職場社會技巧課程-
我會正確接聽電話
編製者：彭志文
檢視回家作業
01
02
03
04
05
06
引發動機
情境演練
大綱
回饋與修正
課程總結
教學示範
01
檢視回家作業
回家作業
我會正確接聽電話
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演練者： | 演練日期： | |
檢核者：□老師 □同學 □家長 | ||
演練情境： | ||
步驟 | 達標 | 他說/做了什麼？ |
1.電話鈴響接聽電話 |
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2.詢問來電用意 |
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3.再次確認對方需求 |
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4.實際執行 |
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檢核者回饋意見： | ||
02
使用禮貌用語接聽電話
注意看，影片中發生什麼事？
想一想，你在影片中看到甚麼？
接聽電話的人，在語氣上出現什麼問題呢？
想一想，你在影片中看到甚麼？
接聽電話時，沒有禮貌性問候，態度語氣不佳。
接聽電話，沒有確認對方用意，大力掛上電話。
03
使用禮貌用語接聽電話
接下來再看一看，影片中有甚麼不一樣？
想一想，你在影片中看到甚麼？
禮貌性問候，態度親切。
確認對方用意，輕輕掛上電話。
01
02
正確版
錯誤版
電話鈴響
詢問
來電用意
再次確認對方需求
實際執行
禮貌性問候
俐：喂！您好
鈴響三聲接聽電話
詢問對方需求與問題�例：時間、地點、人數
詢問來電用意
複誦對方需求
核對內容資料
再次確認對方需求
留下聯繫方式後，謝謝對方來電，輕輕掛上電話結束通話
完成來電內容
教學步驟
步驟一
電話鈴響
鈴響三聲接聽電話
步驟二
詢問來電用意
詢問對方需求與問題
步驟三
再次確認對方需求
複誦對方需求
核對內容資料
步驟四
實際執行
完成來電內容
04
情境演練
電話鈴響
詢問
來電用意
再次確認對方需求
實際執行
禮貌性問候
俐：喂！您好
鈴響三聲接聽電話
詢問對方需求與問題�例：時間、地點、人數
詢問來電用意
複誦對方需求
核對內容資料
再次確認對方需求
留下聯繫方式後，謝謝對方來電，輕輕掛上電話結束通話
完成來電內容
教學步驟
我從事餐廳外場工作，接到客人訂位電話，我要怎麼應對?
我從事客服工作，接到客訴電話，我要怎麼應對?
我在學校單位工讀，接到學生家長電話，想找老師，我要怎麼應對?
我從事飲料店工作，接到客人訂飲料電話，我要怎麼應對?
01
02
03
04
05
06
情境1
情境3
情境2
情境4
我在補習班當接線員，接到學生電話，想要請假，我要怎麼應對?
情境5
我在速食店打工，接到客人要訂餐電話，我要怎麼應對?
情境6
檢核表
我會正確接聽電話
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步驟 | 達標 | 他說/做了什麼？ |
1.電話鈴響接聽電話 |
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2.詢問來電用意 |
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3.再次確認對方需求 |
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4.實際執行 |
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05
回饋與修正
針對每位同學的演練過程，
學員進行回饋與修正。
06
課程總結
1.對學生的鼓勵
2.複習職場接聽電話的步驟
3.安排回家作業
課程總結
回家作業
我會正確接聽電話
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演練者： | 演練日期： | |
檢核者：□老師 □同學 □家長 | ||
演練情境： | ||
步驟 | 達標 | 他說/做了什麼？ |
1.電話鈴響接聽電話 |
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2.詢問來電用意 |
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3.再次確認對方需求 |
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4.實際執行 |
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檢核者回饋意見： | ||
感謝參與
記得回家要練習
我會正確接聽電話