SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

OBJETIVO GENERAL:

Entender la importancia que tiene para una organización, y para las personas que trabajan en ella, la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad.

​

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

✓Homologar los conceptos básicos relativos a la calidad.

✓Analizar el papel de la normalización como soporte de la

calidad y los beneficios que ella aporta a la

organización.

✓Conocer la historia, evolución y estructura de la

normas ISO 9000.

OBJETIVO

Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos

ISO 9000:2005

CALIDAD

Necesidad o expectativa establecida generalmente

implícita u obligatoria ISO 9000:2005

REQUISITOS DE CALIDAD

_{EXPLICITAS (OBLIGATORIAS)}

​

• Especificaciones técnicas
• Normas nacionales o internacionales
• Términos de referencia

_IMPLICITAS

​

• Estéticas
• Sociales
• Culturales
• Sensoriales

NECESIDADES

CALIDAD

• Apariencia Diseño, color, acabado

​

• Adaptabilidad Adaptación a lugares,

personas, ambiente y equipos

• Desempeño Normal, extraordinario

​

• Confiabilidad Tiempo medio entre fallas

vida útil

​

• . Mantenibilidad Facilidad de
• reparación

​

• . Seguridad Personal,
• Ambiental

PARAMETROS DE CALIDAD

LAS NORMAS INTERNACIONALES

ISO 9000

Confianza al Cliente

Aparición en

1987

Negocios a

nivel mundial

22 años

950.000

Organizaciones en el Mundo

Más de 5000 en Colombia (1974 por el ICONTEC)

Implementa

S.G.C

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí, para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

• Política
• Objetivos
• Planificación
• Control
• Aseguramiento
• Mejora

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

En la Norma ISO 9000

​

los conceptos relativos a gestión se expresan mediante la siguiente figura:

Es también considerada un índice del nivel tecnológico que posee una organización, y que le brinda oportunidades de competencia nacional e internacional Materializando y documentando procesos y procedimientos organizacionales. (Sistematización)

NORMALIZACIÓN

Niveles de Normalización

• Unificar el lenguaje técnico.
• Proporcionar datos técnicos indispensables para las estrategias industriales y comerciales entre productores y consumidores.
• Lograr beneficios óptimos de conjunto.
• Orientar esfuerzos hacia la simplificación.
• Materialización del Conocimiento

NORMALIZACIÓN EN LA EMPRESA

• Mejora la comunicación interna y externa.
• Planeación racional de la producción y el talento humano.
• Mayor ajuste entre la oferta y la demanda.
• Disminución de litigios.
• Reducción de costos y desperdicios.
• Aumento de la productividad y la calidad.

BENEFICIOS

OBJETIVOS

• Simplificación.
• Unificación.
• Especificación.

Principios Básicos

NORMALIZACIÓN EN LA EMPRESA

Promover en el mundo el desarrollo de la normalización y sus actividades relacionadas con miras a facilitar el intercambio internacional de bienes y mercancías y desarrollar la cooperación a nivel intelectual, científico, tecnológico y económico.

QUE ES ISO?

ISO : ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA NORMALIZACIÓN

Es una asociación mundial de organismos de normalización que congrega alrededor de 150 países.

MISIÓN

ISO 9000

Garantizar la suficiente confianza a los clientes y unificar los criterios en las metodologías de producción de las organizaciones proveedoras de productos y/o servicios.

Objetivo General

Aplicación voluntaria

• Organización enfocada al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Gestión basada en sistemas
• Mejora continua
• Toma de decisiones basada en hechos
• Relación mutuamente beneficiosa con el

proveedor

​

​

PRINCIPIOS BÁSICOS ISO 9000

• Certificación mundial (Reconocimiento).
• Mejor comprensión y entendimiento como una plataforma hacia la administración total de la calidad.
• Eliminación de desperdicios y duplicidades.
• Mejoramiento de la disciplina básica del negocio y los procesos de trabajo.

BENEFICIOS DE ISO 9000

ESTRUCTURA ACTUAL DE

LAS REFERENCIAS NORMATIVAS

NORMAS DE APOYO TECNOLOGICO

PARA SISTEMAS DE CALIDAD

ISO10005 PLANES DE CALIDAD

ISO10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS

ISO10007 ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN

ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORÌA DE LOS SISTEMAS

DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL

ISO10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIÓN

(ASEGURAMIENTO METROLÓGICO)

ISO10013 ELABORACIÓN DE MANUALES DE CALIDAD

ISO10014 EFECTOS ECONÓMICOS DE LA ADMINISTRACIÓN TOTAL

DE LA CALIDAD

ISO10015 GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA

FORMACIÓN

ISO10017 ORIENTACIÓN SOBRE LAS TÉCNICAS ESTADISTICAS PARA LA NORMA ISO 9001:2000

• Diagnóstico

​

• Capacitación

​

• Documentación

​

• Implementación

​

• Verificación

EL PROYECTO ISO 9000

• ANÁLISIS ESTRATÉGICO
• DEBILIDADES
• OPORTUNIDADES
• FORTALEZAS
• AMENAZAS

​

• ANÁLISIS OPERACIONAL

LA EMPRESA VS. ISO 9001

DIAGNÓSTICO

Asignación de Responsabilidades

• Sensibilización
• ISO 9000. Fundamentación
• Planificación de la Calidad
• Herramientas de Mejoramiento y

Análisis de Datos

• Enfoque al Cliente
• Enfoque por procesos
• Metrología
• Normalización y Documentación
• Auditorias internas de calidad

CAPACITACIÓN

• Procedimientos e instructivos
• Registros
• Datos
• Manual de calidad
• Documentos de

origen externo

DOCUMENTACIÓN

BENEFICIOS

• Conocimiento de los procesos
• Reducción de costos de no calidad
• Mejora imagen ante el mercado
• Preservación del “know how”
• Reproducibilidad y Repetitividad
• Mejora continua

IMPLEMENTACIÓN

BARRERAS

​

• Resistencia al cambio
• Ruptura de relaciones
• Complacencia con el Status Quo
• Miedo al fracaso
• Amenazas a centros de poder
• No se me ocurrió a mi

• Auditorías internas

​

• Auditorías de segunda

parte

​

• Pre-auditoría

​

• Auditoría de Certificación

VERIFICACIÓN, RECURSOS Y COSTOS

COSTOS DE CALIDAD

• Costos preventivos
• Costos de evaluación
• Costos de fallas internas
• Costos de fallas externas

COSTOS PREVENTIVOS

• Planeación, Diseño, Revisión, Control de procesos
• Supervisión, Entrenamiento, Obtención y análisis de

los datos de calidad EN LA PRODUCCION DE

PRODUCTOS O SERVICIOS.

• Inspección y pruebas del material entrante
• Inspección y pruebas del producto
• Material y servicios consumidos
• Conservación de la precisión del equipo de pruebas

COSTOS DE EVALUACIÓN

COSTOS DE FALLAS INTERNAS

• Desperdicio
• Reproceso o reelaboración
• Reinspección
• Análisis de fallas
• Tiempo muerto
• Perdidas en producción
• Venta a menor precio

COSTOS DE FALLAS EXTERNAS

• Ajuste por reclamaciones
• Devolución de productos
• Cargos por garantía
• Responsabilidad legal
• Costos indirectos

Estructura de la ISO 9000

PARTICIPANTES EN EL PROCESO DE GESTION DE CALIDAD

GENERALIDADES

4.2 (5)

El manual de calidad no tiene formato determinado

Es conveniente que identifique las funciones gerenciales, cubra brevemente todos los requisitos aplicables de la norma del sistema de calidad seleccionado.

MANUAL DE LA CALIDAD

CONTROL DE DOCUMENTOS

Estructura Documental

Aquel en el cual su distribución y su actualización están reguladas.

DOCUMENTO CONTROLADO

Es aquel del que no hay necesidad de informar a su poseedor en el momento de una actualización.

DOCUMENTO NO CONTROLADO

ES UN DOCUMENTO QUE EN ESENCIA, RESPONDE A:

¿Cómo se hace el trabajo?

¿QUÉ ES UN INSTRUCTIVO?

• ENCABEZADO
• CUERPO
• PIE DE PAGINA

Control de Registros

Procedimiento Documentado para controlar:

Registro: Documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de actividades efectuadas (ISO 9000:2005)

GENERALIDADES

Registros controlados

​

Registros no controlados

Todos los registros que se definan en los requisitos de la norma y en los procedimientos documentados.

Identificación:

Nombre del formato y código.

CONTROL DE REGISTROS

Características a controlar

Legibilidad: Característica que garantiza la lectura inequívoca de la información.

Almacenamiento: Lugar de almacenamiento o conservación del registro

CONTROL DE REGISTROS

Protección: Condiciones que permiten asegurar el buen estado de los registros.

Características a controlar

Recuperación: Medidas establecidas para acceder con facilidad a los registros de calidad. Forma de Archivo.

CONTROL DE REGISTROS

Características a controlar

RECUPERACIÓN

Acceso: Funcionarios autorizados

• Clasificación: Modo especifico de catalogar los registros
• Ejemplo:
• Por clase de documento
• Por departamento
• Por trabajo o proyecto
• Por requisito de la norma
• Por equipo
• Por proveedor

Indexar: Orden que se les da a los registro

después de ser clasificados

RECUPERACIÓN

Ejemplo: Por orden cronológico

(fecha y hora)

Por orden alfabético

Por orden numérico

Por orden alfanumérico

Disposición: Acción por tomar cuando se ha cumplido el tiempo de conservación establecido para los registros de calidad.

CONTROL DE REGISTROS

Características a controlar

5. Responsabilidad de la Dirección

Revisión por la Dirección

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD

A los elementos básicos de la planeación estratégica se les incorpora el parámetro

​

CALIDAD

CONCEPTOS MODERNOS DE

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD

• Política de calidad
• Objetivos de calidad
• Costos de la calidad
• Investigación de mercados para la

calidad

• ¿La planificación de la calidad es interna o externa?
• ¿Debemos incluir los proveedores?
• ¿Importa a nuestros clientes el servicio asociado?

• ¿Cuál es nuestro segmento de clientes?
• ¿Nuestros productos son estandarizados?
• Precio alto-calidad alta
• Precio bajo-calidad baja

POLÍTICA DE LA CALIDAD

Es la declaración escrita del compromiso de la alta dirección con la calidad.

La Misión y la Visión

de la empresa

La Política de calidad debe estar alineada con

Metas específicas, alcanzables, definidas y cuantificables que sirven de base para la planificación y hacia los cuales debe dirigirse la acción.

• Objetivos de control.

​

• Objetivos de mejora.

PLANES DE ACCIÓN

Entender las Necesidades

del Cliente

Satisfacer al Cliente

Agregar Valor al Cliente

5.2 Enfoque al Cliente

5.6.2. Información de entrada para la revisión

b) Retroalimentación de los clientes.

REQUISITOS RELACIONADOS

CON ENFOQUE AL CLIENTE

6.1. Suministro de recursos

b) Aumentar la satisfacción del cliente.

5.6.3. Resultados de la revisión

b) Mejora del producto en relación con

los requisitos del cliente.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.

REQUISITOS RELACIONADOS

CON ENFOQUE AL CLIENTE

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

• Entrega
• Posventa
• Producto
• Legales
• Reglamentarios

7.2.3 Comunicación con los clientes.

Antes de comprometerse a proporcionar el producto

Retroalimentación del Cliente

7.5.4 Bienes del cliente.

REQUISITOS RELACIONADOS

CON ENFOQUE AL CLIENTE

8.2.1 Satisfacción del cliente.

​

8.4 Análisis de datos

​

a) La satisfacción del cliente.

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

a. Los resultados de auditorías

b. La retroalimentación de los clientes

c. El desempeño de procesos y

conformidad de producto

d. La situación de acciones

correctivas y preventivas

e. Las acciones de seguimiento

de revisiones anteriores

f. Los cambios planificados

g. Las recomendaciones para la mejora

5.6.2 Información de entrada para la revisión

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

5.6.3 Resultado de la revisión

1. Mejora de la eficacia del SGC y procesos

b. Mejora del producto

c. Necesidad de recursos

6. Gestión de los Recursos

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7. Realización del Producto

• Definir de acuerdo con:
• El producto solicitado

(disponibilidad, entrega y

posventa)

• Requisitos necesarios para la

utilización

• Obligaciones legales y

reglamentarias

• Otros

7.2 Procesos Relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

7.2 Procesos Relacionados con el cliente

7.2.3 Comunicación con los Clientes

7.3 Diseño y/o desarrollo

Proceso de compras

(Proveedores)

7.4 Compras

Verificación de los productos comprados

Información de las compras

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

7.5.3 Identificación y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservación del producto

7.5 Producción y Prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y

de la prestación del servicio

7.5.2 Validación de los procesos de la producción

y de la prestación del servicio

• Resultado no medible
• Deficiencias visibles en el uso

7.5.3 Identificación y trazabilidad

CLIENTE

PROVEEDOR

7.5.4 Propiedad del Cliente

7.5.5 Preservación del producto

CERTEZA EN LA MEDICIÓN

7.6 Control de los equipos de

seguimiento y de medición

8. Medición, análisis y mejora

Planear la Medición

8.2 Seguimiento y medición

Satisfacción

del cliente

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Análisis de Datos

Información que demuestra la eficacia del sistema y permite mejorarlo

8.5 Mejora

8.5 Mejora

8.5 Mejora

WEBGRAFIA

http://www.adrformacion.com/cursos/calidad08/leccion1/tutorial2.html

http://www.gestiopolis.com/recursos4/docs/ger/gestitra.htm

http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio_iso.pdf&] (detallado)

GRACIAS