1 of 15

PELAYANAN PUBLIK

KEGIATAN ATAU RANGKAIAN KEGIATAN DALAM RANGKA PEMENUHAN KEBUTUHAN PELAYANAN SESUAI DENGAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN BAGI SETIAP WARGA NEGARA DAN PENDUDUK ATAS BARANG, JASA, DAN/ATAU PELAYANAN ADMINISTRATIF YANG DISEDIAKAN OLEH PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK.

UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

2 of 15

ASAS

    • kepentingan umum;
  • kepastian hukum;
  • kesamaan hak;
  • keseimbangan hak dan kewajiban;
  • keprofesionalan;
  • partisipatif
  • persamaan perlakuan/tidak diskriminatif;

​

  • keterbukaan;
  • akuntabilitas;
  • fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan;
  • ketepatan waktu; dan
  • kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan

3 of 15

Pendidikan

Kesehatan

Perijinan

Sertifikasi

Administrasi Kependudukan

Jaminan Sosial

Penyaluran Bantuan Sosial

Pasokan Listrik

Transportasi dan Infrastruktur

Lingkungan Hidup

Hukum

Air Bersih

4 of 15

PROBLEM UTAMA PELAYANAN PUBLIK

    • Tidak ada kepastian jangka waktu proses penyelesaian layanan

1

    • Tidak ada kepastian biaya

2

    • Tidak ada kejelasan syarat-syarat yang diperlukan dalam pelayanan

3

    • Pemberi layanan yang kurang profesional

4

5 of 15

1. SEDERHANA

PRINSIP STANDAR PELAYANAN PUBLIK

SP harus mudah dimengerti, diikuti, dilaksanakan,

diukur, dengan prosedur yang jelas.

  1. Partisipatif

Penyusunan SP harus melibatkan masyarakat

dan pihak terkait.

  1. Akuntabel

Hal-hal yang diatur dalam SP harus dapat dilaksanakan dan dipertanggungjawabkan.

  1. Berkelanjutan

SP harus terus-menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan.

  1. Transparansi

SP harus dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat.

  1. Keadilan

SP harus menjamin bahwa pelayanan dapat menjangkau semua masyarakat.

6 of 15

MAKLUMAT PELAYANAN

MAKLUMAT PELAYANAN adalah Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan, pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-menerus, dan pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasi apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.

 

 

 

7 of 15

KETERSEDIAAN INFORMASI PELAYANAN PUBLIK DALAM BENTUK ELEKTRONIK ATAU NON-ELEKTRONIK YANG BERISIKAN INFORMASI SEKURANG-KURANGNYA MENGENAI PROFIL PENYELENGGARA LAYANAN, STANDAR LAYANAN (PRODUK LAYANAN, BIAYA, JANGKA WAKTU, PERSYARATAN) DAN MAKLUMAT LAYANAN, GUNA MEMBERIKAN AKSES INFORMASI KEPADA MASYARAKAT. CONTOHNYA DENGAN MENYEDIAKAN BOOKLET, PAMFLET, WEBSITE, MONITOR TELEVISI UNTUK INFORMASI, DAN LAIN SEBAGAINYA.

SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK

8 of 15

SARANA, PRASARANA, DAN FASILITAS UTAMA YANG HARUS DISEDIAKAN OLEH PENYELENGGARA LAYANAN ANTARA LAIN KETERSEDIAAN LOKET/ MEJA PELAYANAN BAGI PENGGUNA UNTUK MENGAKSES PELAYANAN PUBLIK, KETERSEDIAAN RUANG TUNGGU YANG MEMADAI, DAN KETERSEDIAAN TOILET YANG LAYAK UNTUK PENGGUNA LAYANAN.

​

SARANA, PRASARANA, DAN FASILITAS UMUM

9 of 15

PENYELENGGARA LAYANAN JUGA HARUS MENYEDIAKAN PELAYANAN KHUSUS DAN SARANA KHUSUS BAGI PENGGUNA LAYANAN BERKEBUTUHAN KHUSUS SEPERTI LANSIA, IBU HAMIL/ MENYUSUI, PENYANDANG DISABILITAS, DSB. PELAYANAN KHUSUS DAPAT DIBERIKAN DENGAN MEMBERIKAN NOMOR ANTRIAN KHUSUS PADA LOKET/ MEJA PELAYANAN KHUSUS ATAU MEMEBERIKAN PANDUAN SECARA LANGSUNG DENGAN LAYANAN JEMPUT BOLA. SEDANGKAN SARANA PENUNJANGNYA DAPAT BERUPA RAM, RAMBATAN, KURSI RODA, JALUR PEMANDU, TOILET KHUSUS, RUANG MENYUSUI, DLL.

PELAYANAN KHUSUS DAN SARANA KHUSUS

10 of 15

PENANGANAN PENGADUAN PENGGUNA LAYANAN DAPAT DILAKUKAN DENGAN MENYEDIAKAN SARANA PENGADUAN (SMS/ TELEPON/ FAX/ EMAIL, DSB.), MEMBERIKAN INFORMASI TERKAIT MEKANISME/ PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN, DAN MENYEDIAKAN PEJABAT/ PETUGAS PENGELOLA PENGADUAN.

PENANGANAN PENGADUAN

11 of 15

SARANA PENGUKURAN KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK

Guna penilaian kinerja, penyelenggara layanan dapat menyediakan sarana survey kepuasan masyarakat yang dapat direkap selama satu bulan sekali untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang diberikan kepada pengguna layanan.

12 of 15

PENYELENGGARA LAYANAN PERLU MENYAMPAIKAN VISI, MISI, DAN MOTTO PELAYANAN SECARA JELAS KEPADA MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN.

VISI, MISI, DAN MOTTO

13 of 15

PETUGAS PENYELENGGARA LAYANAN HARUS MENGGUNAKAN ID CARD ATAU SERAGAM IDENTITAS DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PENGGUNA LAYANAN.

ATRIBUT IDENTITAS PENYELENGGARA LAYANAN

14 of 15

INOVASI

TEROBOSAN JENIS PELAYANAN PUBLIK BAIK YANG MERUPAKAN GAGASAN/IDE KREATIF ORISINAL DAN/ATAU ADAPTASI/MODIFIKASI YANG MEMBERIKAN MANFAAT BAGI MASYARAKAT, BAIK SECARA LANGSUNG MAUPUN TIDAK LANGSUNG.

15 of 15

SEKIAN...

TERIMA KASIH