1 of 15

Лекція.

Культура організації рекреаційних послуг

Безкоровайна Лариса Вікторівна,

доктор педагогічних наук, професор,

професор кафедри туризму, рекреації та готельно-

ресторанної справи

Запорізького національного

університету

2 of 15

Питання:

Поняття організаційної культури.
Організаційна культура підприємства: види, характеристика.
Особливості культури організації рекреаційних послуг.

3 of 15

Організаційна культура виявляється через філософію та ідеологію управління, що приймаються підприємством, ціннісні орієнтації, вірування та очікування, що лежать в основі взаємовідносин і взаємодій як всередині організації, так і за її межами.

4 of 15

Організаційна культура:

є сукупністю сформованих традицій, символів і цінностей, системою усталених правил поведінки адміністрації та персоналу, визначає характер їх взаємодії між собою та із зовнішнім середовищем;
є уособленням способу життя та діяльності колективу підприємства;
є образом, що сприймається та поширюється на ринку як інформація, і в рамках чого протікають усі організаційні процеси;
є душею компанії.

5 of 15

Види та характеристики організаційних культур

Бюрократія (ієрархічна структура): цінності успіху – суворий розподіл повноважень щодо прийняття рішень, стандартизовані процедури та механізми контролю та обліку; формалізоване та структуроване середовище; характерний плавний перебіг діяльності.
Ринкова культура: установки: прибутковість, продуктивність, підсумки та результати; зовнішнє оточення – ворожий виклик; займатися бізнесом організацію пов'язує мета - посилення стану на ринку, а компанію зв'язує воєдино прагнення перемагати.

6 of 15

Види та характеристики організаційних культур

Кланова культура: учасники захоплені загальними цінностями, цілями і схожі більше на сім'ю, ніж об'єкти економічної діяльності; клієнти сприймаються як партнери; характеризується особливою відданістю традиціям, а керівники мислять як вихователі і навіть як батьки.
Адхократична культура: визначається тимчасовою спеціалізованою динамічністю, здатна швидко перебудовуватися за нових обставин і влада може переходити «з рук в руки» залежно від проблеми, що виникає; цінується новаторство, готовність до змін та здатність боротися із викликами зовнішнього середовища; у перспективі – швидке зростання та залучення нових ресурсів, виробництво та надання унікальних, оригінальних продуктів чи послуг

7 of 15

Специфіка організаційної культури рекреаційного підприємства дозволяє оцінювати рівень стабільності організації, її конкурентоспроможність, припустити можливі напрями управлінських рішень, а також збільшити обсяг продажу продуктів та реалізації послуг шляхом формування та розширення клієнтської бази.

8 of 15

Особливості організації рекреаційних послуг:

висока динамічність процесів, що протікають у сфері обслуговування;
територіальна сегментація;
висока швидкість обороту капіталу;
велика мобільність (порівняно з виробничими підприємствами) до змін попиту та пропозиції на ринку послуг;
здійснення продажу за допомогою прямого контакту виробника та клієнта;
різноманітність видів послуг, що постійно розширюється;
оцінка результату надання послуги можлива тільки після її споживання;
корпоративна культура в організаціях рекреаційної галузі.

9 of 15

Одним із головних завдань рекреаційної галузі є підвищення культури сервісу, що полягає у вмілому задоволенні потреб клієнта.
Висока культура обслуговування допомагає службовцям вирішувати проблеми клієнта, сприяючи таким чином розвитку та процвітанню всієї фірми.
Необхідно постійно піклуватися про клієнтів, оскільки клієнт - це найважливіша персона.

10 of 15

Напрями підвищення культури обслуговування:

зміна зовнішніх умов культури обслуговування:
матеріалізація послуги (довідковий матеріал (альбоми, проспекти, фотографії, відеофільми, фото інших туристів), здатний допомогти потенційному клієнту зрозуміти характер та рівень пропонованих послуг);
фірмове оформлення (зовнішні атрибути будівлі компанії (вивіски, вхідні двері, вікна, ілюмінація), планування та оформлення внутрішніх приміщень, формений одяг персоналу);
зовнішній вигляд установи;
адаптація можливостей фірми до попиту (врахування сезонності, взаємозамінність персоналу, організація заповнення часу відвідувачів).

11 of 15