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LT投影資料

それってPM業務？

みんなの組織のPM担当範囲を聞いてみよう【開発PM勉強会 vol.19】

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目次

CS起点で考える�PM業務とタスク依頼の必勝法！

1. 自己紹介

2. PMやっていた時期とフェーズ

3. 守備範囲の変遷

4. CS（僕）ならではのPMポイント

5. 困ったことと乗り越えたこと

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目次

1. 自己紹介

2. PMやっていた時期とフェーズ

3. 守備範囲の変遷

4. CS（僕）ならではのPMポイント

5. 困ったことと乗り越えたこと

CS起点で考える�PM業務とタスク依頼の必勝法！

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自己紹介

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  • 立教大学卒業後、リクルートグループにて人材派遣・BPO事業の営業・就業マネジメント経験を経て2016年にサイシードに参画
  • サイシードではFS-PM-CS部門立ち上げを経験し現在
  • 現在まで銀行、保険、飲料メーカーなど100社以上の企業に対してプロジェクト導入から運用コンサルティングまでを幅広く実施
  • 2022年から自社プロダクトの機能改善を題材にしたWSや様々なSaaSツールの紹介により企業のDX支援を実施

株式会社サイシード　カスタマーサクセス部長

​

大竹　健斗

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1. 自己紹介

2. PMやっていた時期とフェーズ

3. 守備範囲の変遷

4. CS（僕）ならではのPMポイント

5. 困ったことと乗り越えたこと

CS起点で考える�PM業務とタスク依頼の必勝法！

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PMをやっていた時期と事業フェーズ

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事業フェーズごとに組織内の機能が充実し、それに伴い職種が変わっていきました

事業創造フェーズ

マネタイズフェーズ

仕組化・成長フェーズ

2017

2018

2019

2020

2021

2022

2023

(売上)

(年）

営業�兼�PM

CS

兼

PM

CS�(PMは�専門チームが発足）

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1. 自己紹介

2. PMやっていた時期とフェーズ

3. 守備範囲の変遷

4. CS（僕）ならではのPMポイント

5. 困ったことと乗り越えたこと

CS起点で考える�PM業務とタスク依頼の必勝法！

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守備範囲の変遷（営業兼PM)

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ビジネスにおける売る・作る以外の機能は基本PMが行っていた

売る

作る

PM

  • プロジェクトマネジメント�-工数確保/管理�-納期調整�-顧客期待値調整
  • ピープルマネジメント（お尻叩き）
  • 開発要望まとめ/開発項目決定
  • 契約書ひな形作成
  • SLA/セキュリティシート作成
  • テストシート作成/テスト業務

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守備範囲の変遷（CS兼PM)

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CS業務に加えPM・QA業務の一部を行うことで顧客要望⇒開発までがスピーディにできた

営業

エンジニア

CS

QA

PM

組織体制図イメージ

CS兼PMの業務内容

PMとしての業務

  • 開発要望まとめ/優先付け/要求仕様作成
  • 顧客期待値調整
  • SLA/セキュリティチェックシート作成

CSとしての業務

  • ハイタッチ(レポート作成、定例会など）
  • テクニカルサポート/カスタマーサポート
  • 顧客要望ヒアリング,画面遷移図作成

QAとしての業務

  • テスト実行者のアサイン/実行
  • テストスケジュール調整
  • バグ、不具合時の緊急対応

　　　業務カバー範囲

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守備範囲の変遷（CS部門責任者)

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CSとしてマーケ～品質保証までのパイプラインの中で広範囲の業務をカバーしている

インサイド

セールス

設計

■Customer S&M �・Sales

　・アップセル

　・クロスセル

　・新商材作成＆提案

　・トライアルサポート

​

・Marketing

　・導入事例

　・プレスリリース

　・メルマガ　

　・新機能ウェビナー

■Customer Project-Success �・受注～納品までの仕様策定・顧客対応業務

・トライアル時のテクニカルサポート

■Customer Experience �　・Customer Success

　　・オンボーディング

　　・アダプション

　　・アップセル/クロスセル

　　・リニューアルセールス

　　・プロダクトFB�

　・Customer Support

　　・問合せ対応

　　・資料作成

　　・FAQ整備、追加更新

　　・NPS

　　・ヘルプサイト運営

　　・CS Ops(研修担当)

　　・プロダクトFB

■Manager �・経営判断資料作成

・オペレーション効率化

・データ分析（機能利用率調査）

・新商材作成

・採用・育成

・リソースアロケーション

・その他組織内補完

・文化づくり

■Customer Quality-Success �・納品前テスト

・バージョンアップテスト

・デバック時テスト

・Customer Engineer

　　・UI/UX改善

　　・汎用内システム改修

　　・UIオーダーシート改善

　　・データ収集自動化

　　・テックタッチ実装

■Customer Product-Success �　・機能要望整理/棚卸し

　・リリースノート作成

　・プロダクトレビュー会

　・開発ロードマップ共有

設計

CSの業務カバー範囲

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1. 自己紹介

2. PMやっていた時期とフェーズ

3. 守備範囲の変遷

4. CS（僕）ならではのPMポイント

5. 困ったことと乗り越えたこと

CS起点で考える�PM業務とタスク依頼の必勝法！

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CSならではのPMポイント

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CSとしてマーケ～品質保証までのパイプラインの中で広範囲の業務をカバーしている

営業

エンジニア

CS

QA

PM

組織体制図イメージ

CSならではのPMポイント

顧客の声を直接聞くことができる

  • ユーザーの声を直接聞ける
  • 関係性ができているので不満だけでなく追加要望や新しいアイデアまでヒアリングできる

​

顧客の声を鵜呑みにしないで開発に届けられる

  • 顧客を理解しているが故に、言われたまま開発要望としない
  • 顧客に説明可能か納得させられるかという観点でプロダクト開発に反映できる

要求仕様-仕様策定-開発-テストのサイクルが早い

  • CS,PM,QAを1組織で行うことで迅速な意思決定と実行ができる
  • 網羅的にかつスピーディに機能を満たすことができる

　　　業務カバー範囲

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CSならではのPMポイント

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エンジニアのスキルとタスクの難易度がマッチしない場合は

ピープルマネジメントにより乗り切っていた

N氏

A氏

強み

・テクノロジーに関する圧倒的な知識・実績

・自然言語処理技術含む先端技術の知見

・大規模開発も実現可能なPM力

・基礎研究により0から生み出す力

・1人で設計から構築まで実行できる開発力

・Whatを与えてHowがでないことがない

嫌い・やりたくないこと

・顧客対応/顧客との交渉

・炎上案件の謝罪

・自分が不要と判断したことをやらされる

・“タスク”と呼ばれるもの全般

・自分以外でもできそうなこと

・技術的に好奇心がくすぐられない開発

独自の�タスク依頼方法

顧客が過剰にブチ切れている演出をし、これが開発できない場合は一緒に謝罪してほしいと依頼する

お題を出して大喜利で勝ったらタスクをやってもらうなどの仕事にゲーム性を持たせてタスクを依頼する

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CS起点で考える�PM業務とタスク依頼の必勝法！

1. 自己紹介

2. PMやっていた時期とフェーズ

3. 守備範囲の変遷

4. CS（僕）ならではのPMポイント

5. 困ったことと乗り越えたこと

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困ったことと乗り越えたこと

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開発未経験、PM未経験な中では、�学びはもちろん、本質的なプロダクト価値の定義を行い軸をブラさないようにしていた

困ったこと

乗り越えた方法

開発の流れがようわからん

ググる/本読む/�開発者会議にじーっと参加し続ける（見る）

ITやエンジニア用語がようわからん

ググる/本読む/�開発者会議にじーっと参加し続ける（見る）

タスクの難易度や納期がようわからん

顧客ニーズを細かくヒアリングし、�Whatについて明確に伝えることのみを行った（サイシードではお気持ちと呼ぶ）

顧客の声が全然伝わらん

具体的なオペレーションまで再現して伝える、改善イメージを画面遷移図レベルまで落とし込んで提案を持ち込む

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サマリ

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  • 顧客に説明可能か、納得させられるかというCS観点でプロダクト開発を行っていた
  • ユーザーの声を直接聞けるCSという立場を活用
  • 関係性ができているので不満だけでなく追加要望や新しいアイデアまでヒアリングできる
  • 顧客を理解しているが故に、言われたまま開発要望としない
  • 顧客に説明可能か納得してもらえるかという観点でプロダクト開発に反映できる
  • プロダクトには自社開発AIというわかりやすい強みがあったので、�（一旦）それ以外は機能的価値の充足のみを考え、スピード重視で開発した
  • CS,PM,QAを1組織で行うことで迅速な意思決定と実行ができた
  • 網羅的にかつスピーディに機能を満たすことができた
  • 優秀なエンジニアにタスクを実行してもらうために�強み、特徴を考慮したタスクの依頼方法により開発をリードした
  • 創業期フェーズにはエンジニアのスキルとタスクの難易度がマッチしない場合があるのでエンジニアのテンションが下がることがよくある（もったいない）
  • できるだけテンションを下げず、とはいえタスクの重要性を理解してもらいタスクを実行してもらうための方法を実行した
  • 例）顧客が過剰にブチ切れている演出
  • 例）仕事にゲーム性を持たせてタスクを依頼する

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