AEA4. Gestió de processos de serveis al consumidor

RA5. Gestió de queixes i reclamacions.

Qualificació dels Resultats d’Aprenentatge

​

RA4. AEA4 – Identifica els diferents organismes i institucions de protecció al consumidor i usuari, i analitza les competències de cadascun.

​

RA5. AEA5 – Gestiona les queixes i reclamacions del client, consumit o usuari, aplicant tècniques de comunicació i negociació per assolir solucions de consens entre les parts.

​

RA6. AEA6 – Descriu els processos de mediació i arbitratge de consum per resoldre situacions de conflicte en matèria de consum, aplicant la legislació vigent.

​

RA7. AEA7 – Elabora un pla de qualitat i millora del procés d'atenció al client, consumit o usuari, aplicant tècniques de control i avaluació de l'eficàcia del servei.

Qualificació dels Resultats d’Aprenentatge

​

Queixa't/ Reclama/ Denuncia

Per reclamar:

​

Amb una reclamació pots obtenir, mitjançant una mediació o un arbitratge, la reparació d’un dany, el retorn de determinades quantitats, o bé la rescissió d’un contracte i/o anul·lació d’un deute.

​

D’acord amb el Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum cal que, primer, presentis una reclamació prèvia a l’empresa amb qui has tingut la relació de consum.

Queixa't/ Reclama/ Denuncia

�A Catalunya:�

​

Les empreses que presten serveis bàsics (subministraments, transports, mitjans audiovisuals, comunicacions, assistencials i sanitaris, financers i d’assegurances) han de facilitar a la seva clientela:

• un servei telefònic gratuït per comunicar les reclamacions sobre els serveis.
• una adreça física a Catalunya, on puguis ser atès/esa de manera ràpida i directa en relació amb qualsevol queixa o reclamació sobre el servei, sempre que l'atenció al consumidor no es faci en el mateix establiment on s'hagi contractat.

�A Catalunya:�

• les empreses que presten serveis de tracte continuat (p.ex: telèfon, aigua, llum,gas...) no poden deixar de prestar el servei per manca de pagament d’algun rebut o alguna factura si has presentat alguna reclamació, davant l’empresa, amb relació al rebut o la factura.

Com has de reclamar?

​

• Demanant els fulls oficials de queixa / reclamació / denúncia en el mateix establiment a fi de deixar-hi constància escrita.

​

• Si es tracta d’un servei bàsic, trucant al servei telefònic gratuït d’atenció al client (t’han de facilitar el núm.d’incidència).

​

Com has de reclamar?

​

• En tots els casos, les empreses han de garantir que tinguis constància, per escrit o en qualsevol suport durador (p.ex: un número de referència de la reclamació), de la presentació de qualsevol mena de queixa o reclamació que afecti el funcionament normal de les relacions de consum.

​

Com has de reclamar?

• En quin termini l’establiment o l’empresa t’ha de donar una resposta?
• en el termini màxim d’1 MES des que has presentat la reclamació.

​

• Quan pots presentar una reclamació en un Servei Públic de Consum?
• si no reps una resposta satisfactòria de l’empresa en el termini màxim d'1 mes

On pots presentar una reclamació?

• A l’Oficina Municipal d'Informació al Consumidor (OMIC) del teu municipi, per correu o personalment.
• A l’Oficina Comarcal d'Informació al Consumidor (OCIC) de la teva comarca si no hi ha OMIC al teu municipi, per correu o personalment.
• A les oficines de l’Agència Catalana del Consum si no tens accés a cap OMIC ni OCIC
• Al Col·legi Professional (en relació amb els seus col·legiats) si has utilitzat els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia.
• A una organització de persones consumidores, si n’ets associat i has utilitzat els fulls oficials de queixa/reclamació/denúncia.

A través de consum.cat

• FORMULARI

http://consum.gencat.cat/ca/consultes-i-reclamacions/reclamacio-queixa-denuncia/

​

ACTIVITAT 1. AP2

​

• Busca 3 empreses diferents (de subministraments, transports, mitjans audiovisuals, comunicacions, assistencials i sanitaris, financers i d’assegurances) i analitza quins formularis, telèfons i adreces físiques posen a disposició dels clients per fer les seves reclamacions.
• Busca 3 experiències de clients insatisfets en productes i serveis diferents
• Busca 3 opinions de clients satisfets de productes i serveis trobats a diferents xarxes socials o pàgines d’opinió.

Atenció de consultes, queixes i reclamacions

El servei d’atenció al client s’ha de dissenyar per atendre les demandes dels clients en qualsevol dels seus nivells i ha de funcionar d’acord amb els principis següents:

• Transparència i accessibilitat. El client ha de saber com i on fer les seves reclamacions, i també quines són les possibilitats de rebre contestació.
• Gratuïtat. El servei d’atenció al client no ha de suposar cap despesa per al client.
• Objectivitat. Les reclamacions s’han de tractar al marge del departament de vendes; s’han de valorar exclusivament en si mateixes, com si fossin úniques.

​

Atenció de consultes, queixes i reclamacions

• Confidencialitat. Tota la informació que es rebi com a conseqüència de la gestió d’una reclamació s’ha de tractar sota les condicions legals de protecció de dades, no s’ha d’utilitzar per fer altres vendes.
• Diligència. Les reclamacions s’han d’atendre amb rapidesa, mantenint al client informat de totes les accions per resoldre-la.
• Control. Cal controlar les accions de totes les persones que actuïn en el procés amb la finalitat d’aconseguir millores en el futur.

​

Les fases de resolució de queixes i reclamacions

El procés de resolució de queixes engloba, per una banda, les accions externes de relació amb el client i, de l’altra, accions internes de control i administració de les queixes.

Les fases de resolució de queixes són:

1. Recepció de la queixa. És el moment en què es coneix la queixa del client, ja sigui verbalment o per escrit.
2. Registre de la queixa. Es registren les dades de la persona que fa la queixa. Si la queixa s’ha rebut per correu, cal enviar al client un acusament de recepció de la seva queixa. A continuació, cal veure a quina àrea o departament de l’empresa afecta i fer-lo arribar al seu responsable.
3. Anàlisi de la queixa. Cal valorar la queixa i determinar el problema que genera la insatisfacció del client i les causes que l’han originat, i també les possibles conseqüències per a l’empresa, veure quines àrees d’actuació afecta i determinar-ne l’abast.

​

Les fases de resolució de queixes i reclamacions

4. Proposta de solució. Després d’analitzar la queixa, cal proposar la manera més adient de solucionar el problema que ha causat la queixa i vetllar per tal que les mesures proposades es portin a terme.
5. Informació al client de la solució. L’empresa ha d’informar el client el més ràpid possible de la solució adoptada. La resposta ha de contenir les accions que s’han fet per resoldre el problema i els fonaments de la solució adoptada, ja sigui positiva o negativa, per a les pretensions del client.

​

Les fases de resolució de queixes i reclamacions

6. Extracció i anàlisi de dades. Les reclamacions són una font d’informació molt important per a l’empresa, ja que li indiquen els elements que són més valorats pel client. Aporta informació rellevant sobre els punts dèbils en la prestació de serveis o en l’ús de productes, i possibiliten la introducció de millores en l’oferta comercial de l’empresa.
7. Recepció i contestació de la resposta del client. És possible que quan la solució que aporta l’empresa és negativa per a les pretensions del client, aquest es posa de nou en contacte amb l’empresa. Cal indicar-li les possibles alternatives que té per intentar satisfer les seves pretensions.

Les fases de resolució de queixes i reclamacions

8. Avaluació del procés. Un cop finalitzada la gestió de cada reclamació, cal fer un control de les accions que s’han dut a terme per veure si s’ha desenvolupat correctament i en un període de temps adient.

​

Les fases que formen part del procés de gestió de queixes s’han d’avaluar en el seu conjunt amb la finalitat d’obtenir informació rellevant sobre l’eficiència del servei. Cal avaluar el temps de resposta que es triga a resoldre una queixa, el percentatge de queixes resoltes, el cost mitjà de les queixes resoltes i l’augment del nivell de satisfacció del client al qual s’ha resolt la queixa.

​

El tractament oral de suggeriments i queixes

L’empleat que acull el client ha de donar-li a aquesta peculiar relació un to positiu, saber tranquil·litzar el client i ajudar-lo a explicar el motiu de la seva reclamació. La comunicació verbal ha de ser especialment interactiva, fins a comprendre totalment el client i explicar-li, en el seu cas, la solució a la seva reclamació.

​

En ocasions, ens podem trobar amb clients enutjats i, fins i tot, agressius. Les passes que cal seguir en aquestes situacions són les següents:

​

El tractament oral de suggeriments i queixes

• Deixar expressar les queixes sense contradir ni interrompre.
• Escoltar activament i de manera assertiva: mantenir la mirada, assentir.
• Aprofitar el moment en què l’interlocutor fa una pausa per resumir el que ha dit usant les seves pròpies paraules, preguntar el seu nom, esbrinar més coses sobre el problema, etc. per demostrar interès i comprensió, i restar força a la queixa.
• Mantenir un to de veu pacient, respectuós i calmat.
• No dir-li mai al client que està equivocat. Cal posar-se al seu lloc per saber com reaccionaria una altra persona. S’ha de ser neutral i intentar evitar el conflicte.

​

El tractament oral de suggeriments i queixes

• Demostrar que entenem el seu enuig. Resumir i, si és possible, utilitzar la tècnica del banc de boira per mostrar una acord parcial.
• Tranquil·litzar l’interlocutor i proposar una solució interessant per a ambdues parts.
• Si el client no accepta el que diem, utilitzar la tècnica del disc ratllat.
• No negociar amb el client ni acceptar peticions excessives.
• No respondre mai als atacs personals.
• I, per acabar, fer el seguiment del que s’ha acordat, ja que és la manera d’estar segurs que s’ha resolt el problema del client.

​

El tractament oral de suggeriments i queixes

En el cas que el client no tingui la raó, cal explicar-li raonadament i detalladament, evitant qualsevol temptació de prepotència. No hem d’oblidar que l’important és el que el client percep.

​

Si no percep adequadament alguna cosa que l’empresa considera correcta, significa que és necessari millorar aquest aspecte en els canals de comunicació habituals de l’empresa. Per aquest motiu, sempre cal mostrar agraïment al client per la seva reclamació.

El tractament oral de suggeriments i queixes

En qualsevol cas, és important procurar sempre la satisfacció del client i que en el comiat quedin clars tots els compromisos que s’han ofert en la solució de la reclamació. Cal tenir present que les persones tendim a generalitzar i que un error en un aspecte concret pot comportar que es qüestioni la totalitat de l’actuació de l’empresa, amb el dany que això suposa per a la seva imatge.

​

Una reclamació o queixa ben atesa, en canvi, transmet una sensació favorable que beneficia la imatge de tota l’empresa. El servei d’atenció al client d’una empresa ha de tenir capacitat per valorar la reacció de cada client i actuar en la forma adient per tal que la seva insatisfacció es converteixi en satisfacció.

El tractament de queixes i reclamacions per escrit

La persona que rep i ha de donar solució a un escrit de queixa o de reclamació d’un client ha de respectar determinades pautes. La resolució de queixes i reclamacions escrites, però, presenta certes particularitats:

• Probablement no responen a un enuig momentani, com sol passar amb les reclamacions telefòniques o presencials. Per al cas de les reclamacions escrites, el client s’ha pres el seu temps per escriure i per fer arribar l’escrit a l’empresa.
• De vegades arriben com a conseqüència de no haver obtingut resposta a una reclamació ja feta verbalment.
• Solen estar més argumentades i contenir més detalls, que per altra banda ens ajudaran a resoldre millor el cas.
• El client que reclama pot utilitzar l’escrit per deixar constància de la seva reclamació, si és que pensa emprendre alguna acció legal.

​

El tractament de queixes i reclamacions per escrit

En tot cas, davant una carta de reclamació o queixa cal estudiar els fets amb deteniment i recopilar tota la informació abans de donar qualsevol pas precipitat que ens porti a la pèrdua d’un client.

​

Es poden donar dues situacions:

• Que el client tingui raó i que els fets que argumenta siguin exactament com els exposa. En aquest cas, la solució és relativament fàcil.
• Que el client no tingui raó i que els seus arguments no siguin correctes o que els fets no s’hagin produït com el client els explica. En aquest cas, la situació que se’ns planteja és més delicada en el seu tractament.

​

El tractament de queixes i reclamacions per escrit

Quan el client té raó hem d’assumir l’error i és just que l’admetem per escrit i que demanem disculpes. Aquest serà el primer pas, però a més:

​

• Hem de rectificar i resoldre el problema que hem provocat.

​

• Si és necessari, haurem d’oferir una compensació pels perjudicis causats.

​

• Convé també fer saber al client que prendrem les mesures oportunes per tal que no es torni a produir la situació descrita.

​

El tractament de queixes i reclamacions per escrit

Quan el client no té raó la situació pot arribar a ser realment més delicada. Vegem algunes de les actituds a adoptar, depenent de les situacions:

​

• No sabem amb certesa si la reclamació s’ajusta a la realitat. Davant d’aquest dubte, cedirem i corregirem el possible error, però d’alguna manera haurem de fer saber al client afectat que el cas no és del tot clar, tot i que ens fiem de les seves paraules i que optem per resoldre’l. D’aquesta manera, podem evitar que les reclamacions que no tenen fonament passin a ser habituals.

​

• Sabem amb certesa que la reclamació no s’ajusta a la realitat. En aquest cas convé valorar altres factors:

​

El tractament de queixes i reclamacions per escrit

​

• Si és la primera vegada que el client protesta injustament, o pel contrari ja ho ha fet altres vegades.
• Si aquest client és del tipus de persona que intenta aconseguir millores en els preus o més descomptes.
• Si hi ha reclamacions anteriors per part d’aquest client i com s’han resolt (si s’ha fet amb un to cordial o no).
• Si interessa mantenir la relació comercial amb aquest client o no.

​

Com a resultat d’aquesta anàlisi, es refusarà o s’acceptarà la reclamació. En cas de no acceptar-la, haurem d’explicar els motius, oferint tots els arguments possibles, i de tota manera, conjugar contundència amb respecte i cordialitat amb el client.

​