Topic 7: Quality Management in the process of designing , creating and selling services

O.Turayev

• Plans:

• Implementation of quality management principles and functions in the process of designing and creating services.
• Elements of Quality Management in the Harid process.
• Quality control qiish content and essence in the service system.

The current development of hotel work in world practice offers a multi-option hotel service to the customer (to the user of hotel services), depending on the price in the markets of these services. Every year, the media informs a large number of customers about new forms of activity of this type of Service.

- jamiyatning oliy tabaqasi vakillari uchun hashamatli mehmonxonalar;��- aholining qolgan qismi uchun karvonsaroylar.

Bundan 100 yil oldin joylashtirish korxonalarning faqat ikkita turi mavjud bo‘lgan:

Bugungi kunda mehmonxona mahsulidan foydalanuvchilarga joylashtirish korxonalarining rang-barang shakllari va turlari, chunonchi, iqtisodiy klassga mansub bo‘lgan hashamatli otellar va mehmonxonalar, motellar, kempinglar va h.k. taklif qilinadi. Har bir odam o‘z didi va puliga qarab o‘zi uchun ma’qul variantni tanlash imkoniyatiga ega.

Zamonaviy korxonalar vazifasiga, sig‘imiga, qavatlariga, konstruksiyasining tipiga, shinamlik darajasiga, foydalanish rejimiga (yillik, mavsumiy), joylashgan yeriga (shahar, kurort va h.k.), ular nima maqsadga mo‘ljallanganligiga, oziq-ovqat bilan ta’minlanganligiga, narx-navo darajasiga qarab farqlanadi. Loyihalash paytida bu omillarning barchasi hisobga olinadi va mehmonxona xonalarining tarkibiga, binoning me’morlik-tarx tuzilishiga va shu kabilarga ta’sir ko‘rsatadi. Mehmonxonalarni tavsiflovchi asosiy belgilar: ularning sig‘imi, necha qavatdan iboratligi, vazifasi va shinamlik darajasi.

• Nomerlar fondining sig‘imi. Mehmonxona sig‘imi doimiy uxlash joylarining miqdori bilan belgilanadi. Mehmonxonalar sig‘imiga qarab turli mamlakatlarda har xil tasniflanadi
• Qavatlilik. Jahon amaliyoti bir-ikki qavatli mehmonxonalardan boshlab 40 qavatgacha bo‘lgan va undan baland mehmonxonalar qurilishini ko‘rsatadi. Mehmonxonalarning qavatliligi masalalari muayyan mamlakatdagi iqtisodiy, shaharsozlik shart-sharoitlariga, bu yerda amal qiluvchi normativ talablarga, bu mamlakatda qo‘llaniluvchi konstruksiyalar va qurilish materiallariga, binolarni qurish uslublariga bog‘liq bo‘ladi.

​

• Mehmonxonalarning shinamlik darajasi ularning texnik jihozlanishi, nomerlar fondining tarkibi va sifati, ko‘rsatiladigan xizmatlar to‘plami bilan belgilanadi.

Mehmonxonaning shinamlik darajasi qancha yuqori va sig‘imi qancha katta bo‘lsa, uning tarkibiga shuncha ko‘p har xil xonalar va binolar kiradi va u shuncha murakkab funksional tuzilmaga ega bo‘ladi.

Jahon mehmonxonalarni loyihalash va qurish amaliyotida ularni tashkil etishning har xil funksional sxemalari qo‘llanadi. Ammo bu sxemalarning barchasi mehmonxonalarda sodir bo‘luvchi murakkab texnologik jarayonlardan kelib chiqib tuziladi. Mehmonxona korxonasi aniq va qat’iy ishlashi uchun yuqorida zikr etilgan jarayonlarning talablariga rioya qilish zarur. Ayni vaqtda, mehmonxonalarning ichki faoliyatini tashkil etish prinsiplarida umumiy jihatlar ham bisyor, chunki mehmonxonalardagi binolar va xonalarning asosiy guruhlari taxminan bir xil. Shu bois har xil sig‘imli mehmonxonalarni funksional tashkil etishning prinsipial sxemalarini ishlab chiqish mumkin.

Binoga kirish joylarining miqdori mehmonxonani funksional tashkil etish uchun muhim ahamiyatga ega. Katta sig‘imli va shinamlik darajasi yuqori bo‘lgan mehmonxonalar odatda 3-4 ta kirish joyiga ega bo‘ladi:

- asosan mijozlar va boshqa mehmonlar foydalanuvchi asosiy kirish joyi (zamonaviy mehmonxonalarda bu kirish joyining usti avtomashinadan tushib binoga kirishni ta’minlovchi soyabon bilan to‘silgan bo‘ladi);

- asosan shaharliklar foydalanuvchi umumiy ovqatlanish korxonalariga kirish joyi;

- mehmonxona va ovqatlanish bloki xodimlari uchun mo‘ljallangan bir yoki bir nechta kirish joylari;

- mehmonlar bagajini olib kirish va olib chiqishga mo‘ljallangan maxsus kirish joyi.

• Bundan tashqari, mehmonxonaning xo‘jalik maqsadlari uchun mo‘ljallangan hovlisida yuklash-yuk tushirish maydonchasi (debarkader) bo‘lishi kerak. Bu hovli orqali mehmonxonaga toza choyshab, mebel, har xil ashyolar, muhandislik uskunalari, umumiy ovqatlanish korxonalari uchun xom ashyo va mahsulotlar olib kelinadi, shuningdek, mehmonxonadan kir choyshablar, oziq-ovqat mahsulotlari chiqindilari, bo‘sh idishlar, axlat olib ketiladi. Respublikamizda amalda bo‘lgan sanitariya-gigiyena talablariga muvofiq, toza choyshab va mahsulotlarni tushirish kir choyshab, oziq-ovqat mahsulotlari chiqindilari va axlatni yuklashdan alohida joyda amalga oshirilishi lozim.

Kichik sig‘imli mehmonxonalarda ba’zan ikkita kirish joyi: asosiy kirish joyi va maishiy xizmat ko‘rsatish xonalariga kirish joyi, shuningdek, xo‘jalik maqsadlari uchun mo‘ljallangan hovlida yuklash va yuk tushirish maydonchasi qurish bilan kifoyalanadilar.

Mehmonxonalarning har xil binolari va xonalari o‘z funksional vazifasiga qarab mehmonxonaning turar-joy, umumiy va xizmat ko‘rsatish-xo‘jalik qismlariga birlashtiriladi. Bu qismlar har xil joylashtirilishi hisobiga mehmonxonalarning hajm va maydon tuzilishi ham har xil bo‘ladi. Mehmonxonalarni loyihalash va qurish amaliyotida bir nechta shunday tuzilishlar yuzaga kelgan. Quyida ularning asosiylarini ko‘rib chiqamiz.

Joylashgan yeriga qarab, mehmonxonalarning quyidagi turlarini ajratish mumkin:

shahar markazidagi mehmonxonalar;

yo‘l chetidagi, qoida tariqasida, kam qavatli, usti ochiq avtoqo‘nalg‘ali mehmonxonalar;

shahar chetidagi va ayeroportlardagi mehmonxonalar;

suzib yuruvchi mehmonxonalar – dengiz, daryo yoki ko‘l qirg‘og‘i yaqinida turistlarni joylashtirish va ular dam olishi uchun mehmonxona tarzida jihozlangan suzish vositalari. Zarur holda bunday mehmonxona turistlar bilan birga suv bo‘ylab boshqa qo‘nalg‘aga ko‘chirilishi mumkin.

Ko‘rsatiladigan xizmatlar darajasi, assortimenti va bahosiga qarab, mehmonxonalar bir necha turga bo‘linadi:

- arzon mehmonxonalar yoki ko‘rsatiladigan xizmatlar miqdori cheklangan mehmonxonalar (bunday mehmonxonalar qoshida ovqatlanish korxonalari bo‘lishi shart emas);

- «luks» mehmonxonalar – alohida loyihaga ko‘ra qurilgan, mebeli sifatining yuqoriligi bilan ajralib turuvchi, xonalari yaxshi jihozlangan, qoida tariqasida, xizmat ko‘rsatuvchi xodimlari miqdori nomerlari soniga nisbatan ko‘proq bo‘lgan mehmonxonalar.

Mehmonxonalarni shuningdek, ularda harakat vositalari (transport)ning mavjudligiga, mulk shakliga (munitsipal, davlat, xususiy, ijaraga olingan va h.k.) qarab ham tasniflash mumkin.

Mehmonxona – bu butun kun davomida murakkab texnologik jarayon sodir bo‘luvchi bino (yoki binolar majmui) bo‘lib, unda mijozlarga nomerlar (yoki nomerlardagi joylar) berilishi, shuningdek, mehmonxona mahsulidan shinam, qulay va xavfsiz foydalanishga yo‘naltirilgan qo‘shimcha xizmatlar ko‘rsatilishi kafolatlanadi.

Zamonaviy mehmonxona faqat yashash joyi bo‘lib xizmat qilmaydi. Ko‘pincha nomerlar fondining bir qismidan firmalar va muassasalarning ofislari, vaqtinchalik vakolatxonalari sifatida ham foydalaniladi.

Mehmonxonalarda bugungi kunda har xil mijozlar:

turli anjumanlar, kongresslar, simpoziumlar, yarmarkalarning ishtirokchilari;

musobaqalar, tanlovlarning ishtirokchilari;

xizmat bo‘yicha, davolanish, dam olish uchun tashrif buyurgan alohida fuqarolar;

davlat doirasida ma’lum marshrut bo‘yicha ketayotgan, chet eldan kelgan turistlar va h.k. joylashtiriladi.

Mijozlar ehtiyojidan kelib chiqib, mehmonxonalar har xil funksional vazifalarni bajaradi va ularga har xil talablar qo‘yiladi. Bunday mehmonxonalarda mijozlar bilan ishlash ular bo‘ysunuvchi idoralar rahbariyati tomonidan tasdiqlangan mehmonxona xizmatlari ko‘rsatish qoidalariga asosan amalga oshiriladi. Ammo mazkur mehmonxonalarda amal qiluvchi qoidalarning birorta ham bandi O‘zbekiston Respublikasining mehmonxona biznesini tashkil etish bo‘yicha qonun hujjatlariga zid bo‘lmasligi kerak. Funsional vazifasiga qarab mehmonxonalar:

- ishbilarmonlar uchun – umumiy tipda, idoraviy, yig‘ilishlar, kengashlar va h.k. uchun;

- dam olish uchun mehmonxonalar – turistik, kurort mehmonxonalari, avtoturistlar uchun, motellar, kempinglar;

- mehmonxonalarning maxsus turlari – tranzit yo‘lovchilar uchun, sportchilar uchun va boshqalar uchun quriladi.

Mamlakatimizda asosan ma’lum ish yuzasidan nisbatan qisqa muddatga keluvchi odamlarga, shuningdek, har xil maqsadda sayohat qilayotgan fuqarolarga mo‘ljallangan umumiy tipdagi mehmonxonalar ayniqsa keng tarqalgan. Bunday mehmonxonalar shaharning markaziy qismida, jamoat, ma’muriy, savdo markazlari yaqinida joylashadi va shaharning turli tumanlari bilan yaxshi transport aloqasini nazarda tutadi. Mazkur mehmonxonalar odatda maxsus ko‘kalamzorlashtirilmagan nisbatan kichkina yer maydonlariga ega bo‘ladi. Belgilangan normalarga ko‘ra, yer maydoni hajmi mehmonxona sig‘imiga qarab bir joyga 15-55 m ni tashkil etadi.

Umumiy tipdagi mehmonxonalarning nomerlar fondi asosan bir, ikki o‘rinli va ko‘pincha uch o‘rinli nomerlardan tashkil topadi. Bu nomerlarda, qoida tariqasida, ishlash uchun joy mavjud bo‘ladi. Bir qancha mehmonxonalarda bir o‘rinli nomerlar miqdori nomerlar fondining 40-50% ni tashkil etadi. Mehmonxonalarda aloqa bo‘limi, ayrim hollarda – bank bo‘limi ishlab turadi, muzokara va yig‘ilishlar o‘tkazish uchun alohida joylar nazarda tutiladi.

• Idoraviy mehmonxonalar umumiy tipdagi mehmonxonalarning bir turi hisoblanadi. Bunday mehmonxonalar asosan ma’lum idora, muassasa yoki korxonaga ish yuzasidan tashrif buyurgan odamlar yashashi uchun mo‘ljallanadi. Idoraviy mehmonxonalar tegishli idora yaqinida yoki jamoat transporti yaxshi qatnaydigan joyda quriladi. Bunday mehmonxonalarda umumiy xonalar to‘plami ko‘pincha ancha cheklangan, o‘zi xizmat ko‘rsatuvchi korxona turiga va undagi umumiy ahamiyatga molik xonalar tarkibiga bog‘liq bo‘ladi.

• Chet elda anjumanlar uchun mo‘ljallangan maxsus mehmonxonalar qurish keng tarqalgan. Bunday mehmonxonalar odatda «kongress-otel» yoki «konferens-otel» deb nomlanadi. Chet elda shuningdek, ishbilarmonlar uchun ham maxsus mehmonxonalar – «biznes-otellar» quriladi. Odatda bu mehmonxonalarning shinamlik darajasi juda yuqori bo‘ladi. Ularda kongresslar o‘tkazish uchun zallar, majlislar, konferensiyalar, simpoziumlar uchun alohida joylar, har xil turdagi restoranlar, aloqa va bank bo‘limlari, teletayp, teleks, basseynlar, saunalar, kegelbanlar faoliyat ko‘rsatadi.

• Ishbilarmon odamlar uchun mo‘ljallangan mehmonxonalarda kichik majlislar, savdo operatsiyalari o‘tkazish, mahsulotlarning namunalari ko‘rgazmalarini tashkil etish, firmalarning vakolatxonalarini joylashtirish uchun mo‘ljallangan joylar, ayrim hollarda transformatsiya qilinadigan – ularda kelgan odamlarni qabul qilish, kichik muzokaralar o‘tkazish imkonini beradigan nomerlar ham nazarda tutiladi.

Hozirgi zamon mehmonxonalarining me’morchilik yechimi juda rang-barang: bir qavatli motellardan 88 qavatli osmono‘par binogacha, polineziyaliklarning turar joyi uslubida qurilgan kulbalardan hozirgi zamon me’morchiligining oynavand-beton majmualarigacha. Ayni paytda, zamirida iqtisodiy mulohazalar yotuvchi bir nechta asosiy texnik yechimlarni qayd etish mumkin. O‘rtasida lift joylashgan to‘g‘ri to‘rburchak bino eng sodda yechim hisoblanadi. Har bir qavatdagi lift maydonchalaridan binoning ikki tomoniga qarab uzun yo‘lak ketgan, yo‘lakning ikkala tomonida nomerlar joylashgan. Shahar markazida yer maydoni qimmat turgan holda mehmonxona binosi yuqoriga qarab minora shaklida yuksalib boradi, bunda yo‘lak uzunligi qisqaradi. Ba’zan u halqa shaklida bo‘lib, uning ichida lift shaxtasi joylashadi.

• Yeski mehmonxonalarning binolari ko‘pincha ichki hovlili «quduq» shaklida bo‘lgan. Hovlida mehmonlarning ekipajlari turgan. Binoning bunday shaklida nomerlar bir qismining derazasi ichki hovliga qaragan. Bunday mehmonxonalarni keyinchalik rekonstruksiya qilish jarayonida ichki hovli ko‘pincha shaffof tom bilan to‘silgan va atrium hosil qilingan.

Kurort mehmonxonalari binosi o‘ziga xos xususiyatga ega. Bunda derazasi dengizga qaragan nomerlarga mumkin qadar ko‘proq ega bo‘lishga harakat qilinadi. Shu maqsadda, agar joy relefi imkon bersa, mehmonxona binosi tog‘ yonbag‘ri bo‘ylab dengizga tushib boradigan katta «pillapoyalar» shaklida quriladi. Shunda barcha nomerlar derazasi dengizga qaraydi. Tekis qirg‘oqlarda uch qirrali yulduz shaklidagi (rejada) binolar ayniqsa ko‘p quriladi. Har bir qirra bo‘ylab yo‘lak o‘tadi, yo‘lakning ikki tomonida nomerlar joylashadi. Bunday yechimda nomerlarning uchdan ikki qismi dengizga qaraydi.

Shuningdek, saroy me’morchiligi namunalarini, chunonchi, Yevropadagi ayrim hashamatli mehmonxonalarni ham qayd etish mumkin. Ular dastlab haqiqatda ham zodagonlarning saroyi bo‘lgan va keyinchalik mehmonxonalarga aylantirilgan.

Motellar ham o‘z xususiyatlariga ega. Ularning aksariyati ikki qavatli bo‘ladi. Bu juda qulay, chunki qimmatga tushadigan liftlar qurish talab etilmaydi. Ammo binoning o‘zi ancha katta maydonni egallaydiki, bu ayni holda ahamiyatsiz, chunki motellar odatda yer nisbatan arzon turadigan shahar tashqarisida joylashadi.

Mehmonxonalar qurilishi ko‘p yillik amaliyotida bir nechta foydali tavsiyalar ishlab chiqilgan. Ularning ayrimlarini sanab o‘tamiz.

1. Mehmonxona o‘z harajatlarini maqbul muddatlarda oqlashi uchun qurilish qiymatini nomerlar soniga bo‘lganda ushbu nomer tarifidan ming baravardan ko‘proq son chiqishi kerak. Bunda mehmonxonaning to‘lish koyeffitsiyenti kamida 75%, bank krediti uchun to‘lanadigan foiz stavkasi esa – 12% gacha deb mo‘ljallanadi.

2. Mehmonxona ostidagi yer qiymati qurilish qiymatining 20% dan oshmasligi kerak.

3. Mehmonxona butun maydonining kamida 50% nomerlar fondiga to‘g‘ri kelishi lozim.

• 4. Bir o‘rinli nomerning minimal maydoni 10 m2 ni, ikki o‘rinli nomerniki esa – 15 m2 ni tashkil etadi. Hozirda mehmonxona (uch-to‘rt yulduzli) namunaviy nomerining maydoni 20-30 m2 ni, besh yulduzli mehmonxonalarda – 40 m2 va undan ko‘proqni tashkil etadi. Nomerning ma’qul geometriyasi – minimal kengligi 3 m., tomonlarining o‘zaro nisbati 2  1 bo‘lgan to‘g‘ri to‘rtburchak.
• 5. Hozirda nomerlarga qo‘yiladigan karavotlar mo‘tadil ravishda qattiq va oyoqsiz bo‘lgani ma’qul, chunki bu nomerni tozalash vaqtini qisqartiradi va pol usti qoplamasini tejash imkonini beradi.
• 6. Restoran maydoni har o‘ringa 1,5-1,8 m2 hisobidan, bar maydoni – har o‘ringa 1,3 m2 hisobidan, banket zalining maydoni – har o‘ringa 1 m2 gacha, restoran oshxonasining maydoni – restorandagi har o‘ringa 0,9-1 m2 hisobidan belgilanadi. Oshxona maydonining taxminan yarmini omborxonalar egallaydi.

• 7. Ma’muriyat egallaydigan maydon har nomerga 0,3-0,5 m2 hisobidan, nomer fondi xizmatining omborxonalari maydoni – har nomerga 1 m2 hisobidan, xodimlar uchun xonalar (oshxona, dushxona, garderob) maydoni – har nomerga 4 m2 hisobidan belgilanadi.
• 8. Uch yulduzli mehmonxonada har 100 nomerga taxminan 80 xizmatchi bo‘lishi kerak (to‘rt va besh yulduzli mehmonxonalarda xizmatchilar soni nomerlar miqdoridan ikki baravar ko‘p bo‘lishi mumkin).
• 9. Umumiy ovqatlanish xizmati daromadlariga nomer fondi daromadlarining nisbati 7020 dan (qo‘shimcha xizmatlar yana 10% daromad beradi) 4060 gacha atrofida bo‘ladi.
• 10. Agar bir nomer boshqasidan qimmat tursa, birinchi nomer ikkinchisidan kamida 2-3 m2 katta bo‘lishi kerak, aks holda mijoz farqni sezmasligi mumkin.

Shuni ta’kidlash kerakki, so‘nggi paytda iqtisod (yekonom) toifali mehmonxonalar ancha keng tarqaldi. Ularda harajatlar (va, tegishincha, yashash uchun haq) mumkin qadar kamaytirilgan. Tabiiyki, mazkur mehmonxonalarda yuqorida keltirilgan barcha raqamlar ancha kamaytirilgan.

Mehmonxonani loyihalashda, qoida tariqasida, bir nechta o‘ziga xos muammolar vujudga keladi.

1. Mehmonxonaning oqilona hajmi. Bu masala hanuzgacha bahsli bo‘lib qolayotir. Ayrim tadqiqotchilar 100-150 nomerli mehmonxonani, ayrimlar esa – 200-230 nomerli mehmonxonani oqilona deb ko‘rsatadilar. Aksariyat mualliflarning fikricha, nomerlarning oqilona miqdori 400 tadan oshmaydi.

• 2. Nomer fondining tuzilishi, ya’ni bir o‘rinli, ikki o‘rinli nomerlar va lukslar qancha bo‘lishi kerakligi masalasi. O‘z-o‘zidan ravshanki, nomer fondining tuzilishi mehmonxona tipiga, uning darajasiga va u ishlayotgan bozor segmentiga bog‘liq bo‘ladi. Hozirda bir o‘rinli nomerlar o‘zini oqlamaydi – kichikroq maydonli nomerga bir kishilik emas, balki ikki kishilik karavot qo‘yilgani ma’qul. Bu holat shu bilan izohlanadiki, nomer jihozlari qiymatining asosiy qismini hojatxona va vanna tashkil etadi. Ikki kishilik karavot bir kishilik karavotga solishtirganda jihozlar qiymatini uncha oshirmaydi, lekin ushbu nomerlarga nafaqat yakka mijozlarni, balki er-xotinlarni ham joylashtirish imkonini beradi. Bunda yashash uchun haq odatda 25% ga oshiriladi. Hatto past darajali kichik mehmonxonalarga ham o‘ta shinam va qulay bo‘lgan bir nechta nomer («luks», «prezident»)ga ega bo‘lish tavsiya etiladi. Garchi bu nomerlarga talab uncha katta bo‘lmasa-da, ular mazkur nomerlarda to‘xtashi mumkin bo‘lgan mashhur shaxslar hisobiga mehmonxona obro‘sini oshirish imkonini beradi.

• 3. Qavatlilik va liftlarning o‘tkazish qobiliyati. Ko‘p qavatli konstruksiyalar yer maydonini (va, tegishincha, uning qiymatini) tejaydi, lekin qurilish qiymatini asosan liftlar hisobiga oshiradi. Liftlar – juda qimmat qurilma. Ammo ularda mablag‘ni tejash navbatlar hosil bo‘lishiga va mijozlar noroziligiga sabab bo‘ladi. Bundan tashqari, shunday mijozlar ham borki, ular yong‘in chiqqudek bo‘lsa, pastga tushishga ulgurmay qolishidan qo‘rqib, oltinchi qavatdan yuqoriga joylashishga ko‘nmaydi.

• 4. Xavfsizlikni ta’minlash muammosi. Agar mijoz mehmonxonada o‘zini xavfsiz his qilmasa, u bu yerga boshqa kelmaydi. Mijoz nomerda o‘zini xavfsiz his qilishi uchun mazkur nomer eshigi mustahkam va ishonchli bo‘lishi (hech bo‘lmasa shunday ko‘rinishga ega bo‘lishi), zanjirga qulflanishi, «ko‘zcha» va ishonchli qulf bilan jihozlangan bo‘lishi kerak. Hozirda uch xil kalitli: mexanik, magnitli va elektron qulflar qo‘llanadi. Ularning barchasi o‘z yutuq va kamchiliklariga ega. Mexanik qulflar nisbatan arzon. Magnitli qulflar ularning kaliti yo‘qolgan taqdirda qulfni qayta dasturlashtirish imkonini beradi (bunday holda mexanik qulfni almashtirishga to‘g‘ri keladi). Bundan tashqari, magnitli va elektron kalitli sistema nomerga kirgan barcha odamlarni qayd etish imkonini beradi (mehmonxona xodimlari tegishli kodli o‘z kalitlariga ega bo‘ladi). Magnitli kalitlarning kamchiligi shundaki, ular tasodifan magnitsizlanishi va natijada mijoz o‘z nomeriga kirolmay qolishi mumkin. Bundan tashqari, qulf ishlashi uchun magnitli kartochka-kalitni qulf tirqishidan o‘tkazish kerakki, bu yoshi o‘tgan mijozlar uchun muayyan qiyinchilik tug‘diradi.
• Magnitli va elektron qulflar mehmonxonada qizg‘in foydalanish xususiyatlaridan kelib chiqib yasalgan standart mexanik qismdan va qulf mexanizmini boshqaradigan elektron qismdan tashkil topadi. Qulfning o‘zi sifatli materialdan yasaladi. Qulf qopqog‘ini maxsus asbobsiz ochib bo‘lmaydi.

Бундай қулфлар калитларининг қуйидаги турлари фарқланади:

• «смарт»-карта;
• перфоратсия ёки штрих-кодли карта;
• магнит чизиқли пластик карточка (енг кўп тарқалган вариант).

Магнитли ёки электрон қулфлар ўрнатилган меҳмонхонанинг иш жараёнини содда қилиб қуйидагича тавсифлаш мумкин: меҳмон жойлашаётганида унга кодли карточка берилади. Ушбу карточка ёрдамида меҳмон ўзига ажратилган номер эшигини фақат муайян вақт оралиғида (меҳмонхонада яшаш вақти мобайнида) очиб кира олади. Маъмур меҳмонни рўйхатга олиши жараёнида кодни дастурлаштириш амалга оширилади. Бундай карта кўп марта қўлланиладиган бўлиши мумкин. Шунда у кодни кўп карра қайта ёзиш имконини беради.

Електрон қулфларнинг махфийлик даражаси ҳам анча юқори бўлади. Электрон қулфни ясама калит билан очиб бўлмайди, кодни ёзиб олиш ва ундан нусха кўчириш эса – жуда қийин иш. Бунинг устига, карточкада меҳмонхона номи ва номер рақами одатда кўрсатилмайди. Бинобарин, электрон калит йўқолган тақдирда ҳам меҳмон ўз номерига биров рухсатсиз киришидан ҳимояланган бўлади.

​

Mehmondo‘stlikning (mehmon qabul qilish) bugungi industriyasi - bu region yoki turistlik markaz xo‘jaligining eng kuchli tizimidir va turizm iqtisodiyotining muhim tarkibiy qismidir. Mehmon qabul qilish industriyasini kollektiv va individual joylashtirishning turli xildagi otellar, mehmonxonalar, motellar, yoshlarning xostel va yotoqxonalari, apartamentlar, turistlik xutorlar, shuningdek turistlarni joylashtirishda ishtirok etuvchi xususiy sektor vositalarini tashkil etishdir.

​

Dunyo amaliyotidan ko`rinib turibdiki, turizmning asosiy tarmoqlaridan biri�bo`lgan mehmonxona industriyalarini rivojlantirish muhim omillardan biri hisoblanib, mehmonlarning asosiy ehtiyojlarini qondirishda mehmonxona industriyalarining o`rni beqiyos.

​

Ayniqsa, bu jarayon aholi turmush darajasini yuksalib borishi bilan taraqqiy etishi ko`zga tashlanadi. Shu sababli ham, O`zbekiston Respublikasi hukumati sohasi rivojlantirishga katta ahamiyat berib mehmonxonalarda mehmonlarga mehmonxona xizmatlarini ko`rsatish turlarini kengaytirishga alohida e‘tibor qaratmoqda. Bu borada respublikamizda butun dunyoda amalga oshirilayotgan boshqaruv uslublari va xizmat ko`rsatish turlarini tizimli o`rganish va bu boradagi yangi valyuta manbalarini izlab topish maqsadga muvofiq.

​

• O`zbekiston Respublikasida mustaqillikning dastlabki yillaridan boshlab,�hukumatimiz turizmga alohida e‘tibor qaratib, turistik mehmonxonalarni jahon�andozalari darajasida ta‘mirlash va yangi zamonaviy mehmonxonalarni bunyod etish kabi muhim vazifalarni belgilab oldi hamda bu sohaga katta sarmoyalarni jalb etdi.

​

Bugungi kunga kelib, O`zbekistonda bir qator jahon andozalari talablariga to`liq javob beradigan mehmonxonalar qurilib, ishga tushurildi.

​

Ma‘lumki, bugungi kunda mehmonxona sohasining klassik boshqaruv tizimi�hayotimizga kirib kelayotgan yangi informatsion texnologiyalar va ―nou-xau‖lar ta‘sir ko`rsatmoqda va joriy qilingan markazlashgan rezervatsiya tizimlariga bog`liq ravishda shakllanmoqda. Mehmonxona faoliyati bilan shug`ullanuvchi xodimlarning malakasini oshirish, ularga yangi informatsion texnologiyalarni o`rgatish, shuningdek chipta sotish, normative hujjatlar bilan ishlash madaniyatini oshirish dolzarb vazifa sifatida alohida tadqiqot olib borishni taqozo etadi.�Mazkur kursda mehmonxona xo`jaliligining o`rni hamda mehmonxona�industriyasini rivojlantirish va boshqarishning muhim xususiyatlari bayon etiladi.

​

Shu bilan birga, O`zbekiston Respublikasida mehmonxona servisini boshqarishning zamonaviy usullari va ular samaradorligini oshirish imkoniyatlari ko`rsatib berilgan. Ayniqsa, iqtisodiyotni modernizatsiyalash sharoitida mehmonxona xo`jaligi korxonalari menejmentining yo`nalishlari: turistlarni joylashtirish masalalari, mehnat jarayonlari boshqarish, tashkiliy-boshqaruv tuzilmani takomillashtirish, avtomatlashtirilgan boshqaruv axborot tizimlarini shakllantirish, shuningdek, biznesning samarali boshqaruv hisobini yuritish siyosatiga alohida e‘tibor qaratiladi.

​

• Mehmonxona industriyasining o`ziga xos xususiyatlariga muvofiq boshqaruv�siyosati belgilanadi:�

• - asosiy mehmonxonalar xaftaning har kunida va kechayu-kunduz ishlaydi;
• - narxlar belgilab qo`yilgan va yuqori, taklif ham qayd qilingan, ammo talabga bog`liq holda ular mavsumiy o`zgarib turadi;
• - bu industriya ham ishlab chiqarish va ham xizmat ko`rsatish;
• - barcha xizmatlar bevosita mijozlarga qaratilgan, ammo taqdim etilgan mahsulot sezilarli yoki sezilarsiz tabiatga ega;
• - ko`pgina jarayonlar uyg`unlashgan, ulardan aksariyati ayni vaqtda bajariladi;

​

• - ko`pincha juda ziq vaqt va yuqori daraja muvofiqlashuv (koordinatsiya) talab qilinadi;
• - menejerlardan asosan boshqaruv sohasida mahorat va yuqori professionallik talab qilinadi;
• - oliy toifali bo`lishni talab qiladigan mehnatdan tashqari, oliy toifali bo`lishni talab qilmaydigan mehnatlar mavjud;
• - aksariyat mehnatga kam ish xaqi to`lanadi;
• - xodimlarni ishdan tashqari vaqtda ishlashga majbur qiladi;
• - ayol kishilar va yoshlarni soatbay mehnat xissalari katta;
• - aksariyat xodimlar o`zga mamlakatdandir;
• - xodimlar qo`nimsizligi katta.

​

Mehmonxona faoliyati davlatdagi qonunchilik, ijrochilik organlari orqali amalga oshiriladi, ya‘ni nazorat qilinadi. Boshqarish nazorati boshqaruv faoliyatining muhim vazifasidir. Uning mohiyati shundaki, nazorat xavfli holat paydo bo`lishi mumkin bo`lgan muammolarni oldindan aniqlash, yechimlarini topish, ular o`ta jiddiy bo`lib ketmasliklari uchun zarur va yana faoliyatni muvaffaqiyatli rag`batlantirish uchun ham qo`llanishlari mumkin.

​

Nazoratning asosiy ma‘nosi - mehmonxona faoliyatining haqiqiy natijalari haqida ma‘lumotlarni yig‘ish, ishlov berish, tahlil qilish, ularni rejadagi ko`rsatkichlar bilan solishtirish, og`ishlarni aniqlash, bu og`ishlarning sabablarini tahlil qilish, qo`yilgan maqsadlarga erishish uchun tadbirlar ishlab chiqish kabilardan iborat.

​

• Nazorat uch bosqichda o`tkaziladi: nazorat oldi, joriy va yakuniy (xulosaviy)

• Ularni o`tkazish tartibida uch tadbir bor: ishlangan standartlar va mezonlar, ular bilan muayyan natijalar, harakatlarga zarur o`zgartirishlar qabul qilishni solishtirib ko`rish.�

• Nazorat - mehmonxona o‘z oldiga qo‘ygan maqsadlariga erishishini ta‘minlovchi jarayon.�

Boshqaruv nazoratining 3 qirrasi mavjud. Ular quyidagilardan:

• -standartlar o‘rnatilishi, ma‘lum vaqt oraligida bajarilishi kerak bo‘lgan�maqsadlarni yaqqol aniqlashdan iborat;
• -erishilgan natijani baholash va kutilgan natija bilan solishtirish;
• -to‘g‘rilash va aniqlik kiritiladigan jarayon, 4 ta qaror qabul qilish va aloqa�(kommunikatsiya, axborat almashinuv)ni talab etadi.

​

Mehmonxona biznesida turistik mahsulot yoki xizmatni sotishni ifodalovchi ikki tushuncha – shaxsiy va korporativ sotuvlar tushunchalari mavjud.

​

• Shaxsiy sotuv deganda mehmonxona korxonasining o‘zi ko‘rsatadigan xizmatlarni sotish maqsadida bir potensial haridor yoki haridorlar guruhi bilan bevosita aloqa qilishi tushuniladi. Shaxsiy sotuvlar sotishning ancha qimmat, lekin samarali usuli hisoblanadi va quyidagilarni o‘z ichiga oladi: potensial haridorlar yoki buyurtmachilarni izlash, ularga xizmatlar namoyish etilishini tashkil qilish, muzokaralar o‘tkazish va sotuvlarni yakunlash – xizmatlar ko‘rsatishga shartnoma tuzish.

​

• Korporativ sotuv deganda xizmatlarni vositachilar orqali sotish tushuniladi. Masalan, bir necha mehmonxona bitta savdo vakili xizmatlaridan foydalanadi. Mazkur vakil ular taklif qilgan xizmatlarni potensial haridorlar e’tiboriga havola etadi. Bunday sotuv g‘oyasi shundan iboratki, muayyan mehmonxona o‘zi uchun muhim bo‘lgan bozorni tadqiq qilish imkoniyatiga ega bo‘lmasligi mumkin, katta bir tarmoqdan iborat vositachilik firmasining savdo xodimlari esa mazkur tarmoq tarkibiga kiruvchi barcha mehmonxonalarni (bu mehmonxonalar tarmog‘i bo‘lmasligi ham mumkin) muayyan turistik bozorda tavsiya etishi va sotishi mumkin.

​

Sotuvlar va marketing bir-biri bilan chambarchas bog‘liq bo‘lsa-da, ular ish faolligining har xil funksiyalarini bajaradi. Ular o‘rtasidagi farqlarni va ularning o‘zaro aloqasini tushunish lozim.

​

Marketing:

• - to‘g‘ri mahsulot;
• - to‘g‘ri joyda;
• - to‘g‘ri vaqtda;
• - to‘g‘ri narxda mavjudligini va haridor mazkur mahsulot mavjudligini bilishiga bo‘lgan ishonchni anglatadi.

​

Sotuvlar haridor shaxsiy aloqa qilish orqali o‘z ehtiyojlariga yoki tashkilotning ish maqsadlariga mos keladigan mahsulot yoki xizmatni olish haqida qaror qabul qilganini anglatadi.

​

Boshqa xizmat ko‘rsatish jabhalarida bo‘lganidek, mehmondo‘stlik sanoatida ham haridor, unga xizmat ko‘rsatilishi va undan daromad olinishi nuqtai nazaridan, doim xizmat ko‘rsatuvchining diqqat markazida bo‘ladi. Tovarlar ishlab chiqarish va xizmatlar ko‘rsatishni rivojlantirish hamda ularni bozorda samarali sotish uchun mijozni, uning haridor sifatidagi xulq-atvorini, talab va ehtiyojlarini, odatlarini bilish kerak. Zero, bu bizga mijozni o‘z tovar va xizmatlarimizni harid qilishga og‘dirish imkonini beradi.

​

Haridorning xulq-atvoriga bir qancha muhim o‘zgaruvchilar ta’sir ko‘rsatadi:

• Madaniyat – anglab yetilgan naf, baho va an’analarning umumiy yig`indisi haridorga ta’sir ko‘rsatishi va muayyan jamiyatda uning xulq-atvorini tartibga solishi mumkin.
• Referent guruhlar – shaxs ijtimoiy muhit ta’sirida bo‘ladigan va o‘zining maqsadlarini namoyon etishi mumkin bo‘lgan guruhlar. Bunday guruhlar real odamlardan yoki badiiy qahramonlardan tashkil topishi mumkin. Guruhda muayyan shaxs o‘z hayotida rioya qiladigan qoidalar va qadriyatlar to‘plami belgilab qo‘yiladi.

​

• Tabaqa – aholining muayyan tabaqasiga mansublik haridorning xulq-atvoriga bevosita ta’sir ko‘rsatadi. Sanoatlashgan jamiyatda, qoida tariqasida, shaxsning kelib chiqishiga emas, balki ishda, xizmatda egallagan mavqeiga qarab ajratiladigan to‘rt asosiy tabaqa farqlanadi:

1) A va B boshqaruvga oid va kasbiy tabaqa;

2) V1 nazorat qiluvchi va mahkamaviy tabaqa;

3) V2 malakali mehnat bilan shug‘ullanadiganlar tabaqasi;

4) G va D malakasiz qo‘l mehnati bilan shug‘ullanadiganlar va ishsizlar tabaqasi.

​

• Insonning hayot sikli – har bir shaxs o‘z hayotining muayyan bosqichida egallagan mavqeni va yashash shart-sharoitlarini aks ettiruvchi uning ehtiyojlari, intilishlari va maqsadlari – haridorlarning xulq-atvoriga ta’sir ko‘rsatadi. Har bir shaxsning rivojlanish darajasi har xil, ammo keng yosh guruhlarini o‘rganish va tahlil qilish mumkin.
• Oila haridorning muayyan mahsulot yoki xizmatni harid qilish haqidagi qaroriga katta ta’sir ko‘rsatadi. Turistik safar to‘g‘risida so‘z yuritilgan hollarda bu ayniqsa yaqqol namoyon bo‘ladi. Ayrim qarorlar, masalan, mehnat ta’tilini o‘tkazish uchun joy tanlash haqidagi qarorni butun oila bahamjihat yoki oilaning eng obro‘li a’zolaridan biri – ota yoki ona qabul qiladi.

Mijozlar xulq-atvorini tahlil qilishda shaxsning o‘ziga xos xususiyatlarini - shaxs tipini bilish ham asqotishi mumkin. Zero, har bir odam o‘ziga xos fe’l-atvorga, ya’ni u o‘zini qurshagan muhitda namoyon etuvchi ma’lum psixologik fazilatlarga ega bo‘ladi. Fe’l-atvorining tipiga qarab, xolerik, sangvinik, flegmatik va melanxolik odamlar farqlanadi.

​

Shunday qilib, haridorlar fe’l-atvorini va ularning xulq-atvoriga ta’sir ko‘rsatadigan rang-barang omillarni o‘rganish taklif qilinadigan mehmonxona xizmatlarini mijozlar qanday qabul qilishi mumkinligini aniqlash imkonini beradi.