1 of 3

Performance OQA 2024

91.96%

Gallery OQA Overall Score

Regional

ISO 27001 Certified

CSAT Score

99.69%

Highlight Lowest 3

  • Konsistensi SPV dalam melakukan monitoring parameter IM
  • Konsistensi upload dokumen, Kelengkapan dokumen post review & accuracy pembuatan TT.
  • Konsistensi pengerjaan online exam, score exam rendah, update zsmartname di jempol.

Interaction Monitoring

  • Attribute Fatal
  • Parameter finding no 13 : Tidak info TH, mysf, sm promo 7878
  • Parameter finding no 10 : Tidak menawarkan pilihan pembayaran (fintech) /QRIS
  • Attribute Non Fatal
  • Parameter finding no 26 : Tidak menyebutkan nama pelanggan selama trx.
  • Parameter finding no 12 : Tidak Merekap semua transaksi yang sudah dilakukan dan menawarkan bantuan lain (Jika di butuhkan)

Checklist Gallery & Smile

  • CSR Tidak Konsisten melakukan log off laptop/pc saat meninggalkan pelanggan
  • Masih ditemukan data pelanggan di hp demo, mesin fotokopi, laptop/pc

Stock Count & Cash Count

  • Terdapat Selisih Ruim & blank Esim

2 of 3

Summary Live monitoring & Visit 2024

Target 50

Actual 26

52%

AVG Handling Time 00:10:29

Sample @ Region

69.04%

Score @ Region

Highlight Checking Online

Positive highlight

  • CSR sudah melayani pelanggan dengan baik sesuai WSB, terlihat antusias, ramah, happy voice dari awal sampai akhir transaksi & berusaha semaksimal mungkin menjalankan operasional Gallery dan juga capai target jualan.

Highlight Checking Visit

Negative highlight

  • CSR melayani pelanggan kurang antusias , tidak happy voice (F)
  • CSR terburu- buru saat opening greeting, terlihat kurang ramah. (F)
  • CSR tidak menawarkan cross selling/upselling paket dengan menginformasikan relevan program yang ada. (F)
  • CSR tidak menginformasikan solusi yang tepat & akurat
  • CSR tidak menginfokan / mengingatkan pelanggan CSAT survey. (NF)

​

Positive highlight

  • CSR tetap semangat dengan kondisi yang harus bertugas sendiri di Gallery. Berusaha semaksimal mungkin menjalankan operational Gallery dan juga capai target jualan.
  • Genuinnya CSR sebagai customer service yg ramah dan siap membantu pelangan masih ada. Hanya saja perlu adanya refresh dan monitoring berkelanjutan.

​

Negative highlight

  • CSR terburu-buru saat opening greeting dan lupa menanyakan nama pelanggan. Menanyakan nama pelanggan di step verifikasi.
  • Cara verifikasi data pelangan yg salah. Contoh script : nomor ini atas nama pak Wahyu?. Seharusnya bisa disebutkan pak, nomor ini didaftarkan an siapa?

https://linktr.ee/transaction_monitoring2024

3 of 3

Highlight Point of Improvement

  • Update parameter Checklist gallery sesuai dengan kondisi saat ini.
  • Membuat notifikasi reminder all parameter quality yang langsung terkirim ke email SPV & manager secara otomatis.
  • Membuat form brifing secara online yang terpusat dari HO setiap harinya agar informasi dapat tersampaikan dengan baik.
  • Membuat buletin Quality setiap bulan agar memudahkan manager & SPV dapat lebih mudah memonitoring performance quality.
  • Menyempurnakan score card gallery & smile yg sudah ada dengan menambahkan peringkat csr di masing-masing regional.
  • Melakukan training secara berkala terkait finding live monitoring & knowledge CSR.
  • Melakukan surprise stock count & Cash count secara bergantian ke seluruh gallery.