Os 20 maiores e-commerce do Brasil

Um estudo sobre a percepção dos brasileiros e a gestão de atendimento nas lojas de aplicativos dos e-commerces mais acessados em 2021

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Índice

03 Introdução

07 Objetivo

09 Metodologia

12 Insights/Principais aprendizados

14 Big Numbers

17 Google Play

20 App Store

23 Resultados de Atendimento

Introdução

A percepção dos brasileiros e a gestão de atendimento nas lojas de aplicativos dos e-commerces mais acessados em 2021

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A partir de uma pesquisa exploratória sobre o cenário do crescimento dos e-commerce no Brasil, encontramos no Relatório Setores do E-commerce, desenvolvido pela Conversion, o ranqueamento das 20 lojas virtuais mais acessadas de março a novembro de 2021.

Dessa forma, elaboramos este estudo para verificar a performance, a percepção dos usuários e a gestão de atendimento nos aplicativos desses e-commerce no Google Play e na App Store. Também queremos identificar quais foram os melhores e piores avaliados e analisar e comparar o número de reviews total, o volume respondido e o principal sentimento envolvido nessas interações. Entender semelhanças e diferenças entre o perfil dos usuários. E, por fim, gerar insights a partir da performance dos aplicativos que contribuam para o estudo da experiência do consumidor dentro das lojas de aplicativos.

Introdução - Cenário

Em 2020, o Brasil alavancou na lista de países com o e-commerce bem desenvolvido

Segundo pesquisa da eMarketer, o crescimento do varejo eletrônico em 2020 no Brasil, elaborado a partir do ranqueamento dos top 10 países, indica um crescimento de 50% naquele ano.

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Além disso, segundo o E-Commerce Quality Index 2020, da Lett em parceria com a Opinion Box e a Neotrust, só em 2020, o crescimento do e-commerce fechou em 75%,

Fonte: Top 10 países, ranqueados pelo crescimento do varejo eletrônico em 2020 | eMarketer, maio de 2021.

No mundo inteiro, o tempo de uso dos apps de compras cresceu 49% em relação ao ano anterior no 1º trimestre de 2021

Segundo o Relatório de Apps de Compra, realizado pela Liftoff em parceria com o App Annie e Adjust, a quantidade de horas de uso de apps de compra entre os brasileiros cresceu 51% em 2021.

Fonte: Relatório de apps mobile de compras: Tendências e Benchmarks, realizado pela Liftoff e Adjust

Em relação a Outubro/21, o movimento do e-commerce no Brasil em Novembro/21 teve alta de 17,22%

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Em 2021 o acesso aos e-commerces continuou crescendo. O Relatório Setores de E-commerce no Brasil analisou a audiência dos maiores e-commerces do país e listou os Top 20 em número de acessos. A última atualização aconteceu em novembro de 2021, registrando crescimento de 1,72 bilhões para 2,02 bilhões de acessos mensais (MoM) em relação a outubro do mesmo ano.

Fonte: Relatório Setores de E-commerce no Brasil, página 12

Objetivo

A partir do cenário exposto anteriormente de crescimento no setor de e-commerce no Brasil, selecionamos as 20 lojas virtuais mais acessadas em 2021 com o objetivo de analisar a gestão de atendimento dessas marcas nas lojas de aplicativos.

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Queremos identificar qual a percepção dos consumidores sobre os apps de e-commerce nas plataformas Google Play e App Store. Quais são as estratégias das marcas para atender a demanda crescente de atendimento e como são avaliados os aplicativos dos e-commerces mais acessados do ano.

Metodologia

Principais métricas

• Score: Nota do aplicativo com base nas avaliações e sentimento dos usuários;
• Review: Comentário do usuário acompanhado da avaliação do app;
• Average Stars: Média do número de estrelas recebidas;
• 5 Star Count: 5 estrelas
• 4 Star Count: 4 estrelas
• 3 Star Count: 3 estrelas
• 2 Star Count: 2 estrelas
• 1 Star Count: 1 estrela
• Phrase: Frase com no máximo 3 palavras;
• Mention: Menção;
• Replied: Reviews atendidas pela marca
• Negative: Comentários negativos
• SLA: Tempo de primeira resposta

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Filtros de coleta

• Período: 01/2021 a 12/2021
• Idioma: Português (Brasil)

Plataformas

• Buzzmonitor
• AppBot

Marcas selecionadas*

1. Dafiti
2. Hurb
3. KaBuM!
4. AliExpress
5. Amazon
6. Americanas
7. Booking.com
8. Casas Bahia
9. Droga Raia
10. Elo7
11. Extra
12. Lojas Renner
13. Magalu
14. Mercado Livre
15. Netshoes
16. Ponto Frio
17. Qconcursos
18. Shopee
19. Shoptime
20. Submarino

* segundo ranqueamento dos e-commerce mais acessados em 2021 no Brasil, pela Conversion

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Lojas de aplicativos

• Google Play
• App Store (IOS)

Pesquisa exploratória

• Relatório Setores E-commerce no Brasil
• eMarketer: E-commerce Quality Index
• Relatório Apps de Compra

Metodologia

Realizamos uma pesquisa exploratória para entender o cenário dos e-commerce nos últimos anos no Brasil;

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Coletamos as métricas de atendimento e avaliação dos aplicativos de e-commerce nas plataformas Google Play e App Store

Selecionamos os 20 e-commerce mais acessados durante o ano de 2021 de acordo com o Relatório Setores de E-commerce, em especial Novembro/21, mês da Black Friday.

A amostra de dados nos permitiu analisar a gestão de atendimento das marcas e a percepção dos consumidores nas lojas de aplicativos dos e-commerce mais acessados em 2021

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Insights/Principais aprendizados

Segundo o Relatório de E-commerce no Brasil, o setor de turismo teve o maior crescimento no número de acessos de 2020 para 2021, fechando o ano com um aumento de 51%. No presente estudo, os e-commerce do setor de turismo foram os maiores destaques considerando a percepção positiva dos consumidores e a gestão de atendimento:

• O app booking.com foi o melhor avaliado tanto no Google Play (93) quanto na App Store (96);
• O app Hurb é o que possui a maior taxa de respostas aos seus usuários (+98%), com tempo de resposta de no máximo 24 horas.;

Esses fatores estão alinhados com os esforços na retomada de mercado pelo setor em 2021.

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A marca com maior número de reviews nas lojas de aplicativos foi a Shopee, com mais de 800 mil comentários, representando 39% do total analisado. Além disso, a marca é percebida positivamente entre os usuários, com um score de 91 no Google Play e 89 na App Store.

Em segundo lugar no número de reviews está o Mercado Livre, com 600 mil comentários, 29% do total. No entanto, apesar de possuir um score alto no Google Play (92), responde a menos de 1% dos usuários. E seu score na App Store é de 63 pontos.

A App Store obteve 77,6 mil comentários, representando apenas 4% das reviews coletadas. Os aplicativos de e-commerce mais populares nesta plataforma foram o Shopee e o AliExpress, que representaram 68% do volume de reviews. O menos popular foi o app da Kabum, com 0.2% de participação no volume de reviews. O score médio dos apps de e-commerce na App Store foi 63, com Booking.com em primeiro lugar (96) e AliExpress em segundo (95). Em último lugar ficou o aplicativo da Americanas (40). A partir desses resultados, percebemos que os usuários da App Store possuem uma preferência por e-commerce de produtos importados e são mais rigorosos nas avaliações.

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O Google Play, por outro lado, teve um score médio de 79, demonstrando que os usuários desta plataforma estão mais satisfeitos com seus aplicativos. Os apps de e-commerce mais bem avaliados foram Booking.com (93) e Mercado Livre (92). Notamos que o Google Play possui usuários mais ativos que a App Store, pois o seu número de reviews representa 96% do total coletado. Os aplicativos mais populares foram o Mercado Livre e o Shopee, com um volume de reviews que corresponde a 69% do volume coletado na plataforma. Kabum e Qconcursos foram os menos populares, com 0,3% de participação no volume total de reviews.

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A taxa de reviews respondidas foi de 32% considerando todas as marcas analisadas no Google Play. 75% das marcas tem uma SLA de até 24h. As lojas AliExpress (0,01%) e Mercado Livre (0,05%) respondem a menos de 1% de seus usuários e possuem uma SLA média de mais de 48h. Enquanto Hurb (98%) e Kabum (95%) tem uma taxa de resposta acima de 95% e uma SLA de no máximo 24 horas.

Apesar do app da Droga Raia (61) ter a avaliação mais baixa no Google Play e sua SLA estar acima de 24h, notamos um esforço de atendimento no segundo semestre de 2021 e a marca respondeu 74% de suas reviews, ficando em 3º lugar no ranqueamento geral das que mais respondem seus usuários. Das interações realizadas pelos aplicativos de e-commerce, 39% são respostas a reviews negativas. As lojas que mais responderam comentários negativos em 2021 foram AliExpress (92%) e Booking.com (78%). Já as lojas Shopee (10%) e Shoptime (11%) possuem a menor taxa de comentários negativos respondidos.

O conteúdo das respostas, em sua maioria, tenta levar o consumidor a outros canais de atendimento mais estruturados, direcionando-o a partir de links e explicações rápidas. Com exceção da Amazon, todos os apps possuem atendimento no Google Play e respondem a reviews positivas e negativas.

Um último levantamento do conteúdo das reviews nos mostrou que os principais assuntos abordados nos comentários foram sobre: “Compra”, “Entrega”, “Produto” e “Aplicativo”.

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Big numbers

Coletamos 2M de reviews no total.

Analisamos informações de 40 apps de e-commerce: 20 da App Store e 20 do Google Play

1 estrela: 210 mil

2 estrelas: 42,6 mil

3 estrelas: 54 mil

4 estrelas: 124 mil

5 estrelas: 1.6M

400 mil reviews foram respondidas pelas empresas

Score médio dos aplicativos: 70/100

Google Play

Booking.com foi o aplicativo de e-commerce com melhor avaliação no Google Play

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Aplicativos de e-commerce com menor desempenho no Google Play

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App Store

Aplicativo Booking.com continua na liderança entre os mais bem avaliados da App Store

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App da Americanas foi o pior avaliado entre os usuários analisados na App Store

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Resultados de Atendimento

Aplicativo Hurb é o que mais responde seus usuários no Google Play

Amazon não realiza atendimento no Google Play

Breno Soutto

Head of Insights

Elife Group

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William Ferreira

Listening & CX General Manager

Elife

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Felipe Spengler

Listening & CX Assistant

Elife

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