Nombre representativo

Laura Gómez

Edad / grupo demográfico

33 años. Vive en Cali, tiene uno o dos hijos entre 5 y 10 años. Clase media, interesada en actividades educativas y recreativas para sus hijos los fines de semana.

Ocupación / contexto

Trabaja entre semana (empleada administrativa o independiente). Busca planes que combinen diversión, aprendizaje y contacto con la naturaleza, sin alejarse mucho de la ciudad.

Motivaciones principales

-Disfrutar tiempo de calidad con su familia.

- Que sus hijos aprendan sobre animales y culturas del mundo.

- Vivir experiencias seguras, cómodas y que estimulen la curiosidad infantil.

- Desconectarse del ruido urbano y pasar un día al aire libre.

Expectativas

Que el zoológico tenga espacios limpios, organizados y con buena señalización.

- Que los niños puedan participar activamente (no solo mirar).

- Que haya sombra, zonas de descanso y puntos de hidratación.

- Que el recorrido “Asia Fantástica” ofrezca una experiencia diferente, colorida y educativa.

Puntos de dolor (frustraciones)

Calor excesivo sin sombra o agua cercana.

- Falta de actividades interactivas o educativas.

- Dificultad para encontrar ciertas zonas o falta de señalización clara.

- Espacios desaprovechados o vacíos (como la caseta frente al elefante).

Necesidades clave

- Confort físico (sombra, agua, descanso)

- Aprendizaje entretenido para los hijos

- Recorridos con estímulos visuales claros

- Señalización comprensible

Oportunidades de mejora

Mejor comunicación digital sobre las experiencias educativas disponibles.

- Diseño de zonas de descanso y aprendizaje familiar.

- Señalización coherente que guíe la experiencia de principio a fin.

- Incentivar la recompra o recomendación con programas familiares o descuentos.

Customer Journey Map

RECORRIDO DEL COMPRADOR

Etapas

Acciones

Expectativas

Emociones

Puntos de dolor

Soluciones

Interés

Busca actividades para los hijos, ve publicidad o redes sociales del zoológico; visita el sitio web del zoológico

“¿Será un buen plan para mis hijos?” “¿Qué tan educativa y divertida será la visita?”

Expectativa, entusiasmo inicial

Información poco clara en web sobre la zona Asia Fantástica; dudas sobre si habrá sombra, descanso, etc.

Mejorar la web con sección específica “Asia Fantástica”: fotos, mapa general, beneficios para la familia.

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Compara con otros planes de fin de semana; revisa precios, horario, qué incluye; decide llevar a los niños.

“¿Vale la pena?” “¿Habrá cosas suficientes para mis hijos pequeños?”

Cautela pero optimista

Poco detalle de lo que los niños harán; desconocimiento del recorrido; falta de incentivos específicos para familias.

Crear testimonios, videos cortos de familias en Asia Fantástica; destacar puntos de atracción para niños

Compra entradas, planifica el día, revisa transporte y logística, prepara mochila, etc.

“Todo listo, que sea un buen día”

Compromiso, anticipación

Si la compra es complicada o poco clara; horarios confusos; poca información logística (parking, transporte).

Simplificar el proceso de compra online; ofrecer indicaciones claras para llegar, estacionamiento, itinerario sugerido.

Visita/ Experiencia

Compra entradas, planifica el día, revisa transporte y logística, prepara mochila, etc.

“Espero que los niños se diviertan y aprendan”

Alegría, curiosidad, quizá agotamiento

Calor, falta de descanso/sombra, señalización confusa, poco contenido educativo para niños.

Mejorar rutas de sombra, puntos de hidratación, señalización clara, actividades interactivas para los niños.

Evaluación

Mientras se retira o al final del día evalúa su día: ¿Fue lo que esperaba? ¿Lo recomendaría?

“¿Valió la visita?” “¿Volvería?”

Satisfacción, cansancio, orgullo por los niños

Si la experiencia fue regular: niños desmotivados, adultos cansados, poca memoria del valor educativo.

Enviar encuesta post-visita; ofrecer descuento para próxima visita; crear recuerdo digital (fotos, certificado de visita).

Fidelización

Comparte en redes sociales, habla con amigos, planifica volver otro día o visitar otra zona del zoológico.

“Que otros también vengan” “Tiene potencial para repetir”

Orgullo, conexión con la marca/experiencia

Si no hubo incentivo para volver; poco seguimiento por parte del zoológico.

Programa de fidelidad, membresías familiares, promociones especiales para volver, evento temático especial en Asia Fantástica.

Customer Journey Map

VIDEOS DE OBSERVACIÓN

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VIDEOS DE OBSERVACIÓN

Etapas

Reconocimiento

Consideración

Decisión

Retención

Deleitar

Acciones del visitante

El visitante avanza por el recorrido de Asia Fantástica, observando la vegetación y buscando el siguiente punto (la caseta).

Identifica que hay una estatua de elefante al fondo, pero no parece relevante o no sabe si forma parte de la experiencia

Decide no detenerse por el calor y la falta de sombra, continúa directamente hacia la caseta.

Permanece poco tiempo en esta zona, pero podría recordar el lugar si hubiera una razón para detenerse.

Si existiera un estímulo atractivo (foto spot, sombra, venta, actividad interactiva), podría compartirlo en redes o recomendarlo.

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Ligeramente negativa: calor y poca orientación

Neutral: reconoce que hay algo interesante, pero no se motiva a interactuar.

Negativa: el clima y la falta de interés lo hacen pasar de largo

Positiva: al llegar a la caseta siente alivio (sombra, descanso)..

Potencialmente positiva si el punto fuera un espacio fotográfico o educativo.

Señales del recorrido, elementos visuales (banderas, camino, vegetación).

Vista parcial de la estatua del elefante.

Camino hacia la caseta (siguiente punto visible)

Caseta como punto de descanso o hidratación.

Redes sociales o fotografías si el espacio fuera atractivo visualmente.

Puntos de dolor

Falta de señalización clara del elefante.

No hay indicaciones ni incentivo para acercarse o detenerse

Calor intenso y falta de sombra.

Sensación de monotonía o de que “no hay nada interesante” en ese tramo.

No existe una experiencia memorable que lo impulse a compartir o recomendar.

Soluciones

Instalar señalización visible que indique la presencia del elefante y su relevancia cultural

Crear un punto de sombra o carpa ligera con información educativa o curiosa sobre los elefantes en Asia

Añadir un punto de hidratación o snack para motivar la pausa

Incluir un espacio fotográfico temático

Incentivar que las personas compartan fotos con el # del zoo, fortaleciendo el engagement y la retención emocional

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VIDEOS DE OBSERVACIÓN

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VIDEOS DE OBSERVACIÓN

Etapas

Reconocimiento

Consideración

Decisión

Retención

Deleitar

Acciones del visitante

El visitante llega al área de la pitón y el antílope, nota la sombra y el ambiente más fresco.

Se acerca a observar el hábitat, especialmente la pitón, por su carácter exótico y su cercanía al vidrio.

Decide quedarse unos momentos para tomar fotos o grabar videos. Los niños se acercan por curiosidad..

Interactúan brevemente, comentan entre ellos y siguen el recorrido hacia el siguiente punto.

Algunos visitantes guardan o comparten las fotos en redes sociales, lo que genera recuerdo positivo del lugar.

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Positiva: el espacio es agradable, con buena sombra y visibilidad.

Muy positiva: el animal llama la atención y se siente cercano.

Positiva: experiencia activa (fotografía, observación)

Positiva: clima cómodo y buena vista.

Positiva y memorable si se refuerza con una experiencia interactiva o educativa breve

Carteles informativos del hábitat y señalización del recorrido.

El vidrio de observación, hábitat del animal, entorno natural.

Dispositivos móviles (para tomar fotos/videos).

Conversaciones entre familiares, recuerdos de la experiencia.

Redes sociales o sitio web del zoológico si se comparten las imágenes.

Puntos de dolor

Poca lectura de los paneles informativos, no despiertan suficiente curiosidad.

Falta de interacción o dinámica educativa con el visitante

La experiencia se centra sólo en observar y tomar fotos, sin aprendizaje adicional.

Poca permanencia: los visitantes se van rápido tras obtener la foto.

No hay elemento que los invite a quedarse más tiempo o reflexionar sobre el animal.

Soluciones

Mejorar la señalización visual con datos curiosos visibles desde lejos (por ejemplo: “¿Sabías que esta pitón puede tragar una presa entera?”).

Incluir una experiencia sensorial o educativa (pantalla táctil, botones con sonidos o trivia).

Crear un “punto fotográfico oficial” con un marco temático o fondo que incentive a subir fotos con hashtag del zoológico.

Añadir actividades breves guiadas (por ejemplo, horarios donde un guía cuente curiosidades).

Fomentar interacción post-visita con QR que dirija a información o videos sobre el animal en su hábitat natural.

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