ITSM
Как нам жить лучше!
кассир Соня
Соня работает в аптеке Монастырёв.рф
Соня всегда выполняет план
Соня очень ценный сотрудник
История про сломанную кассу
Телефонный звонок
Инициация
Заявка в RM+
“Не печатается чек на кассе”
Телефонный звонок
Заявка в RM+
Сломанная касса
Служба поддержки
Отдел разработки
Распределение
Сломанная касса
Служба поддержки
Отдел разработки
Сеть передачи данных
Касса
Программное обеспечение
Компьютер
Заявка в RM+
Телефонный звонок
Устранение
ККМ
Пинг-Понг
Сломанная касса
Отдел разработки
Отдел сис. админов
Проблема с Кассой - это Компьютер
“На тебе инцидент и ответственность”
Проблема с Кассой - это Программное обеспечение.
“За свое ПО отвечайте сами !”
Пинг понг = финансовые потери
Сломанная касса
Сломанная касса
Инициатор инцидента
Департамент ИТ
Недостаточное информирование
Сломанная касса
Плохое информирование о массовых инцидентах
Руководитель ДРП
Рук-ль дивизиона
Предположительное время устранения 16:30
“Не печатается чек на кассе”
Сломанная касса
Необходимость объяснять проблемы дважды
Инициатор инцидента
Техническая поддержка
“ Не печатается чек на кассе ”
“ Есть информация по моей
проблеме? ”
“ А в чем у вас проблема.
Объясните? ”
“ x … , x ”
Сломанная касса
Неправильная приоритезация инцидентов
Аптека на Русской
Товарооборот - 10 000 000 р.
17:30
18:00
Аптека во Врангеле
Товарооборот - 500 000 р.
Все в очередь!
Очередь устранения инцидентов не отвечающая интересам бизнеса:
Сломанная касса
Четыре мишени плохого обслуживания
Пинг-Понг
Плохое информирование
Необходимость объяснять дважды
Отсутствие правильной приоритезации
Что делать
?
подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса.
ITSM
Что делать?
Услуга Касса
Услуга Складские операции
Услуга Интернет
Что тут полезно, а что нет?
Как управлять клубком?
Сколько стоит каждая услуга?
Что делать?
Каталог услуг, который отвечает на вопросы !
Предоставляется такая услуга или нет?
Кому предоставляется?
Где предоставляется?
Когда предоставляется?
Кого информировать?
Кто основной клиент? У кого консультироваться?
Кто конечный ответственный?
Проблема с плохим информированием
Пинг-Понг
Плохое информирование
Необходимость объяснять дважды
Что делать?
Отсутствие правильной приоритезации
Что делать?
Каталог услуг отвечает на вопрос кого информировать в разрезе услуги
Предоставляется такая услуга или нет?
Кому предоставляется?
Где предоставляется?
Когда предоставляется?
Кого информировать?
Кто основной клиент? У кого консультироваться?
Кто конечный ответственный?
КАССА
Руководители аптек
Руководитель ДРП
Директор по ИТ
Информируемые по услуге КАССА
Руководители аптек
Руководитель ДРП
Директор по ИТ
Служба поддержки
Что делать?
У сотрудника поддержки будет предопределенный список информируемых в зависимости от услуги
Сломались все кассы
Хм!? Похоже инцидент глобальный! Нужно уведомить потребителей сервиса.
Пинг-Понг
Что делать?
Пинг-Понг
Плохое информирование
Необходимость объяснять дважды
Отсутствие правильной приоритезации
Что делать?
Сейчас ответственность “размывается”
Сеть передачи данных
Программное
обеспечение
Компьютер
Руководитель
САТ
Руководитель группы
разработки
А кто отвечает за кассу?
Что делать?
Каталог услуг отвечает на вопрос кто ответственный за услугу
Предоставляется такая услуга или нет?
Кому предоставляется?
Где предоставляется?
Когда предоставляется?
Кого информировать?
Кто основной клиент? У кого консультироваться?
Кто конечный ответственный?
КАССА
Руководитель группы разработки
Что делать?
Он знает как решать инциденты с кассой
У него есть ответственность
У него есть полномочия
Необходимость объяснять дважды
Что делать?
Пинг-Понг
Плохое информирование
Необходимость объяснять дважды
Отсутствие правильной приоритезации
Что делать?
Проактивное выявление информации об авторе звонка
Подготавливаем отчет об открытых инцидентах, которые могут интересовать автора звонка
Инцидент: Сломались все кассы
Я вас слушаю
Вы звоните по проблеме с кассой?
До снятия трубки вычисляем автора звонка!
Отсутствие правильной приоритезации
Необходимость объяснять дважды
Отсутствие правильной приоритезации
Что делать?
Пинг-Понг
Плохое информирование
Что делать?
Нужно выработать критерии для приоритезации инцидентов в зависимости от потребностей бизнеса
SLA
Бизнес
ИТ
Когда инцидентам можно назначать Срочный приоритет, а когда Высокий. И в какие сроки их нужно устранять.
Соглашение об уровне услуг
Что делать?
Услуга | Место | Время инцидента | Приоритет | Время устранения |
Касса | Аптека на Русской Товарооборот 10 000 000 р. | 18:00 - 20:00 | Срочный | 30 мин. |
Касса | Аптека во Врангеле Товарооборот 500 000 р. | 09:00 - 20:00 | Высокий | 2 часа |
SLA должно точно определять критерии приоритезации на уровне услуги
Что делать?
Правильная приоритезация инцидентов
17:30
18:00
Очередь устранения инцидентов, отвечающая интересам бизнеса:
Аптека во Врангеле
Товарооборот - 500 000 р.
Аптека на Русской
Товарооборот - 10 000 000 р.
SLA
Автоматизация
Что нам нужно от Вас?
ИТ
Заказчиков
Что нам нужно от Вас?
АКТИВНОЕ УЧАСТИЕ
Что нам нужно от Вас?
Создание каталога Услуг
Автоматизация процесса обработки инцидентов
Разработка SLA
Автоматизация SLA
Мы находимся на стадии создания каталога услуг
Что нам нужно от Вас?
Изучить УСЛУГИ и ПАРАМЕТРЫ УСЛУГ в каталоге
Что нам нужно от Вас?
Дать обратную связь
Каких нужных услуг нет в каталоге?
Какие услуги кажутся лишними?
Значение каких параметров вызывают сомнения?
Что нам нужно от Вас?
Договориться о приемлемом каталоге услуг
Вопросы?
Что делать?
Каталог услуг отвечает на вопрос кому предоставляется услуга
Предоставляется такая услуга или нет?
Кому предоставляется?
Где предоставляется?
Когда предоставляется?
Кого информировать?
Кто основной клиент? У кого консультироваться?
Кто конечный ответственный?
КАССА
Первостольник
Врач-консультант
Руководитель ДРП