MARKETING 4.0
Atualizações e ajustes para manter participação do mercado
Definição e objetivo
Tradicional:
Marketing 1.0 - Centrado no Produto
Início da era digital: Acesso a internet
Marketing 2.0 - Voltado para o consumidor
Marketing 3.0 - Centrado no ser humano
Agora:
Era da conectividade - Pessoas com acesso a internet no celular em tempo integral
Marketing 4.0 - Interação online e offline entre empresas e consumidores
Definição e objetivo
Características do consumidor na era da conectividade
As marcas não devem ver os consumidores como meros alvos - os consumidores se defendem de “marcas ruins”.
O relacionamento das marcas com os consumidores deve ser HORIZONTAL.
O consumidores são alvos não-passivos.
Características do consumidor na era da conectividade
São classificados em:
NET PROMOTER SCORE - Porcentagem de promotores deduzida da percentagem de detratores.
Às vezes a marca precisa da expressão negativa para desencadear a defesa positiva.
Grandes marcas podem possuir uma baixa Net Promoter Score.
Ex: Starbucks - 30% de adoradores e 23% de odiadores.
PLANO DE AÇÃO
Atualizações e ajustes para manter participação do mercado
Ação - Marketing Onicanal
Aumentar a afinidade:
Quando a experiência real corresponde às expectativas ou mesmo as excede, os clientes desenvolvem uma sensação de afinidade, que torna mais provável que se convertam em advogados da marca fiéis.
Benefícios da afinidade:
Ação- Marketing Onicanal
Criar compromisso:
Mesmo que um cliente fique sabendo da marca, seja convencido e deseje, é necessário que ele se comprometa a consumir - que valha o esforço de “ir comprar” ou valor a pagar.
O maior obstáculo: A entrega de experiência contínua devido aos feudos organizacionais, que costumam levar conflitos entre os canais.
É necessário que o marketing desconstrua os feudos e se coloque na pele dos clientes, promovendo uma experiência contínua.
Passo a passo- Marketing Onicanal
Passo 1 - Mapear todos os possíveis pontos de contato e canais ao longo do caminho do consumidor.
Um ponto de contato é definido como toda interação direta e indireta do consumidor, online e offline, com a marca e/ou outros consumidores dentro de um contexto relacionado a marca.
Um ponto de contato pode envolver um ou mais canais.
De um modo geral, há dois tipos de canais: de comunicação e de vendas - às vezes tão intimamente associados que perdem uma definição clara de seus papéis.
Passo a passo- Marketing Onicanal
Passo 2 - Identificar os pontos de contato e canais mais críticos
Qualquer consumidor individual pode escolher experimentar uma combinação diferente de pontos de contato por vários canais em determinada sequência, o que chamamos de cenário do caminho do consumidor.
O princípio de Pareto pode servir como regra prática: 20% de todos os cenários possíveis podem estar sendo seguidos por 80% dos clientes.
Os recursos da empresa devem se concentrar em criar uma experiência contínua e uniforme ao longo dos pontos de contato e canais mais relevantes.
Passo a passo- Marketing Onicanal
Passo 3 - Melhorar e integrar os pontos de contato e canais mais críticos
Para proporcionar uma experiência do cliente verdadeiramente onicanal, as empresas também devem criar uma estrutura organizacional capaz de operacionar a estratégia.
Elas precisam romper os feudos organizacionais e conectar as equipes internas responsáveis por diferentes canais para que possam colaborar a fim de entregar aquela experiência de forma contínua e uniforme.
Buscar combinar o melhor dos dois mundos: o imediatismo dos canais online e a intimidade dos canais offline.
Satisfaça, experimete, engaje: UAU!
Do ponto de vista do cliente, existem três níveis:
As empresas e marcas que se concentram na superioridade dos produtos simplesmente fornecerão a satisfação a seus clientes.
Entretanto, aquelas que vão além fornecem aos clientes uma experiência fascinante para além dos produtos e serviços. Elas melhoram a interação dos clientes com experiências na loja física e no universo digital.
Por fim, aquelas que se dedicam no mais alto nível engajam os clientes pessoalmente e permitem que se auto realizem.
Criam a personalização transformadora da vida a partir da experiência do cliente, abordando suas ansiedades e desejos.