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FÁTIMA FRAZÃO

PRODUCT & SERVICE

>> BRASILEIRA, PAULISTANA, DESIGNER SÊNIOR. COMUNICATIVA, CRIATIVA, DINÂMICA, ESTRATÉGICA, COLABORATIVA, TOMADORA DE DECISÕES, PESQUISADORA, INFLUENCIADORA DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL, ESCUTA ATIVA. >> APAIXONADA POR COMPORTAMENTO DE PESSOAS, INTERNET, MÚSICA, ACESSIBILIDADE, DIVERSIDADE, EQUIDADE, INCLUSÃO, PERTENCIMENTO, INOVAÇÃO, FOTOGRAFIA, GIFS E CAFÉ.

DESIGN

2025

Mapear as áreas da plataforma e jornadas Afilio. Esta é uma plataforma de anúncios para afiliados, gerenciar campanhas, anúncios e comissões.

contexto - modernizar plataforma

<PAPEL> UX/UI

<CLIENTES> AFILIO

<CONHECIMENTO APLICADO> #productdesign #discovery #UX #UI

desafio

Mapear as jornadas, áreas, operações e recursos.

Mapear para criar estratégias atreladas e métricas.

resultados - telas

CONFIRA TELAS UI/UX

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SEM SOLICITAÇÃO PRÉVIA E AUTORIZAÇÃO DA AUTORA: É PROIBIDA A REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL. FÁTIMA FRAZÃO 2024.

Customização rápida sem perder a integridade da experiência do usuário e segurança, essencial em produtos financeiros. Esta é uma ferramenta que conecta dados bancários (com autorização do usuário) de diferentes instituições para criar um perfil financeiro 360º.

contexto - whitelabel para open finance

<PAPEL> UX/UI

<CLIENTES> AFILIO

<CONHECIMENTO APLICADO> #productdesign #discovery #UX #UI

desafio

Criar jornadas de validação e autorização para desktop e mobile de diferentes instituições financeiras.

Redução no tempo de desenvolvimento para novos clientes B2B

resultados - telas

CONFIRA TELAS UI/UX

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SEM SOLICITAÇÃO PRÉVIA E AUTORIZAÇÃO DA AUTORA: É PROIBIDA A REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL. FÁTIMA FRAZÃO 2024.

Mapear as áreas que compõe o serviço e jornadas da Assessoria Experts. Este serviço consiste em assessorar a rotina contábil e saúde da empresa do cliente Expert.

contexto - mapear experts

<PAPEL> PRODUCT DESIGNER & SERVICE DESIGNER

<CLIENTES> CONTABILIZEI

<CONHECIMENTO APLICADO> #servicedesign #productdesign #discovery #facilitação #UX

desafio

Mapear as jornadas, áreas, operações e recursos que compõe o serviço de Assessoria Experts

Pouca compreensão do que uma Design de Serviço faz.

Pouca visibilidade das plataformas internas de serviço/produto.

Mapear para criar estratégias atreladas aos OKRs e metas do roadmap

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SEM SOLICITAÇÃO PRÉVIA E AUTORIZAÇÃO DA AUTORA: É PROIBIDA A REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL. FÁTIMA FRAZÃO 2024.

• Melhoria na comunicação dos time de produto e áreas.
• Blue print para a gerência de produtos e diretoria executiva. Promovendo discussões e tomada de decisões para área.
• Criar backlog de design de produto, devido ao mapeamento realizado.

soluções

resultados

Reuniões com responsáveis das áreas e pessoas analistas com mais e menos tempo de casa

Identificar documentações internas e jornadas existentes.

Criar blueprint da assessoria experts para atender o próximo Quarter.

Criar novas documentações em conjunto com principais interessados

Confira a blue print. Jornada não tem 100% de visibilidade, por ser um trabalho estratégico

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CONFIRA A BLUE PRINT

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SEM SOLICITAÇÃO PRÉVIA E AUTORIZAÇÃO DA AUTORA: É PROIBIDA A REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL. FÁTIMA FRAZÃO 2024.

contexto - área de design

Reestruturação da vertical de Finance (área de produtos, serviços bancários e financeiros) e produtos. �

Nova direção de design de produto, com foco nas melhorias de processos e criação de produtos trazendo profissionais com experiência do mercado.

<PAPEL> PRODUCT DESIGNER SPECIALIST

<CLIENTES> ESCALE

<CONHECIMENTO APLICADO> #servicedesign #productdesign #datanalytics #discovery #facilitação #UX Writing

desafio

Área de produto com pouca sinergia entre times de negócios, produto, tecnologia, design e CRM.

Pouca compreensão do que um time de Design com Product designers faz, cria e apoia continuamente.

Pouca compreensão nas plataformas internas de produto.

Pouca compreensão nas intersecções de times e metodologia ágil.

Falta de identificação de cargos e papéis dos profissionais.

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SEM SOLICITAÇÃO PRÉVIA E AUTORIZAÇÃO DA AUTORA: É PROIBIDA A REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL. FÁTIMA FRAZÃO 2024.

• Melhoria na comunicação dos times e troca com o novo time de design.
• Criação de backlog de design para todos os produtos da vertical de Finance. Atrelado ao roadmap da vertical.
• O acompanhamento das tasks de design ganhou visibilidade e começa ser metrificado pelas entregas, esforços e priorização.
• Integração sobre os desafios do dia a dia, reconhecimento de potencialidades e melhorias.
• Troca de conhecimento técnico e estratégico sobre o produto com APMs e Product Designers Juniores. Além de disseminar a cultura de produto.
• Blue print da vertical de Finance (produtos e integrações de áreas) para a gerência de produtos e diretoria executiva. Promovendo discussões e tomada de decisões para área.

soluções

resultados

Workshops: “O que é experiência do usuário”; “O que é design de produto e Sprints”.

Apoio e facilitação em team building (formação de times).

Learning for life: capacitação e troca constante com o time de design.

1:1 com pessoas das squads dos produtos.

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SEM SOLICITAÇÃO PRÉVIA E AUTORIZAÇÃO DA AUTORA: É PROIBIDA A REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL. FÁTIMA FRAZÃO 2024.

contexto - produto financiamento veículos | banco votorantim e itaú

Os parceiros com o produto financiamento de veículos tem uma jornada de simulação e desejam aumentar a conversão do fechamento de propostas pelo WhatsApp.�

<PAPEL> PRODUCT DESIGNER SPECIALIST

<EMPRESA> ESCALE

<CLIENTES> BV, ITAÚ

<PRODUTOS> FINANCIAMENTO AUTO E MOTO

<CONHECIMENTO APLICADO> #productdesign #datanalytics #facilitação #UX Research #UX Writing

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desafio

Compreender as métricas e entender como a interação com certos eventos impacta no comportamento

Explorar e compreender o serviço de atendimento de consultores no WhatsApp.

Analisar e melhorar a experiência escrita da jornada no WhatsApp.

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soluções

Tagueamento da jornada nas plataforma Hubspot e Hubchat. Identificamos alguns rótulos com divergência e erro na jornada do consultor.

Teste A/B de simulação. Landing Page simulador de financiamento versus Botão do WhatsApp com texto convidando para simular direto do WhatsApp.

Pesquisa e entrevista com grupos usuários leads e não leads que realizam a jornada total e parcial de financiamento.

Jornada dos consultores. Mapeamento da jornada dos consultores, pesquisa e entrevista.

UX Writing no WhatsApp. Revisão do fluxo conversacional, aplicação de tom e voz da marca, mensagens de erros, sistêmicas e novas notificações de push - resgate para jornada WhatsApp.

Análise de dados Mapeamento métricas e dados da jornada. Onde havia ponto de quebra? O que era evidente o que não foi visto?

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SEM SOLICITAÇÃO PRÉVIA E AUTORIZAÇÃO DA AUTORA: É PROIBIDA A REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL. FÁTIMA FRAZÃO 2024.

• Teste A/B foi implementado numa base de 5.000 mil leads qualificados BV - período de 15 dias. Análise de taxa de rejeição, CTR, conversão e outros dados significativos para o cliente.

resultados

12% Fechou LP, 5% Interagiu em outro CTA da LP, 4% Mailing com erro e 6% sem interação.

• Com o tagueamento conseguimos notar a divergência de alguns rótulos, solicitamos para o time de plataformas realizar levantamento e sugerimos renomear tag importantes de performance.

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• Pesquisa com os grupos foi muito importante para entender os traços de comportamento para dividir os usuários em quatro grupos: G1 não querem diminuir score; G2 não enviou documentação; G3 fecham em loja/garagem e G4 fazem o financiamento pelo WhatsApp. �Com isso estratégias puderam ser reestruturadas para melhorar a aquisição dos leads, rever etapas e melhorar a jornada do usuário.

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• Identificamos com os consultores necessidade e problemas enfrentados no dia a dia, que não eram relatados com gestores da operação e treinamento. Com isso, produzimos um novo material de treinamento para os consultores de financiamento de veículos.

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Navegue pelos materiais deste case.

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• Impacto das melhorias UX Writing aplicadas à nova jornada conversacional:

resultados

• Os resultados obtidos foram significativos para escalar o mesmo processo para o chatbot do financiamento de veículos do cliente Itaú.

Confira como ficou a Jornada do usuário no Whatsapp.

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CONFIRA A JORNADA

CASE NO MIRO

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SEM SOLICITAÇÃO PRÉVIA E AUTORIZAÇÃO DA AUTORA: É PROIBIDA A REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL. FÁTIMA FRAZÃO 2024.

contexto - empréstimo FGTS saque aniversário

Novo cliente em implantação agora com a especialista em design de produto.

O processo consiste em: implementar o projeto do zero, realizar integração de sistemas, oferecer soluções de design de produto e observar a performance por três meses. Depois de implementar o produto é gerenciado pela vertical de finance. Para esse cliente implementamos um chatbot no WhatsApp para oferecer o produto FGTS saque aniversário.

<PAPEL> PRODUCT DESIGNER SPECIALIST

<CLIENTES> QISTA

<PRODUTOS> EMPRÉSTIMO FGTS SAQUE ANIVERSÁRIO

<CONHECIMENTO APLICADO> #discovery #facilitação #productdesign #UX Writing

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info importante

product design antes de janeiro de 2023 era envolvido depois da implementação.

Aplicar técnicas e estratégias de Product design

Oportunizar as técnicas de UX Writing

Valorar a entrega de design no time de implementação

desafio

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SEM SOLICITAÇÃO PRÉVIA E AUTORIZAÇÃO DA AUTORA: É PROIBIDA A REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL. FÁTIMA FRAZÃO 2024.

• Algumas ações de product design podem ser tratadas antes de implementar o projeto. O Day One de PD começou assim que a project manager terminou a documentação do projeto. Algumas dúvidas sobre o cliente foram sanadas, criei um repositório de entregáveis de design antes do kickoff. Isso economizou parte de uma sprint de design.
• Design sprint antes do kickoff. Adaptação realizada diante de um produto conhecido e diante do contexto já tinha o unpack, sketch materializados. A etapa de decisão e “prototipação de fluxo” ganharam tempo (três dias) e a etapa teste foi realizada kickoff de produto. Em uma semana foi viável apresentar todo fluxo e jornada para o time. Ganhamos uma semana para cocriar com cliente e aplicar os textos na solução.

soluções

resultados

Day One de produto com design. Buscar envolvimento nas principais sessões de produto. Criar sinergia com o Project Managers, PO, Tech Leads e Cliente. Fazer imersão no produto antes de kickoffs.

Documentar e Cocriar.

Solicitar com Project Manager materiais que antes não eram requeridos. (tom de voz, brand, etc.) Oportunizar breves sessões de cocriação com o cliente. Envolvendo pessoas estratégicas.

Envolver time no fluxo e jornada de usuário. Através do kickoff, apresentar fluxo do produto, para times frentes possam aproveitar o momento e levantar suas dúvidas e compreender melhor a necessidade do usuário.

Entender e falar a linguagem do produto. �Na cocriação com cliente, sair com insumos e criar conteúdos, microtextos e uma linguagem que tenha aderência ao usuário e suas necessidades. (Menos de uma sprint).

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SEM SOLICITAÇÃO PRÉVIA E AUTORIZAÇÃO DA AUTORA: É PROIBIDA A REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL. FÁTIMA FRAZÃO 2024.

• Imersão na identidade do produto e linguagem dos usuários. Gerou valor e conexão com o cliente, ao apresentar os textos das interações conversacionais no Whatsapp e notificações via CRM. Além de criar o script para o atendimento do time de consultores.

resultados

Navegue pelos materiais deste case.

CASE NO MIRO

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SEM SOLICITAÇÃO PRÉVIA E AUTORIZAÇÃO DA AUTORA: É PROIBIDA A REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL. FÁTIMA FRAZÃO 2024.

contexto

Através da assessoria, ações e demais produtos de investimentos serão recomendados para a carteira de um cliente.

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De forma assertiva, prática e rápida, o cliente terá as recomendações da assessoria e a possibilidade de contratar os produtos em poucos cliques.

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desafio

História do produto não estava clara para squads. Impacto alto para frente de negócios, design e tecnologia.

Não existia fluxo - Impacto alto em tomadas de decisões ágeis nas 4 squads.

Não ter a lista completa dos produtos recomendados.

Impacto médio.

Estabelecer proximidade com o papel e cultura de design de produto. Impacto médio para sprints e esteira de delivery.

<PAPEL> SERVICE DESIGNER & LÍDER DE TRANSFORMAÇÃO

<CLIENTE> ÍON- APP DE INVESTIMENTOS DO ITAÚ

<PROJETOS> REFINAMENTO FLUXO JORNADA DE ASSESSORIA ÍON

<CONHECIMENTO APLICADO> #servicedesign #productdesign #designsprint #UX #UI #facilitação #accelerate

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SEM SOLICITAÇÃO PRÉVIA E AUTORIZAÇÃO DA AUTORA: É PROIBIDA A REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL. FÁTIMA FRAZÃO 2024.

• Criação de fluxo das jornadas. Junto com Product Owner, busquei conhecer o produto e qual a jornadas/fluxos trabalhamos nas próximas sprints. �
• Criei um fluxo inicial e comparamos com histórias já escritas e notamos os pontos de melhoria, antes de iniciar a sprint. Além de reduzir o número de 5 telas desta jornada. Ajuste da histórias com os fluxos materializados, em paralelo, as histórias criadas por product owners foram revisadas e ajustadas em conjunto.

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• Contatei outra squad que tem mais histórico e concentrei os nomes e propriedades das recomendações numa lista. Uma recomendação pode ter variáveis no seu título e em sua descrição, o que impacta diretamente nos componentes usados. Separei a lista e obtive 12 tipos de conjuntos. Assim descobri como projetar as 239 possibilidades de recomendações, termos e validações para exibir no app.

resultados

Confira como ficou o fluxo de recomendação

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CONFIRA O FLUXO

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<PAPEL> PRODUCT DESIGNER

<CLIENTE> ITAÚ

<PROJETOS> MODERNIZAÇÃO DE PRC - UI PARA CARTÕES VAREJO E DEMAIS DEMANDAS

MODERNIZAÇÃO DE PRC - CRIAÇÃO INTEFACE PARA 1ª FASE DE OPEN BANKING

<CONHECIMENTO APLICADO> #productdesign #designsprint #UXResearch #facilitação #accellerate

contexto

O Portal de Relacionamento com os Clientes - PRC estava no processo de diversas modernizações: estrutura de negócios, revisão de produtos e serviços, tecnologia e interfaces. Atuei de forma cross em 4 squads, como Product Designer. Dentre demandas e projetos destaco: Modernização PRC Cartões Varejo e Open Banking (Fase 1).

desafio

criar sinergia com team leads para estabelecer entregas de forma ágil e negociar demandas.

estabelecer proximidade com times de engenharia e capacitar para phaseout de UI.

apresentar wireframes para definir requisitos em conjunto e advogar sobre o design de interfaces.

UX nas squads cavar oportunidades e conhecer as pessoas responsáveis pela PRC. Muitas áreas envolvidas que só tinham hábito de dialogar com PO's e times de desenvolvimento.

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contexto

O primeiro projeto que realizei através da Zup, foi atuar no Santander Financiamentos.

A área de Experiência estava iniciando suas atividades e já haviam projetos para colocar a mão na massa: C&C Financiamento entre Particulares e Portal do cliente. Pouco tempo depois, com a pandemia, um outro projeto foi escalado com urgência: o Reorg - Facilitação e organização de pagamentos para os clientes de financiamento (pessoas físicas e jurídicas).

desafio

fazer imersão no "vocabulário de financês". termos e seus significados para melhorar e facilitar a experiência escrita para clientes.

apoiar em pesquisa e entrevistar usuários.

compreender como clientes "falam" sobre os produtos e comportamento

estabelecer proximidade com o papel e cultura de design de produto (the way of work). realizar workshops sobre produto e UX.

<PAPEL> UX WRITER

<CLIENTE> SANTANDER FINANCIAMENTOS

<PROJETOS> C&C - FINANCIAMENTO ENTREM PESSOAS FÍSICAS

PORTAL DO CLIENTE

CAMPANHA REORG

<CONHECIMENTO APLICADO> #designsprint #UXWriting #UXResearch #VUI #facilitação

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SEM SOLICITAÇÃO PRÉVIA E AUTORIZAÇÃO DA AUTORA: É PROIBIDA A REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL. FÁTIMA FRAZÃO 2024.

• Imersão no "vocabulário de financês" - C2C resultou em documento para o time de design para demais demandas �
• Depois de realizar workshops, estudar e conhecer as pessoas da área de produto, pude realizar a produção de conteúdo para o simulador e portal do cliente de financiamentos. O site contém as informações para o financiamento, regras e orientações de fácil compreensão. No site do simulador de financiamento, temos uma experiência escrita para que o usuário possa realizar a simulação orientada com autonomia e segurança.

resultados

Confira a jornada de simulação C2C

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CONFIRA SIMULADOR

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SEM SOLICITAÇÃO PRÉVIA E AUTORIZAÇÃO DA AUTORA: É PROIBIDA A REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL. FÁTIMA FRAZÃO 2024.

• Assim que a pandemia, as restrições de acesso aos estabelecimentos também foram iniciadas. O setor bancário foi um dos primeiros a ser impactado. Com isso, todas as soluções precisam se adaptar para acessos digitais. Como UX Writer de Financiamentos estava junto as ações emergenciais de produtos. No período de dez dias foi construído um hotsite para reorganização de dívidas dos clientes de financiamento. Desenvolvi o conteúdo do Portal Reorg e Hotsite de condições de contratos em dia, em atraso e FAC de dúvidas frequentes.

resultados

Confira a jornada de simulação C2C

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CONFIRA O SITE REORG

CONFIRA SIMULADOR

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SEM SOLICITAÇÃO PRÉVIA E AUTORIZAÇÃO DA AUTORA: É PROIBIDA A REPRODUÇÃO DESTE MATERIAL. FÁTIMA FRAZÃO 2024.

feedback mentorados AWARI

<PAPEL> MENTORA

<EMPRESA> AWARI

<CONHECIMENTO APLICADO> #productdesign #UX #gestãodecarreira #softskills #hardskills

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