雙贏溝通-談同理心

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署立草屯療養院臨床心理科

黃裕達主任

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了解人的方法�溝通技巧—同理心

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溝通

• 透過會談協助個案的過程
• 「說」與「聽」是溝通的一體兩面
• 但在「聽」與「說」的過程中，卻受到外在環境、互動者內在因素的干擾，而使其發生阻礙或誤解

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進行溝通的原則

• 助人者應該是個好的「聽」者，不可以喋喋不休
• 對方避免談及的私事或不願透露的事項，暫時不追究
• 不任意中斷對方的談話，發表自己的意見或妄加批評。
• 即是對方撒謊或不願積極發表意見，也不要強迫追問。
• 保持談話內容的秘密。
• 宜於晤談後摘錄要點。

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影響溝通的元素

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人—人際關係

• 助人者方面
• 良好的訓練：會談技巧純熟、有彈性且被個案接受
• 適當的人格：關懷.同理.溫暖.真誠；客觀.有彈性.及不帶入個人情緒
• 基本態度
• 溫暖 、接納
• 尊重、真誠
• 支持、保密
• 不良因素
• 刻板印象
• 移情、反移情
• 抗拒

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有效溝通的「四不一要」原則

• 「不要」讓對方覺得受到威脅。
• 「不要」把氣氛搞僵。
• 「不要」訴諸恐懼。
• 「不要」試著一次就完全改變對方的立場
• 「要」有同理心。

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其中最重要的核心能力是�　　 －－－同理心

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有眼可見、有耳可聽的人都確信，天底下無人會守密。即使一個人的嘴唇不張開，他的指尖也會說話…….

He that has eyes to see and ears to hear may convinces himself that no mortal may keep a secret. If his lips are silent, he chatters with his fingertips….

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學武動機?!�

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高明的溝通者，通常擁有同理心；接洽萬事萬物多從正面發揮，可以化敵為友。

一、為什麼要有同理心(同理心的功用)

• 幾個故事(小男孩,越戰,父親的窗)開始
• 在人際上: 是良好溝通的一種必要條件(小孩學英語)
• (1)可减少心中孤獨感，有人嘗試著瞭解我，有助于親善關係的建立。
• (2)協助對方自我探索、瞭解自己。
• (3)建立個人吸引力,交往朋友。
• 在專業工作上(神奇潛意識)
• 訓練個人敏感度，及正確觀察力, 可促進醫病關係
• 是心理治療的重要態度與技巧
• 提昇人際互動的能力而根本提昇個人的工作績效表現

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內功心法

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二、何謂同理心?

• 英國諺語說：

“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。”

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緣起

• 同理心概念源自於心理學家Carl Rogers提出案主中心治療，強調同理心為心理治療很重要的因素與態度。
• 一個人能否設身處地的站在對方的立場著想(父親的窗故事)
• Mayeroff(1971)對同理心的說法：「關懷一個人，必須能夠了解他及他的世界，就好像我就是他。

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定義

• 設身處地的站在對方的立場著想
• (1)能將心比心感覺他人的情緒及感受
• (2)能正確瞭解他人的情緒及感受
• (3)能不加任何評論地將這種瞭解傳達給對方。

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旁門左道?!

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三、同理心的誤解 (和同情推理)

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四、有同理心與無同理心之比較

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拜師學藝

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學習同理心的事前準備

• 第一步:
• 有裝可愛的表情，建立關係rapport
• 第二步：
• 燈光美，氣氛佳，建構良好支持環境
• 第三步：
• 腳尾剎好在(姿勢要美)

，穩住關係

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第一步:儀態

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• 穿著合宜,玉樹臨風
• 姿態優雅,舉止大方(肢體動作與姿勢)
• 表情可愛眼光接觸(臉部表情目光接觸)
• 散發關注與興趣(觸摸….)
• 態度尊重地位平等

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要能夠有裝可愛的表情: 您一定要學會照顧自己的心，包括情緒管理及壓力管理

第二步:環境場地

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• 安全
• 舒適
• 不被干擾
• 燈光美
• 氣氛佳
• 音樂好

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第三步:生理專注(soler)的原則：

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• S(squarely)：與對方說話成九○度的角，以減少壓力。
• O(open)：保持開放的態度。
• L(lean)：專心聽講時，身体會微微向前傾。
• E(Eyes)：目光自然接觸。
• R(Relax)：身体放經鬆。

武功心法

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五、同理心的過程

• 三種階段
• 同理心需要同時融合至少四個過程

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同理心的三種階段

• 一、有耳無嘴
• 必須確實傾聽(你的傾聽指數)不只是語言，亦包括非語言
• 二、用心計較
• 了解他話中的感受，真正的與他共鳴
• 三、舌燦蓮花(一支嘴胡累累)
• 適當回應，而反應的方式是令對方知道有人確實聽到他所說的話。

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同理心需要融合至少四個過程

• 先收聽自己的感覺
• 表達出自己的感覺
• 收聽他人的感覺
• 用體諒來回應他人的感覺

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同理心客觀上是牽涉到兩個人的過程，實際上，郤可能包含４個“人”的內在過程

1. 收聽自己的感覺(自我察覺)

• 假如無法觸及自己的感受，而要想體會別人的感受，就太難了，
• 你必須能把自己調整到可以發掘自己的感受，能體會這些感受。
• 練習:自我察覺(酸檸檬)
• 不願意釣魚的人

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習慣忽略感覺(但感覺未消逝)

• 文化：
• 「別這樣感情用事！」
• 「我們應該理智一點！」
• 只注意事實:我們更注重的是所發生的事情，而不是包括你我在內的人的感受。
• 情緒低潮：「開心點！」
• 心靈受創：「別哭！」
• 生氣的人：「冷靜下來」

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2.表達出自己的感覺

• 除了察覺自己的感覺之外，亦要能表達自己的感受

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3.收聽他人的感覺

• 一旦你自己的感受與表達方式不再干擾你傾聽別人後，你才能開始練習體會他人的感覺；可以幫助你找出別人感受的線索很多。
• 訓練各種感覺敏感性(觀察力)
• 視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺
• 語言理解
• 情緒辨識

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語言理解

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4.用體諒來回應他人的感覺

• 一旦你明白對方的內心,必須用適當的方法來回應,讓他覺得你已經知道、明白和接納尊重他的感受
• 有五種反應類型
• 1.建議或評估
• 2.解釋
• 3.支持
• 4.探索
• 5.改換說法(查證)

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對一個心持反對意見者，講話卻有必要謙和而委婉。否則正像把鹽撒入傷口，會使他已有的成見更深。 � ─英國哲學家培根

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「唉！我真不知道怎麼應付我的老闆。我整天都在趕他的報告，一下被這個事打斷了，一下又有那個事要辦，接著他又在中途打斷我要做別的事，然後，他又走進來瞪著我，好像是說：你今天杵在那兒幹什麼啊？」 �

• 1.評估的對話
• 「我的天啊！你應該向他明說！」
• 2.解釋型的對話：
• 「你之所以有這種感覺是因為最近所受的壓力太大。」
• 3.支持型的反應
• 「哇！我以前也有過這種經驗，我先生經常是如此的。」
• 4.探索型的對話：
• 「他究竟要你幹什麼？他是不是經常如此？」 」
• 5.改換說法的對話：
• 「聽起來你好像早上都很不好過，而且很煩你的老闆。」

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五種類型練習

小撇步:說服別人的良方

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在說服別人的時候：“唔，是這樣的，我倒有一種看法，但不一定對，如果錯了，我很願意糾正過來。讓我們一起來看看問題的所在。”這句話具有神奇的力量。一般都不會被人所拒絕。

武功技法(外功)

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基本技術—點頭

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點頭

• 最被認可的姿勢之一
• Morris,垂直點頭在所有文化都表示是或正向回應
• 在既聾又瞎及不能說話的小腦症患者,也可觀察到
• 可傳達各種訊息
• 領會:是的我還在聽
• 鼓勵:是的很有趣
• 了解:我了解你的意思
• 許諾:是的我會去做
• 贊同:是的這是對的

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各種談話技巧

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會談技巧

• 傾聽
• 澄清
• 簡述語意
• 開放式問句
• 情緒反映
• 集中焦點
• 引導

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• 沉默
• 面質
• 具體
• 自我揭露
• 解釋
• 摘要

傾聽的層次

• 第一層次：完全漠視。
• 第二層次：假裝在聽。
• 第三層次：選擇性傾聽。
• 第四層次：積極的聆聽。
• 第五層次：同理心的聆聽。

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積極的聆聽：LADDER

• “ L ” : Look，就是看著說話的人，集中注意力。
• “A”: Ask，就是發問。
• “D”: Don’t interrupt，不要打斷別人的談話。
• “D”: Don’t change the subject，不要突然改變話題。
• “E”: Emotion，情緒，小心留意自己與對方的情緒反應。
• “R”: Response，反應，聲音、動作或姿勢上的回應。

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武功大忌

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會談中不適當的技巧

• 改變話題
• 提供不適當的保證
• 可能會造成個案不合宜的期盼
• 給予忠告
• 批判態度
• 用個人的標準來評量個案的行為或意見
• 過早下結論
• 常因過於主觀，而使個案無法表達自己的想法和感覺
• 視個案的煩惱為普遍性的問題
• 防禦性態度

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不同境界(上乘功法)

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同理心有四個層次

• 1.雞同鴨講層次：完全無視對方表達的內容與� 感受來回應對方。
• 2.表面功夫層次：聽到對方語言所表達的內容，� 但忽略了對方的感受層面。
• 3.有一點感動層次：可傾聽對方語言表達的內容，亦可理解對方感受的狀態來給予回饋。
• 4.包含所有資訊的層次：將對方所提供的各種訊息（語言、表情、語氣、姿勢等）整合起來之後，再重新回應給對方的層次，這一種層次除了同理外，亦可藉由回應幫助對方更瞭解自己。

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六、同理心量表

• 1.0一種不相關或傷害性的反 應(如果正確地表達求助者所說的內容，則層次可升高一些)
• 2.0只表達到求助者所表達的情感的一部份。 (如果正確的表達出來求助者所說的內容，則層次可再升高一些，反之則下降)
• 3.0包含求助者所表達出的及所瞭解到的情感。 (內容不是必要的，但如果有談到一定要正確，如因內容不正確則層次稍微降低)
• 4.0包括求助者剛才有察覺到而現在瞭解到的情感。表明出內在求 助者的內在情感。(內容表達可用來加深層的意義，如果內容不正確，則層次稍低)

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四種同理心層次的練習

• 「唉！我什麼事都作不成。我拼命的幹，而且好像在鞭策自己埋頭苦幹，結果還是一無所獲。我似乎......一事無成。已經白混了兩個月了。」

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各種層級回答

• 第一級
• 「嘿！今天真有意思！你知不知道統一獅輸了？」
• 這種回答顯示他根本沒有聽。
• 第二級
• 「我也發現到你什麼事都沒有做成。」
• 顯示他聽到了內容，可是對感覺一無反應。
• 第三級
• 「你一定很煩，因為你覺得一事無成。」
• 他對於內容和感受都分享到了。

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各種層級回答

• 第四級
• 「你一定覺得有很大的壓力，你覺得自己好像是註定了要失敗似的，而且立刻對那種壓力有所反應，你把這種壓力壓在自己身上等於是自找麻煩，而且讓自己覺得不如人。」
• 第三和第四級的同理心回答的時候，其實也就是在鼓勵他繼續說下去

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下山對戰

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例1:『時間己經過了星期六晚上10點，小孩正看到喜歡的蜘蛛人３「爸爸，你可不可以繼續陪我看蜘蛛人3！」但你很累想休息 』

• 1.這你己經看了很多遍了，不要看了。
• 2.你功課有這麼認真就好了，功課寫完了嗎？沒寫完還敢看！
• 3.你每次都這麼依賴，去找媽媽，爸爸沒空。
• 4.我知道你很希望爸爸陪你看，但是爸爸今天很累，可以讓爸爸休息，你先自己看，好嗎？

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例2:「我先生在他家人面前說,我是為了他家的家產才嫁給他,真是太過分了,我比他家還有錢,我真的好生氣,想跟他離婚」

• 1. 他究竟說了些什麼?(探索)
• 2. 我認為你想太多了,聽過就算了。(建議或評價 )
• 3.他可能只是為了面子隨口說說,不用太在意(解釋，分析 )
• 4.我認為你不用理會他,不要和他一般見識 。(忠告 )
• 5.他的話讓你很生氣很傷心 (初層同理)
• 6.你覺得為這個家盡心付出你大半歲月，他似乎沒有注意到而且說這些話傷了你的心 (高層同理)

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走火入魔

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錦囊妙計

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心森林創意服務

八、表達同理的七個步驟

• Dr. Ciaramicoli整理出表達「同理」的七個步驟
• 一、用開放式的問句
• 二、放慢腳步
• 三、別太快下結論
• 四、注意你的身體
• 五、從過去學習
• 六、讓故事說出來
• 七、保持界限

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黃裕達 049-2550800#2300�yudahuang@mail.ttpc.doh.gov.tw

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人心猶如降落傘,惟有開放方為功