OPTIMALISASI PERAN SP4N - LAPOR DALAM

PENGELOLAAN PENGADUAN DAN PELAYANAN PUBLIK

RABU 25 JUNI 2025

ARI WAHYUDDIN,S.STP.,M.M

KEPALA UPTD PUSAT LAYANAN DIGITAL DISKOMINFOTIK NTB

Arti Penting Pengelolaan Pengaduan

Manfaat Pengelolaan Pengaduan

• Meningkatkan Kepercayaan
• Peningkatan Kualitas Pelayanan
• Transparansi dan Akuntabilitas
• Identifikasi Kebutuhan

Masyarakat

• Meningkatkan efisiensi

Tata Kelola SP4N-LAPOR!

0

Pembuat Kebijakan dan Pengelola Harian

Pembinaan Pemerintah Daerah

Pengembangan dan Pemeliharaan Sistem

Pengawas Pelayanan Publik

Pengendalian Program Prioritas Nasional

• Pemangku kepentingan secara keseluruhan meliputi seluruh Kementerian/Lembaga termasuk Kementerian Koordinator, serta Pemerintah Daerah.
• Telah dilakukan pembaruan Nota Kesepahaman tentang Sinergi SP4N-LAPOR! ditandatangani pada 9 September 2021 dengan melibatkan Kementerian PANRB, Kementerian Dalam Negeri, Kementerian Kominfo, Kantor Staf Presiden, dan Ombudsman RI.

SP4N dibentuk untuk mendorong “no wrong door

policy” yang menjamin hak masyarakat agar

pengaduan dari manapun & jenis apapun

disalurkan kepada penyelenggara pelayanan

publik yang berwenang.

KEBIJAKAN SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

01

02

03

UU No. 25 Tahun 2009

Tentang Pelayanan Publik

Perpres No. 76 Tahun 2013

Tentang Pengelolaan Pengaduan

Perpres No. 95 Tahun 2018

Tentang SPBE

04

Kepmenpan 680 Tahun 2020

Tentang Aplikasi Umum Bidang Pengelolaan Pelayanan Publik

05

Permendagri No 8 Tahun 2023

Tentang Pengelolaan Pengaduan di Lingkungan

Kemendagri dan Pemerintah Daerah

06

Permenpan 62 Tahun 2018

Tentang Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional

07

Permenpan 46 Tahun 2020 Tentang Roadmap SP4N Tahun 2020-2024

Proses pembaruan regulasi

PermenPANRB Pedoman SP4N Tahun 2025

PermenPANRB Roadmap 2025-2029

Tata Cara Pengaduan

• Pengaduan disampaikan secara langsung dan/atau tidak langsung.
• Pengaduan secara langsung sebagaimana dimaksud pada ayat (1), disampaikan secara tatap muka kepada Petugas Pelayanan Pengaduan melalui ruang layanan Pengaduan.
• Pengaduan secara tidak langsung sebagaimana dimaksud pada ayat (1) disampaikan melalui media resmi Pengaduan Kementerian atau Pemerintahan Daerah yaitu:
• a.SP4N-LAPOR!;
• surat;
• website;
• surat elektronik;
• faksimile;
• call center;

• short message service;
• media sosial;
• h. whistle blowing system;
• aplikasi Pengaduan lainnya yang terintegrasi dengan SP4N-LAPOR!.

Pasal 15

Pengaduan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14, paling sedikit memuat informasi:

kronologi

1. identitas Pengadu;
2. substansi Pengaduan;
3. pihak yang terlibat;
4. waktu, tempat, dan

kejadian;

e. bukti pendukung apabila tersedia.

Langkah-Langkah Perbaikan Peningkatan Pengelolaan LAPOR!

6. SOSIALISASI PENGGUNAAN LAPOR! KEPADA MASYARAKAT

​

​

• MONITORING DAN EVALUASI PENGELOLAN PENGADUAN LAPOR!

PADA SETIAP UNIT KERJA

8. PEMANFAATAN DATA PENGELOLAAN PENGADUAN

MENGELOLA

5. AKTIF MENGEMBANGKAN KAPASITAS SDM PENGELOLA LAPOR!

KEBIJAKAN

​

1. MEMAHAMI KEBIJAKAN PENGELOLAAN PENGADUAN

2. MEMILIKI DAN REVIEW SK TIM PENGELOLA

3. MENYUSUN SOP PENGELOLAAN PENGADUAN

​

• MENYUSUN DAN EVALUASI

RENCANA AKSI

Manfaat MenggunakanSP4N-LAPOR!

(Instansi Pemerintah Wajib Menggunakan SP4N-LAPOR!)

3 LAPOR! Menjadi Indikator Tingkat Kematangan SPBE

Data Pengelolan pengaduan sebagai Perbaikan Kualitas Pelayanan Publik

Pemanfaatan informasi yang didapatkan untuk mencapai tujuan instansi

diantaranya:

1. Branding Instansi ke masyarakat
2. Laporan Berkala kepada Pimpinan dan Publikasi
3. Dasar perbaikan kebijakan

Output dari kegiatan ini diantaranya kebijakan, SOP, laporan tahunan, dll

1

LAPOR! Menjadi Indikator Penilaian Pelayan Publik

2 LAPOR! Menjadi Indikator Penilaian RB

KUNCI KEBERHASILAN PENGELOLAAN

PENGADUAN

Mengingat pentingnya pengelolaan pengaduan, maka kegiatan ini sudah tidak boleh lagi dianggap sebagai pekerjaan tambahan. Guna memaksimalkan pengelolaan pengaduan berikut kunci keberhassilannya:

ANALISIS DATA

KOMITMEN PIMPINAN

Guna memastikan pengelolaan pengaduan menjadi prioritas

PENGELOLAAN YANG JELAS

Implementasi SOP

yang baik

RESPON YANG CEPAT

Adanya interaksi yang cepat dapat menimbulkan engagement positif.

1. Identifikasi

Pola;

2. Pencegahan Masalah.

TINDAK LANJUT YANG KONKRET

Setiap pengaduan harus ditindaklanjuti dengan solusi yang konkret dan memuaskan bagi masyarakat.

Aspek yang diperhatikan dalam Mewujudkan Pengelolaan Pengaduan Berkualitas (1)

Renstra

SK Tim

SOP

Maklumat

Perda

Penguatan Regulasi Komitmen Pimpinan Penguatan SDManusia

Anggaran

Sarana Prasarana

Rapat Koordinasi

Bimbingan Teknis

Platform koordinasi lainnya

Aspek yang diperhatikan dalam Mewujudkan Pengelolaan Pengaduan Berkualitas (2)

Sosialisasi (offline/online)

Pengenalan/Promosi Kinerja Pengelolaan

Pelayanan sesuai Harapan

Perbaikan layanan publik

Kepuasan masy meningkat

Jumlah aduan dan penyelesaiannya

Laju tindaklanjut

Kualitas tanggapan

Media massa (tv, radio, billboard, media cetak)

Media sosial

KONDISI NASIONAL LAPOR! TAHUN 2024

Sumber data : aplikasi LAPOR! periode 1Jan s.d 31 Des 2024 (respon rate)

TREN LAPORAN ^{PENGELOLA LAPORAN}

211.058 TOTAL LAPORAN

tercatat bahwa jumlah laporan

terlihat pada chart di atas

sebagian besar laporan yang

Dari seluruh laporan yang telah didisposisi atau masuk secara langsung ke KLD yang berwenang menerima laporan masuk

masuk, bahwa masuk

menjadi wewenang instansi pusat.

*Perhitungan Persentase Tindak Lanjut menggunakan :

• respon rate Dimana status arsip diperhitungkan
• clearence rate Dimana tanpa status arsip

93,4%

Respon Rate

82,3%

Clearance Rate

TOPIK TERBANYAK

DATA ADUAN SP4N-LAPOR!

KABUPATEN DOMPU