Soluciones CRM
Definición de un CRM
Es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente.
El CRM es implementado en la Inteligencia de Negocios para tomar datos y analizarlos con el fin de tomar decisiones gerenciales y empresariales.
El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y potenciales.
La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.
Ventajas que un CRM ofrece a las empresas
Ahorro de tiempo. El software CRM permite la automatización de procesos, eliminando la necesidad de realizar tareas rutinarias y repetitivas. De este modo pueden centrarse en objetivos más estratégicos y productivos.
Ventajas que un CRM ofrece a las empresas
El CRM es un sistema al que tienen acceso todos los empleados de una empresa, con la posibilidad de crear incidencias a instancias del cliente (entre otras cosas), que quedarán registradas, y cuyas derivaciones y estado podrán ser consultados en todo momento.
Aumenta la información que la compañía maneja del cliente, conoce mejor sus gustos y necesidades y optimiza sus recursos para satisfacerlas, derivando en beneficios.
Optimización de la colaboración entre los servicios
El software CRM desempeña un papel específico en todas las etapas del ciclo de venta. Su alcance incluye desde la obtención hasta la investigación de datos valiosos sobre los clientes. Al contar con un software CRM único, la información se difunde y la utilizan todas las áreas de la empresa.
Capacidad de respuesta
Los datos recogidos por el software CRM permiten analizar los problemas comunes y facilitan una visión global de las incidencias, permitiendo también evaluar mejor las necesidades de los clientes y hacer un seguimiento de los procesos y del rendimiento.
Aumento de los beneficios de la empresa.
El software CRM permite desarrollar el valor de la cartera de clientes aumentando los márgenes.
¿Cómo elegir su CRM?
Estos son algunos criterios que ayudarán a los compradores de TI en la elección de la solución CRM:
¿Cómo elegir su CRM?
Estas son cuestiones que deben plantearse según surgen en su ámbito de aplicación.
Un proyecto de implementación de CRM se divide en varias fases. Cada una de estas fases se refiere a competencias específicas:
Preparación:
Esta fase consiste en involucrar a los diferentes participantes del proyecto ofreciendo el impulso y las orientaciones estratégicas precisas para su puesta en marcha.
Análisis:
El análisis consiste en evaluar las necesidades de los diversos usuarios directos (comerciales, marketing, soporte al cliente) e indirectos. La identificación previa de las necesidades en cuanto a creación de informes por parte de cada equipo permite configurar mejor la herramienta.
Implementación:
Esta fase implica la configuración de la aplicación y del planteamiento. La intervención técnica y funcional permite garantizar el éxito del proyecto.
Puesta en marcha:
La puesta en marcha requiere la formación inicial de los usuarios y la validación por parte de cada uno de ellos en su propio entorno. En esta última etapa de la implementación todavía se pueden efectuar ciertos ajustes.
Gestión de la transición:
Una vez efectuada la implementación, debe realizarse un seguimiento de la adopción de la herramienta, dar soporte a los usuarios y gestionar el mantenimiento de forma correctiva y evolutiva de la aplicación.
Tipos de CRM
Existen diferentes tipos de CRM, cada uno empleado en función de los diferentes objetivos o usos que quiera darle cada empresa.
CRM operativo
Se refiere al proceso de negocio de la empresa, como lleva a cabo la gestión del marketing, ventas y servicios al cliente.
CRM analítico
Se trata de un CRM más específico centrado en ayudar a tomar decisiones relacionadas con los productos y servicios de la empresa, así como evaluar datos.
CRM colaborativo
Permite la interacción con el cliente a través de diferentes canales de comunicación, como por ejemplo e-mail, teléfono o chat.
CRM On Premise vs On Demand
.
CRM On Premise
Estamos ante un CRM creado, personalizado y gestionado por la empresa. El uso de estos tipos de CRM on premise es de grandes empresas que tienen la capacidad y necesidad de llevar a cabo la creación de estas plataformas y su gestión (Alto costo), debido a la necesidad de gestionar grandes listas de información.
CRM On Premise
Se alimenta de los datos que se cargan y procesan dentro de un entorno, y el sistema se encargará (de acuerdo a la configuración realizada por él) de producir con esos datos información útil para la toma de decisiones y la exposición de esos datos de tal forma que puedan ser interpretados por los interlocutores interesados.
CRM On Demand en la nube (modelo SaaS suscripción)
Debido al elevado coste de un CRM On Premise, muchas empresas no podían hacer uso del mismo. De ahí surgieron los CRM On Demand, encaminado a empresas más pequeñas.
CRM On Demand en la nube (modelo SaaS suscripción)
Si prefieres contratar un servicio con estas peculiaridades alojado en la nube, esta opción ofrece una personalización de la aplicación y mantenimiento de la privacidad de los datos con los que se trabaje.
Tipos de CRM:
Hubspot como herramienta CRM
HubSpot posee un conjunto completo de herramientas de oficina utilizadas por más de 60,500 personas en 100 países para hacer crecer tu empresa.
Tres hubs. Un CRM.
HubSpot ofrece una completa suite de herramientas de marketing, ventas y servicio al cliente con un CRM completamente gratuito en su núcleo. Son poderosos por separado, pero incluso mejores cuando se usan juntos.
Permite crecer el tráfico y las oportunidades de venta
Herramientas de marketing que ayudan a atraer más visitantes a tu sitio web, recopilar sus detalles y convertirlos en oportunidades de venta.
Vende más, trabaja menos
Herramientas de ventas que ayudan a automatizar tus tareas y procesos manuales, nutrir oportunidades de venta con un toque personal y cerrar más negocios con más rapidez.
Experiencia
Herramientas de servicio al cliente para que ayudan a deleitar a los clientes y convertirlos en clientes fieles que están más que felices de promocionar tu negocio.