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PRINCIPIOS GENERALES DE LA ATENCIÓN

Psicóloga Erika Vega

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ACTITUDES

COMUNICACIÓN

    • Demostrar respeto.
    • Estar consciente de sus prejuicios.
    • Ser genuino o sincero.
    • Respetar la privacidad y confidencialidad.

ESUCHAR & OBSERVAR

    • Escuchar cuidadosamente.
    • Poner atención a la comunicación no verbal.
    • Demostrar comprensión a lo que la persona siente y diga.
    • Usar un lenguaje sencillo y claro.
    • Resumir lo que la persona dice.

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ESTABLECER COMUNICACIÓN & GENERAR CONFIANZA

    • Saludar a las personas cordialmente y con respeto.

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    • Presentarse por nombre y función.

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    • Tomar tiempo suficiente para el encuentro, visita o reunión.

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    • Demostrar interés en las personas y la situación que atraviesan.

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    • Ser honesto: Limitarse a dar la información que realmente conoce, evitar hacer promesas y generar falsas expectativas; cumplir los compromisos que se hagan, no solicitar nada a cambio del servicio o la información que se brinda.

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AYUDAR A LAS PERSONAS A MANTENER LA CALMA

    • Usar un tono de voz suave y pausado.

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    • Mantener el contacto visual si es culturalmente apropiado.

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    • Recordar a las personas que usted está allí para ayudarlas.

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    • Si una persona está alterada, orientarla para concentrarse en su respiración.

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    • Si la situación o el lugar no representan inseguridad o peligro evidente, se debe decir esto a las personas que están alteradas, informarles que no hay razón para estar temerosos.

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IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN & LA EMPATÍA PARA BRINDAR AYUDA

Ejercicio:

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1. ¿Qué les hizo sentir que la otra persona estaba escuchando lo que decían?

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2. ¿Cómo se sintió cuando le escucharon?

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3. ¿Cómo se sintió cuando la otra persona no demostraba interés en lo que usted decía?

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MANTENER

CONFIDENCIALIDAD & PRIVACIDAD

    • Nunca decir chismes sobre las personas a las que se ayuda.

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    • Preguntar siempre a las personas si quieren hablar en privado.

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    • Nunca intercambiar la información de las personas a las que se ayuda con otras personas, a menos que cuente con el permiso de esta persona.

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