PENGADUAN MASYARAKAT
DIREKTORAT KEPATUHAN INTERNAL
DIREKTORAT JENDERAL
BEA DAN CUKAI
1
UU Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik
2
Perpres Nomor 76 Tahun 2013
Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
3
PMK Nomor 103/PMK.09/2010
Tata Cara Pengelolaan dan Tindak Lanjut Pelaporan Pelanggaran (Whistleblowing) di Lingkungan Kementerian Keuangan
4
KMK Nomor 149/KMK.09/2011
Tata Cara Pengelolaan & Tindak Lanjut Pelaporan Pelanggaran (Whistleblowing) serta Tata Cara Pelaporan dan Publikasi Pelaksanaan Pengelolaan Pelaporan Pelanggaran (Whistleblowing) di Lingkungan Kemenkeu
5
KEP-154/BC/2012
Tata Cara Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan DJBC
Dasar
Hukum
UU Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik
Bentuk Pelayanan Publik
“Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan”
Pasal 36 UU 25/2009
Pengelolaan pengaduan BUKAN menambah beban pekerjaan melainkan TANGGUNG JAWAB YANG MELEKAT pada setiap instansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik
Pengaduan Masyarakat
Mengelola pengaduan hingga tuntas baru menyelesaikan separuh tugas pengelola. Separuh tugas lainnya yang juga penting adalah memanfaatkan data pengaduan untuk perbaikan
| | |
| Adanya sikap korektif agar masalah tidak terulang | |
| | |
| | |
| ||
| ||
| | |
| Meningkatnya kualitas pelayanan publik | |
| | |
| | |
| ||
| ||
| | |
| Memanfaatkan data sebagai referensi kebijakan | |
| | |
| | |
| ||
| ||
50%
Mengelola dan menindaklanjuti pengaduan
Mengelola dan menindaklanjuti pengaduan
Pengelolaan pengaduan harus menjadi acuan dalam perbaikan pelayanan publik,
ditunjukkan dengan:
MENGAPA
PENGELOLAAN ADUAN ITU PENTING?
Sebagai sarana perbaikan Pelayanan Publik
01
Peningkatan kepercayaan masyarakat
02
Sebagai dasar pengambilan keputusan/kebijakan
03
Mengawal akuntabilitas pemerintah
04
MUNCULNYA PENGADUAN
GAP
GAP
HARAPAN
KONDISI/TINGKAT KEPUASAN
(Sangat Tidak Puas - Sangat Puas)
SURVEI
diukur
KENYATAAN
DIMENSI & MENYIKAPI PENGADUAN MASYARAKAT
Keluhan/aduan adalah informasi berharga untuk mengetahui kinerja institusi
SETIAP PENGADUAN TIDAK SELALU BENAR …
Meski demikian… CUSTOMER tetap CUSTOMER! Memecahkan masalah jauh lebih penting daripada mencari siapa yang benar dan yang salah.
PENGADUAN & PENGELOLAANNYA DI DJBC
Masyarakat
Kemenpan RB
WISE
Kemenkeu
SIPUMA
DJBC
LAPOR!
Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat
Dikembangkan oleh Kantor Staf Presiden, Kemenpan RB, dan Ombudsman
Pengelolaan LAPOR di DJBC hanya dilakukan oleh Direktorat Kepatuhan Internal
LAPOR! telah ditetapkan sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) berdasarkan Perpres No. 76 Tahun 2013 dan Peraturan MenPAN-RB No. 3 Tahun 2015
Merupakan layanan pengaduan yang umum digunakan seluruh penyelenggara publik, dapat diakses melalui www.lapor.go.id
WiSE
Whistleblowing System Kementerian Keuangan
Dikelola oleh Inspektorat Jenderal Kementerian Keuangan
Peraturan Menteri Keuangan Nomor 103/PMK.09/2010 tentang Tata Cara Pengelolaan dan Tindak Lanjut Pelaporan Pelanggaran (Whistleblowing) di Lingkungan Kementerian Keuangan
Aplikasi yang disediakan oleh Kementerian Keuangan bagi Anda yang memiliki informasi dan ingin melaporkan suatu perbuatan berindikasi pelanggaran yang terjadi di lingkungan Kementerian Keuangan Republik Indonesia
SIPUMA
Sistem Pengaduan Masyarakat DJBC
Dikelola oleh Direktorat Kepatuhan Internal DJBC
Keputusan Direktur Jenderal Nomor 154/BC/2012 tentang Tata Cara Penanganan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan DJBC
Aplikasi yang disediakan oleh DJBC bagi masyarakat yang memiliki informasi dan ingin melaporkan suatu perbuatan yang berindikasi pelanggaran yang terjadi pada pelaksanaan tugas dan fungsi DJBC dan sebagai ASN.
Whistleblower
?
Whistleblower
Whistleblower / pelapor pelanggaran, atau disingkat sebagai pelapor, adalah istilah bagi orang atau pihak yang merupakan karyawan, mantan karyawan, pekerja, atau anggota dari suatu institusi atau organisasi yang melaporkan suatu tindakan yang dianggap melanggar ketentuan kepada pihak yang berwenang. Secara umum segala tindakan yang melanggar ketentuan berarti melanggar hukum, aturan dan persyaratan yang menjadi ancaman pihak publik atau kepentingan publik.
Pilihan Bagi Whistleblower
Pegawai yang mengetahui adanya pelanggaran dapat memilih untuk:
Tetap diam
Melaporkan penyimpangan kepada pihak eksternal DJBC (aparat hukum atau media)
Melaporkan penyimpangan yang terjadi kepada pihak internal yang berwenang (UKI DJBC)
Whistleblowing System DJBC
Whistleblowing System merupakan sarana yang diberikan bagi seluruh masyarakat maupun Pegawai Internal DJBC untuk dapat menyampaikan secara informasi dan/atau keluhan atas pelayanan dan pengawasan yang diberikan oleh DJBC
Sejak 15 Oktober 2012, DJBC telah mengimplementasikan SIPUMA sebagai Whistleblowing System DJBC
SISTEM PENGADUAN MASYARAKAT (SIPUMA)
Pengadu dapat menyampaikan pengaduan secara langsung melalui formulir pengaduan onlinedi website www.beacukai.go.id tanpa khawatir identitasnya diketahui, namun jalur komunikasi dengan DJBC tetap terjaga.
Memudahkan dan mempercepat penanganan pengaduan masyarakat pada seluruh unit kerja melalui mekanisme distribusi dan disposisi penanganan pengaduan masyarakat.
Memungkinkan adanya komunikasi secara hierarki dalam penyelesaian/penanganan pengaduan masyarakat.
Merupakan solusi pengarsipan berkas administrasi penanganan pengaduan secara digital.
Mengakomodir kebutuhan data statistika pengaduan masyarakat secararealtime.
Memungkinkan terjadinya pertukaran data denganWhistleblowing SystemKementerian Keuangan (WISE).
Data yang Diperlukan
Untuk Menyampaikan Aduan di SIPUMA
What
Who
When
Where
How
Apa Materi Aduan tersebut?
Siapa Pejabat dan/atau Pegawai DJBC yang diadukan?
Kapan Materi Aduan Terjadi?
Dimana Materi Aduan Terjadi?
Bagaimana Kronologi Materi Aduan?
Data Pendukung Lain yang Menguatkan Pengaduan
PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT
Proses Penanganan Pengaduan
Penerima Pengaduan
WISE
SIPUMA
VERIFIKATOR
PEJABAT YANG BERWENANG
PENGKAJI & DATA ENTRY
UNIT KERJA
TERKAIT
MANUAL
1A
1B
1C
3C
3B
4A
4B
5B
5A
6B
2A
2B
7
3A
Pengadu
1A | Pengadu menyampaikan pengaduan secara elektronik melalui WISE. |
1B | Pengadu menyampaikan pengaduan secara elektronik melalui SIPUMA. |
1C | Pengadu menyampaikan pengaduan secara manual kepada Penerima Pengaduan (helpdesk). |
2A | WISE meneruskan pengaduan secara elektronik ke SIPUMA. |
2B | Penerima Pengaduan merekam pengaduan yang disampaikan secara manual ke SIPUMA. |
3A | Verifikator menerima pengaduan untuk diverifikasi. |
3B | Verifikator menyampaikan hasil verifikasi pengaduan atas dugaan pelanggaran (non-operasional) kepada PYB. |
3C | Verifikator menyampaikan hasil verifikasi pengaduan (operasional) kepada Pengkaji. |
4A | Pejabat Yang Berwenang mendisposisi pengaduan atas dugaan pelanggaran (non-operasional). |
4B | Pengkaji meneruskan/menyampaikan hasil analisis pengaduan (operasional) kepada Unit Kerja Terkait untuk ditindaklanjuti. |
5A | Unit Kerja Terkait menyampaikan hasil tindak lanjut pengaduan kepada Pengkaji. |
5B | Pengkaji menyampaikan laporan tindak lanjut pengaduan kepada PYB (non-operasional) setelah melalui proses entri data. |
6A | Pengkaji menyatakan pengaduan (operasional) telah selesai ditindaklanjuti. |
6B | Pejabat Yang Berwenang menyatakan pengaduan telah selesai ditindaklanjuti (non-operasional). |
7 | Pengadu menerima tiket untuk tracking status pengaduan. |
6A
“Saluran Informasi dan Pengaduan Masyarakat”
Terima
Kasih
DIREKTORAT JENDERAL
BEA DAN CUKAI