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第1章

作業管理導論

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第1章 作業管理導論

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學習目標

  • 定義作業管理。
  • 了解組織三個主要的功能領域，並簡單描述三者之間的相互關係。
  • 比較服務業與製造業之間的異同。
  • 描述作業的功能和作業管理者的職責。
  • 了解兩項流程管理的主要觀點。
  • 描述作業管理決策的主要方向。
  • 簡述作業管理的歷史演進。
  • 了解現今企業趨勢對於作業管理的影響。

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章節大綱

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1.1 導論

  • 作業是在組織中負責生產商品或提供服務的部分。
    • 商品(goods)為實體物料品項，其包含原物料、零件、零組件。
    • 服務(services)為提供時間、地點、行為舉止或心理價值上相結合的活動。

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1.1 導論

  • 當作業管理的功能是為了負責生產產品或傳遞服務時，需要組織中其他領域的投入及支持。
  • 典型的企業組織有三種主要的功能：

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作業及供應鏈管理不可能單一存在

  • 作業管理(operations management)：
    • 與生產產品或提供服務有關的系統或製程的管理。
    • 包含將投入轉換或改變成產出。
    • 作業功能的本質是在轉換的過程中增加價值。
      • 附加價值(value-added)：投入成本與產出價值（或價格）之間的差異。

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作業及供應鏈管理不可能單一存在

  • 供應鏈(supply chain)：
    • 指涉及生產、遞送產品或服務的一連串組織，包括組織的設施、功能與活動。
      • ​
      • ​
    • ​
    • 對於組織來說，供應鏈包含外部與內部供應鏈。

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產品－服務的連續性

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有形產出的轉換過程

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生產商品與遞送服務的差異

  • 產出可以是
    • 有形產出(tangible output)，如汽車、眼鏡、高爾夫球袋及冰箱――任何我們能看到或碰觸到的物品。
    • 無形產出，像是醫生檢查、電視及汽車的修理、草坪的維護及在戲院裡放映電影都是服務的例子。

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製造業和服務業的不同

  • 製造業和服務業間主要的不同在於：製造業是產品導向，而服務業則著重行動導向。
  • 兩者的差異包括：
    • 接觸顧客的程度。
    • 輸入的一致性。
    • 勞動力的要求。
    • 輸出的一致性。
    • 生產力的衡量方式。

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  • 生產與遞送的同時性。
  • 品質保證。
  • 存貨數量。
  • 工作評估。
  • 專利設計。

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商品與服務的典型差異

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1.2 流程管理

  • 流程管理是作業管理的主要關鍵。
  • 商業流程
    • 由一系列供應商與顧客關係所組成，每一個企業組織、部門以及個別作業在流程中都介於供應商與顧客之間。

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1.2 流程管理

  • 商業流程分成三個類型：

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商業流程類型

說明

高層管理流程

掌管整體組織的作業。例如，組織的支配及決策。

作業的流程

將核心流程架構成價值流。例如，包含採購、生產或服務、行銷及銷售。

支援的流程

支援其核心流程。例如，會計、人力資源和資訊科技。

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商業流程管理�(business process management, BPM)

  • 商業流程管理活動包含
    • 流程設計
    • 流程執行
    • 流程監控
      • 管理滿足需求的流程
      • 處理流程變異

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流程變異

  • 四種基礎變異來源：

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變異來源

說明

商品或服務的多樣性

商品及服務的變數愈大，生產或服務需求的變異也愈大。

需求上的結構變異

包含趨勢及季節性的變異，其可預測。

隨機變異

這些自然變異出現在所有流程中的某些部分，不僅是在服務與產品需求上。一般來說也不被管理者所影響。

可歸因的變異

發生在有缺陷的投入、錯誤的作業方法、未經調整的設備等。可藉由分析及校正來降低或排除這類型的變異。

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1.3 作業管理範疇—以服務為主的作業

  • 以航空業為例，說明服務業的作業系統：

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作業活動

說明

預測

氣象、落地情況、航班的機會需求及搭機旅行的成長。

產能規劃

維持一定現金流量及合理的利潤（太少或太多架飛機、或即使是數量剛好的飛機但放錯地方，都有損利潤）。

排程

包括航班與例行維修的排程，飛行員、空服員、地勤、櫃台人員及行李員的排班。

存貨管理

例如，食物與飲料、急救設備、機上雜誌、枕頭與毛毯及救生衣的數量管理。

品質保證

對於航班及維修作業，品質保證是必要的，且該活動都強調安全的訴求；另外，處理機票櫃檯、登機手續、電話及網路訂位及機倉服務，都重視效率及禮貌。

員工激勵與訓練

於作業活動的各階段都很重要。

地點設置

根據管理者的決策來決定對需對哪些城市提供航班服務、需在哪何處設立維修設備、總部，以及地方中心。

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1.3 作業管理的範疇—以商品為主的作業

  • 以腳踏車工廠為例，說明裝配的作業系統：

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作業活動

說明

購買零組件

例如，骨架、輪胎、輪轂、齒輪及其他供應商提供的品項。

製造零組件

塑造車體、製造齒輪及鏈子，以及購買主要的原物料、少許零件及物料。

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1.3 作業管理的範疇

  • 作業經理的主要功能在於制定生產系統。
    • 系統設計(system design)
      • 包含系統產能、設施地理位置、部門組織及設備佈置、產品與服務規劃，以及設備採購的決策。
      • 該決策需要組織的長期承諾，為典型的策略性決策。
    • 系統作業(system operation)
      • 包含人事管理、存貨規劃及控制、排程、專案管理，以及品質保證。
      • 為戰術性及作業性決策。
      • 這些決策的回饋包含測量及控制。

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1.3 作業管理的範疇

  • 其他作業功能：
    • 採購：負責原物料、供應品及設備的取得。
    • 工業工程：排程、績效標準訂定、工作方法、品質管制，以及物料處理等。
    • 配送：包含裝貨並送至零售點、倉庫，最後運送至顧客端。
    • 維護：負責設備、建築物和現場的日常維修及整理。

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1.4 為何要學習作業管理？

  • 學習作業管理的動機：
    • 每個企業的走向都會因作業而影響或被影響。
    • 藉由學習作業及供應鏈相關知識，你可以更了解你居住的世界、全球互依的公司和居民、公司成敗的原因，以及與他人工作的重要性。
    • 作業管理和供應鏈領域中有許多工作機會。

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企業組織三個主要功能的重疊圖

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財務人員與作業管理人員

  • 財務人員與作業管理人員就下列的活動從事資訊交換：
    • 預算
    • 投資計畫的經濟性分析
    • 資金的提供
    • ​

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作業介面的支援功能

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1.5 作業管理與決策制定

  • 影響組織整體的關鍵決策：
    • 什麼：
      • 需要什麼資源？需要多少資源？
    • 何時：
      • 何時需要資源？工作何時被排程？何時訂購原物料及其他庫存？何時需要進行修正？
    • 何處：
      • 於何處完成工作？
    • 如何：
      • 如何設計產品或服務？如何完成工作？如何配置資源？
    • 誰：
      • 誰將做此工作？

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模型

  • 模型可分為實體、圖示或數學三種：
    • 實體模型：
      • 例如，汽車模型，優點是在視覺上和真實者相對應。
    • 圖示模型：
      • 與真實者相似性較小，例如，圖表、繪畫等，優點是較容易建構與改變，也有部分視覺上的相對性。
    • 數學模型：
      • 最抽象，例如，數値、公式、符號都屬之，優點為容易處理。

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使用模型的好處

  • 使用模型有許多好處：
    • 較處理實際情形的費用低廉且容易。
    • 需要使用者組織與確認資訊，在過程中常會發現仍需某方面的資訊。
    • 增加對問題的了解。
    • 幫助管理者提出「若……，會如何？」的問題。
    • 提供一致化的評估工具。
    • 利用數學能力解決問題。

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使用模型的限制

  • 使用模型需注意的限制
    • 強調量化資訊，可能犧牲質化資訊。
    • 模型可能被錯誤地利用。
    • 無法保證好的決策。

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定量方法

  • 利用定量方法解決問題，以求解出管理問題的數學最佳解。
    • 線性規劃(linear programming)
      • 廣泛地使用在稀少資源配置的最適化。
    • 等候理論(queuing techniques)
      • 分析等候線形成的情況很有用。
    • 存貨模型(inventory models)
      • 廣泛地運用於控制存貨。

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定量方法

  • 專案模型(project models)
    • 例如，計畫評核術(program evaluation and review technique, PERT)、要徑法(critical path method, CPM)，其對於規劃、協調及控制大型專案很有用。
  • 預測技術(forecasting techniques)
    • 廣泛地用在規劃及排程。
  • 統計模型(statistical models)
    • 一般用於許多決策的領域。

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權衡取捨分析

  • 決策者透過條列出優缺點—贊成與反對—更能了解制定決策後一連串活動的結果。

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系統方法

  • 系統(system)為一組必須相互合作的成員。
  • 在一企業組織內，組織可被視為一組子系統的組合，例如：
    • 行銷子系統。
    • 作業子系統。
    • 財務子系統。

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建立優先順序

  • 原則上，少數幾個因素通常是最重要的，因此處理這些因素通常會對最後結果有很大的影響。
  • 柏拉圖現象(Pareto phenomenon)
    • 所有事情並非同等重要；有些事（少數）對達成目標或解決問題非常重要，其他事（多數）則否。
    • 管理者應檢查每一個情況，尋找有重大影響力的少數因素，並給予最高的優先順序 。

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道德

  • 道德議題影響作業管理的層面包括：
    • 財務狀況：精確地表達組織的財務狀況。
    • 勞工安全：提供正確的訓練、保持設備處於良好的運作狀態，維護安全的工作環境。
    • 產品安全：提供對使用者造成傷害的風險最少，以及對資產或環境傷害最低的產品。
    • 品質：重視信譽，避免隱藏瑕疵。
    • 環境：不做傷害環境的事情。
    • 社區：當位好鄰居。
    • 僱用或解僱員工：不給虛假的承諾。
    • 關閉設施：考量對社區的衝擊，重視承諾。
    • 員工權益：尊重權益，迅速且公平地處理員工的問題。

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1.6 作業管理的歷史演進

  • 工業革命
    • 早期製造產品的方式是工匠生產(craft production)。
    • 標準化規格系統的發展，大幅地降低了客製化產品的需求。
  • 科學管理
    • 由效率工程師及發明家腓德烈．泰勒發起。
    • 福特的眾多貢獻
      • 大量生產
      • 可互換零件
      • 分工

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1.6 作業管理的歷史演進

  • 人際關係運動
  • 決策模型與管理科學
  • 日本製造業者的影響

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作業管理的發展史摘要

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1.7 企業發展的關鍵趨勢與爭議

  • 應將下列趨勢納入策略規劃的考量：
    • 網際網路、電子商務和電子化企業（e 化企業）
    • 科技管理
    • 全球化競爭
    • 供應鏈管理
    • 外包
    • 敏捷
    • 道德行為意識

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供應鏈管理的必要性

  • 以下議題讓公司更了解供應鏈管理對企業成功而言是重要的：
    • 改善作業的必要性
    • 增加外包的水準
    • 運輸成本的增加
    • 競爭壓力
    • 擴張全球化範圍
    • 電子化企業的重要性提升
    • 供應鏈的複雜性
    • 管理存貨的必要性

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供應鏈管理的要素

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放眼未來

  • 在企業中可以學習的相關管理觀點：
    • 作業策略
    • 利用更少的資源工作
    • 收益管理
    • 製程分析與改善、品質改善
    • 更多的法規與產品責任議題
    • 精實作業

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第1章 作業管理導論

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第1章 �作業管理導論– 完

敬請接續

第2章

競爭力、策略與生產力

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第1章 作業管理導論