทั้งด้วยวาจาหรือเป็นลายลักษณ์อักษร)และชนิดที่มิได้ระบุไว้แต่ย่อมเป็นที่รู้ได้โดยนัย
การควบคุมคุณภาพ (Quality Control) หมายถึง การทำให้สิ่งใดก็ตาม
มีคุณลักษณะหรือคุณสมบัติเหมาะสมต่อการใช้งานระดับดีตามคาด
หมายไว้
การควบคุมคุณภาพคืออะไร
ชนิดของคุณภาพ
คุณภาพ คือ คุณค่าของสินค้า/บริการที่รับรู้โดยลูกค้า
คุณภาพไม่ใช่ความฟุ่มเฟือย หรือรูปลักษณ์ของสินค้าที่มีราคาสูง หากแต่หมายถึงความพอใจของลูกค้าที่ซื้อสินค้า และความพอใจของหน่วยงานถัดไป ที่รับช่วงงานทำต่อด้วย ดังนั้นอาจกล่าวโดยสรุปได้ว่า คุณภาพหมายความถึง
ในปัจจุบันนี้สินค้าที่มีคุณภาพต้องประกอบด้วยคุณภาพทั้งทางรูปธรรม (Tangible) และนามธรรม (Intangible)
1.คุณภาพด้านรูปธรรม ประกอบด้วย
2.คุณภาพด้านนามธรรม ประกอบด้วย
หัวใจสำคัญของ “สินค้าที่มีคุณภาพ” ก็คือ
สินค้านั้นจะต้องเป็นแบบที่ “ตลาดเรียกร้อง” ลูกค้าจึงจะซื้อสินค้าของเรา ฉะนั้นจึงต้องคำนึงอยู่ตลอดเวลาว่า
1. สินค้าและบริการที่เราผลิตนี้ ลูกค้าใช้หรือบริโภค ด้วยความพึงพอใจหรือไม่ มีจุดใดบ้างที่ผู้บริโภคยังไม่พอใจ
2. สินค้าและบริการของคู่แข่งขันของเรา มีจุดใดบ้างที่ผู้บริโภคพอใจ และจุดใดบ้างที่ผู้บริโภคไม่พอใจ
3. ความต้องการของลูกค้ามีแนวโน้มจะเปลี่ยนแปลงไปในแนวใดบ้าง
ลูกค้าหรือผู้บริโภคมีอยู่ 2 ประเภทใหญ่ๆ ด้วยกัน คือ
1. ลูกค้าภายนอกกิจการ (External Customer) คือ ผู้ซื้อสินค้าและบริการทั้งที่อยู่ในประเทศและอยู่นอกประเทศ ลูกค้านอกกิจการนี้คือ ประชาชนหรือสังคมส่วนรวมนั่นเอง
2. ลูกค้าภายในกิจการ (Internal Customer) คือ หน่วยงานที่รับงานจากเราไปทำต่อ (next process) ซึ่งจะต้องถือเป็นลูกค้าที่สำคัญของเรา ฉะนั้นงานที่เราส่งมอบจะต้องเป็นงานที่มีคุณภาพ และผู้รับงานพอใจด้วย
ความเข้าใจคลาดเคลื่อนเกี่ยวกับคุณภาพ
ความเข้าใจที่ผิดพลาด | ความเข้าใจที่ถูกต้อง |
ของคุณภาพดีต้องมีรา คาแพง | ทำงานอย่างมีคุณภาพ ต้นทุนต่ำที่สุด |
คุณภาพเป็นหน้าที่ของฝ่าย QC | คุณภาพเป็นหน้าที่ของทุกฝ่าย |
ถ้ามีของเสียมากต้องเพิ่มการตรวจสอบให้มากขึ้น | ถ้าผลิตของเสียมาก ควรต้องใส่ใจการผลิตให้มากขึ้น |
คุณภาพดี หมายถึง เกรดสูงกว่า | คุณภาพไม่เกี่ยวกับเกรดของสินค้า |
คนงานคือ 80% ของปัญหาคุณภาพ | กว่า 80% ของปัญหาคุณภาพมาจากผู้บริหาร |
เครื่องจักรทันสมัย คุณภาพก็มาเอง | คนที่คุณภาพดี ย่อมผลิตของดี |
คุณภาพเป็นเรื่องของโชคชะตา | คุณภาพเป็นเรื่องของการจัดการที่ดี |
ตารางที่ 1-1 แสดงการเปรียบเทียบความเข้าใจที่ผิดและสิ่งที่ถูกต้องของคำว่าคุณภาพ
ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าพอใจในสินค้า
ปัจจัยที่จะทำให้ลูกค้าพอใจในสินค้าและบริการจะต้องประกอบด้วยปัจจัยต่อไปนี้
ลักษณะของคุณภาพที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อ
1. คุณภาพที่พึงต้องมี (Must be Quality) หมายถึง คุณภาพที่ต้องมีอยู่อย่างครบถ้วนเป็นปกติถ้าหากไม่มีคุณภาพอย่างนี้ในสินค้าเมื่อใดแล้ว ลูกค้าจะไม่ซื้ออย่างแน่นอน เพราะไม่ปกติ ถึงแม้ว่าจะมีคุณภาพชนิดนี้อยู่แล้วก็ไม่มีใครยืนยันได้ว่าลูกค้าจะซื้อหรือไม่ เพราะทุกคนถือว่าเป็นสภาพปกติที่จะต้องมีคุณภาพชนิดนี้อยู่ในตัวสินค้า
2. คุณภาพที่จูงใจซื้อ (Attractive Quality)หมายถึง คุณภาพที่โดยปกติจะ
ไม่มีคุณภาพชนิดนี้อยู่ในตัวสินค้า แต่ถ้าหากมี ก็ จะจูงใจลูกค้าให้เกิด
ความสนใจที่จะซื้อขึ้นมาได้
คุณภาพจากการตรวจสอบ (Quality by Inspection)
ISO 8402 ได้ให้คำนิยามการตรวจสอบ หรือ Inspection ไว้ว่า
“การตรวจสอบพินิจด้วยสายตา ด้วยการวัด ด้วยการทดสอบ ด้วยเกจวัด
อย่างใดอย่างหนึ่ง ซึ่ง ลักษณะเฉพาะทางคุณภาพของผลิตภัณฑ์ หรือ
บริการ เพื่อประเมินหาความสอดคล้องกับข้อกำหนด “
Note:
คุณไม่สามารถใส่ คุณภาพ เข้าไปในผลิตภัณฑ์ ด้วยการตรวจสอบ
แต่ทว่าต้องสร้าง คุณภาพ เข้าไปในผลิตภัณฑ์ ขณะทำการผลิต เท่านั้น
แผนภาพกลไกการควบคุมคุณภาพ
ปัจจัยการผลิต
กระบวนการผลิต
ผลผลิต
ตรวจสอบ
จำหน่าย/ส่งมอบ
ของดี
ของเสีย
ปัจจัยการผลิต
รูปที่ 2 กลไกของการควบคุมคุณภาพ
สรุปเป็นขั้นตอนของกระบวนการควบคุมคุณภาพได้ดังนี้
1. กำหนดมาตรฐาน ลักษณะเฉพาะทางคุณภาพ
2. การตรวจสอบ และ/หรือ การทดสอบผลการผลิต/การปฏิบัติงาน
3. การเปรียบเทียบผลการปฏิบัติ กับ ข้อกำหนดทางคุณภาพเพื่อค้นหาสิ่งที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด (ปัญหา)
4. การปฏิบัติการแก้ไขที่ สาเหตุของปัญหา
อย่างไรก็ตามการบริหารคุณภาพโดยการตรวจสอบเพียงอย่างเดียวนั้นไม่สามารถที่จะก่อให้เกิดคุณภาพได้ เนื่องจากการบริหารคุณภาพโดยการตรวจสอบนั้นมีจุดอ่อนดังต่อไปนี้
1. เป็นการไล่ตามหลังปัญหา
- คัดแยกของดีออกจากของเสีย
- ทำการแก้ไขหลังจากได้ผลิตของเสียขึ้นมาแล้ว
2. เป็นการแก้ปัญหาแบบรายวัน (daily fire fighting)
- พบปัญหา-หาทางแก้-คอยดูต่อไป-พบปัญหา-แก้ใหม่-ดูต่อไป
3. เป็นการทำงานในบรรยากาศแบบหนูกับแมว
- มีฝ่ายผลิต (ผู้ทำผิด) และมีฝ่ายตรวจสอบ (ผู้ที่คอยจับผิด)
การตรวจสอบ
Process
Comparisonwith standard (inspection)
Acceptance
Rejection
(scrap or rework)
Pass
Fail
การควบคุมคุณภาพ
Process
Comparison
with standard
for QC
FEEDBACK
to regulate
process
Continue
รูปที่ 3 การเปรียบเทียบระหว่าง การตรวจสอบ (Inspection) และการควบคุมคุณภาพ (Quality Control)
แผนกบริการสินค้า
ผู้บริโภค
ฝ่ายการตลาด
ฝ่ายควบคุม
คุณภาพ
ฝ่ายเก็บและส่งสินค้า
ฝ่ายตรวจสอบและทดสอบ
ฝ่ายผลิต
วิศวกรรมผลิตภัณฑ์
ฝ่ายจัดซื้อ
วิศวกรรมการผลิต
รูปที่ 4 หน่วยงานต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการควบคุมคุณภาพ
หน้าที่ของหน่วยงานต่างๆที่เกี่ยวข้องกับการควบคุมคุณภาพ
7 ฝ่ายเก็บและขนส่งสินค้า
8 แผนกบริการสินค้า
9. ฝ่ายควบคุมคุณภาพ
ความสัมพันธ์ของการควบคุมคุณภาพในระบบการผลิต
1 ระบบในการผลิต
ระบบการผลิต หมายถึง ระบบที่เกี่ยวข้องกับการสร้างสรรค์สิ่งต่างๆให้มีคุณค่าโดยการใช้ปัจจัยการผลิตซึ่งแบ่งเป็น 2 ทางคือ ปัจจัยทางตรงและปัจจัยทางอ้อมซึ่งเป็นปัจจัยที่ผลักดันไปสู่คุณภาพที่ดี
หน้าที่ของการผลิตแบ่งออกเป็น 3 กลุ่ม
การควบคุม
การวางแผน
การผลิต
รูปที่ 5 แสดงความสัมพันธ์ขององค์ประกอบการผลิต
วัตถุดิบ
กระบวนการผลิต
ผลิตภัณฑ์
สำเร็จรูป
การควบคุมคุณภาพ
รูปที่ 6 ปัจจัยในระบบการผลิต
วัตถุดิบ
กระบวนการผลิต
ผลิตภัณฑ์
สำเร็จรูป
การตรวจสอบ
รูปที่ 7 การตรวจสอบการผลิต
จุดต่างๆที่มักจะมีการตรวจสอบ ได้แก่
1. ขั้นตอนการเก็บหรือพัก เพราะสะดวกในการตรวจ
ลักษณะการตรวจสอบอาจแบ่งได้เป็น 3 แบบ คือ
1. ตรวจตามตัวแปร เพื่อควบคุมลักษณะของชิ้นส่วนซึ่งผันแปรได้ให้อยู่ในขอบเขตอันหนึ่ง
2. ตรวจว่าดี หรือเสียเพื่อควบคุมจำนวนชิ้นส่วนที่เสีย
3. ตรวจตามจำนวนตำหนิ เพื่อควบคุมจำนวนตำหนิบนชิ้นส่วนให้อยู่ในขอบเขตเป้าหมายของการตรวจสอบ คือพยายามรักษาคุณภาพให้อยู่ในระดับมาตรฐานที่กำหนดไว้
การควบคุมคุณภาพประกอบด้วยกิจกรรม 4 อย่างคือ
วัตถุประสงค์ให้สำเร็จตามที่ตั้งไว้
2. D (Do) คือ การลงมือปฏิบัติตามแผน
3. C (Check) คือการตรวจสอบผลการปฏิบัติงาน
4. A (Action) คือการแก้ไขข้อบกพร่อง
กิจกรรมทั้ง 4 นี้ จะต้องมีความต่อเนื่องและบรรจบกันครบเป็นวงจร
เหมือนวงล้อซึ่งเรียกว่าวงล้อเดมมิ่ง
A
P
C
D
ประโยชน์ที่ได้รับจากการควบคุมคุณภาพ
โรงงานที่มีระบบการควบคุมคุณภาพที่เหมาะสม สามารถลดค่าใช้จ่ายเหล่านี้ลงได้ คือ
2. ลดค่าใช้จ่ายภายนอกโรงงาน
การควบคุมคุณภาพและเครื่องมือที่ใช้
2. การควบคุมคุณภาพโดยวิธีทางสถิติ
3. กิจกรรมกลุ่มสร้างคุณภาพ