Hành trình Khách hàng
Một chương trình dựa trên dữ liệu, lấy khách hàng làm trung tâm, được thiết kế để cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng qua các điểm chạm chính
Khách hàng là số 1.
Giai đoạn.
Hành trình khách hàng là tổng hợp những trải nghiệm mà họ có được với chúng ta với tư cách là một công ty.�
Mục tiêu của chương trình là để hiểu khách hàng tương tác với chúng ta như thế nào, đảm bảo rằng những tương tác đó vượt xa mong đợi, liền mạch và có những yếu tố thú vị. ��Việc cải thiện và phản hồi sản phẩm được cố ý tách riêng và tách biệt hẳn chương trình này.
🤝 Mang họ lại với nhau
Mời 10-15 khách hàng từ các giai đoạn khác nhau của hành trình
💬 Hỏi về trải nghiệm của họ
Thu thập phản hồi của họ thông qua một cuộc trò chuyện nhẹ nhàng
⬆️ Họ sẽ cho chúng ta biết điều gì thực sự quan trọng
Khách hàng bình chọn cho các điểm chạm xuất hiện trong suốt phiên
🏃🏽♀️Hành động để cải thiện và báo cáo lại
Tập hợp các nhóm chức năng chéo để xử lý các sáng kiến trải nghiệm khách hàng quan trọng
5 giai đoạn của Hành trình Khách hàng
Nhận thức
Bạn tìm thấy chúng tôi như thế nào?
Trải nghiệm đầu tiên đó như thế nào?
Ai là người đầu tiên bạn nói chuyện tại Công ty ?
Tại sao bạn quyết định tìm hiểu thêm về chúng tôi?
Bạn cảm thấy thế nào?
Đánh giá & Lựa chọn
Bạn đánh giá chúng tôi qua những nguồn lực nào?
Những nguồn lực đó đó có phong phú và hữu ích không?
Quá trình mua hàng như thế nào?
Bạn có cảm thấy được hỗ trợ trong suốt quá trình không?
Bắt đầu
Việc triển khai có diễn ra như kế hoạch không?
Bạn đã nhận được loại hỗ trợ kích hoạt nào?
Chúng tôi đã cung cấp những gì chúng tôi đã hứa trong quá trình bán hàng hay chưa?
Làm thế nào chúng tôi có thể cải thiện tài liệu đào tạo của mình?
Mối quan hệ
Bạn xem chúng tôi là nhà cung cấp hay đối tác?
Bạn sẽ mô tả mối quan hệ giữa mình với mọi người trong Công ty như thế nào?
Chúng tôi đã giúp bạn phát triển sự nghiệp chưa?
Làm thế nào chúng tôi có thể đóng một vai trò lớn hơn trong sự thành công của doanh nghiệp của bạn?
Sử dụng & Thành công
Chúng tôi đã cung cấp giá trị mà bạn mong đợi chưa?
Bạn đánh giá hỗ trợ khách hàng của chúng tôi như thế nào?
Chúng tôi đã giúp bạn khám phá các trường hợp sử dụng mới và khám phá giá trị bổ sung chưa?
Bạn cần gì từ chúng tôi để chứng minh hiệu suất và thể hiện thành công?
Điểm chạm trở thành “Khoảnh khắc của sự thật”
Giai đoạn | Các điểm chạm chính được bình chọn bởi những người tham gia phiên | Phiếu bầu |
Nhận thức | Đang tìm kiếm thêm thông tin cụ thể về cá nhân trên google | 5 phiếu / 38% |
Tự hỏi tại sao họ không thấy nhiều phương tiện truyền thông đề cập đến Công ty | 2 phiếu / 16% | |
Đánh giá & Lựa chọn | Muốn xem thêm các trường hợp sử dụng cụ thể cho ngành/bộ phận của họ | 8 phiếu / 50% [Tổng MoT] |
Mong muốn cấu trúc của hợp đồng khác đi / hợp lý hơn | 3 phiếu / 20% | |
Bắt đầu | Đã tham dự các nhóm người dùng như một cách để tìm hiểu thêm về sản phẩm | 6 phiếu / 42% |
Đã tìm kiếm đào tạo theo nhịp cá nhân, nhưng không thể tìm thấy nó | 5 phiếu / 33% | |
Sử dụng & Thành công | Muốn trở thành người dùng được chứng nhận | 9 phiếu / 62% [Tổng MoT] |
Cần hiểu thêm về “tại sao” để sử dụng các mô hình cụ thể | 4 phiếu / 25% | |
Mối quan hệ | Nhận tài liệu về lãnh đạo tư tưởng về cách bán giải pháp hiệu quả hơn trong nội bộ với các giám đốc điều hành | 7 phiếu / 45% [Tổng MoT] |
MẪU
Nhìn thấy là tin tưởng
“Sẽ thực sự hữu ích nếu nhân viên khách hàng của tôi gửi cho tôi nhiều nội dung về lãnh đạo tư tưởng hơn mà tôi có thể sử dụng để thuyết phục nhóm điều hành của mình.”
Chúng tôi sẽ ghi lại các phiên hành trình với đầy đủ video và âm thanh. Các video clip khách hàng thảo luận về các điểm chạm chính được phát cho các nhóm trong toàn công ty để truyền tải quan điểm của họ. Bạn có thể nhìn thấy niềm đam mê / nỗi đau / niềm vui trong mắt họ dành cho bạn.
“Khoảnh khắc của sự thật” trở thành sáng kiến trải nghiệm khách hàng
Giai đoạn | Sáng kiến | Người chịu trách nhiệm | Nhóm | Tác động |
Nhận thức | Thiết kế lại Trải nghiệm .com | Art Vandelay | Nhóm Web, Tiếp thị, PMM | Tăng abc% chuyển đổi |
Đánh giá & Lựa chọn | Xây dựng Kho lưu trữ các trường hợp sử dụng | Elaine Benes | Vận động, Thành công của khách hàng, Cộng đồng | Ra mắt kho lưu trữ về cộng đồng với 25 Trường hợp sử dụng của EoY |
Bắt đầu | Hồ sơ sản phẩm tốt hơn | Kosmo Kramer | Sản phẩm, Phát triển, PMM | Giảm 123% vé hỗ trợ mới |
Sử dụng & Thành công | Chương trình chứng nhận tự phục vụ | Brian Oblinger | Cộng đồng, DRU, Hỗ trợ | Ra mắt bài kiểm tra cho người mới bắt đầu bởi Qx 2020 |
Mối quan hệ | Quy trình QBR mới | George Costanza | Bán hàng, Thành công của khách hàng, Hỗ trợ khách hàng, PM | Tăng xyz% Tỷ lệ giữ chân ròng |
MẪU
Nỗ lực của toàn công ty