Análise da base de clientes olist
Projeto integrador – 3° Trimestre
André Dambry, Arnaldo Chebl, Giovanna Mendes, Isabella Gobbi, Tiago Pardo
Explorar a base de clientes da olist e encontrar padrões significativos
Desenhar a persona de acordo com o cluster escolhido e seus respectivos padrões
Identificar as dores da persona à partir de seus dados
Definir próximos passos para a olist e “How might we?”
Objetivos do projeto
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Utilizando o método do cotovelo, é possível observar que o número ótimo de clusters seria 12
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O cluster 11 apresenta características interessantes para a construção de uma persona
Cluster 11
Alto valor agregado
Segundo cluster com maior ticket médio, que pode aumentar os ganhos para a Olist
Padrão de consumo previsível
Consumo alto de uma categoria de produtos facilitando o foco do projeto
Foco na região Sudeste
As ações podem ser direcionadas à uma região
Oportunidade de melhoria
Há um volume considerável de compras com avaliações negativas
São Paulo capital demonstra um crescimento considerável nos últimos anos, assim como empregos ofertados na cidade
Fonte:1 – G1 / 2 – CNN / 3 – Métropoles
A base de clientes do cluster 11 se concentra na região Sudeste, especificamente em São Paulo
Densidade de clientes por região
A subcategoria de produtos com maior valor agregado do cluster 11 são móveis de escritório
Valor agregado por subcategoria de produtos de casa
Milhares de reais (R$)
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Clara é uma pessoa que faz parte da base de clientes do cluster 11
Clara
Persona
Os clientes como a Clara prezam pela pontualidade e a facilidade de ter o item montado em suas casas
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Como podemos garantir que a Clara receba os produtos antes do prazo, sem avarias e com uma boa montagem?
Foram definidos 3 pilares para o desenvolvimento da solução, que se relacionam com as necessidades da Clara
Clientes como a Clara prezam por...
16
soluções relacionadas à qualidade
Qualidade
18
soluções relacionadas à montagem
Montagem
23
soluções relacionadas à prazo
Prazo
57 Soluções criadas
13 soluções priorizadas
“Tarifas e incentivos para vendedores que variam de acordo com sua pontualidade e nota”
Solução escolhida:
A solução que apresenta menor esforço e maior impacto para a Clara envolve na valorização do vendedor
Impacto
Alto impacto
Baixo impacto
1
2
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7
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11
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1
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3
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5
6
7
8
9
10
11
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13
Esforço
Baixo esforço
Alto esforço
Alta prioridade
Baixa prioridade
Baixíssima prioridade
Média prioridade
1
Tarifas e incentivos para vendedores que variam de acordo com sua pontualidade e nota
2
Opção de entrega turbo e mais cara, para pessoas como a Clara que precisam do produto pra ontem
2
3
Construir mais centros de distribuição em locais estratégicos
4
Oferecer descontos de acordo com a distância da Clara e o vendedor
5
Otimizador para escolher melhores rotas e horários.
6
Incluir serviço de montagem junto à entrega
7
Filtrar vendedores com baixo score de entrega/avaria/produtos fake
8
Aumentar a frota de entregadores
9
Reiterar no site e logo nos primeiros contatos com novos vendedores que priorizamos velocidade de entrega, para virar cultura
Soluções priorizadas
Analisar dados dos percursos dos produtos para identificar possíveis focos de itens defeituosos e mal manuseamento
10
Disponibilizar tutoriais para montagem dos produtos mais complexos / com maior venda
11
Diversificar métodos de entrega de acordo com o produto/local
12
Criar uma área que analisa produtos com reclamações recorrentes para deixar de vende-los
13
1
3
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5
6
7
8
9
10
11
12
13
Agenda
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Grandes empresas e startups desenvolveram soluções similares e apresentaram resultados positivos
MercadoLíder
Seller Central
Super-Restaurante
Baseado em suposições de contratação de planos, foi realizado um novo modelo de precificação para adequar os descontos progressivos
Foi considerado que todos os vendedores utilizam o plano Evoluir, por ser o mais contratado
Suposições
Modelo novo sugerido
Comissão normal
Prata
Ouro
21%
17%
13%
Valor fixo antigo
R$ 177,00/mês
Valor fixo novo
R$ 189,90/mês
Diminuição das taxas
Os vendedores devem ter requisitos mínimos para serem elegíveis para o ranking
Filtros realizados para a elegibilidade de vendedores
264 vendedores elegíveis
Mais de 70% dos vendedores da olist vão receber um dashboard exclusivo para impulsionar suas vendas
Valores de vendas no trimestre
% do total de vendas
O aumento no faturamento fixo irá equilibrar os benefícios ofertados nos diferentes planos
Faturamento antes e depois das mudanças
Em Reais (R$)
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A solução pensada tem o potencial de agradar tanto o vendedor quanto o cliente final
Vendedor
Clara
(Cliente)
Vendedor motivado
Cliente satisfeito
Melhoria na reputação
Os clientes são concentrados na região do sudeste, tendo uma participação considerável nos clusters
Distribuição dos clusters no Brasil
Percentual de clientes de cada estado por cluster
A categoria casa_conforto é a mais comprada da olist, além de trazer maior valor agregado
Top 5 categorias mais vendidas por cluster
Valor agregado por categoria
Milhões de reais
O cluster 8 e 11 também apresentam maior ticket médio e contém avaliações mistas
Ticket médio de cada perfil de cliente
Escala logarítmica
O cluster 10 foi caracterizado pelos atrasos, mas de maneira geral as entregas são antecipadas
Percentual de dias de atraso por cluster
Média de atraso na entre por cluster
Dias
Clientes do cluster 6 são mais insatisfeitos, porém há menos clientes nesse segmento
Quantidade de clientes por cluster
Valor gasto por perfil
Reais (R$)
O cluster 8 e 11 apresentam maior gasto médio tanto em produto quanto por frete
Valor gasto em produtos por cluster
Valor gasto de frete por cluster
Reais (R$)
Reais (R$)
Análise de variáveis numéricas
Análise da componente principal
Relevância das variáveis por cluster
Consideramos que todo cliente usa o plano "evoluir" anual, para calcular os rankings. Pois na base não tem a marcação de qual vendedor aderiu a qual plano e o próprio site diz que este é o plano mais contratado então é a opção mais segura para nos embasarmos...
Comissão normal 21%
Prata 17%
Ouro 13%
O valor fixo considerado é 177
Aumentou para 189,90
Para elegermos o público:
Filtramos os vendedores que obtiveram pelo menos 8 vendas no trimestre, depois filtramos os 50% com melhor tempo de entrega. Esses são os elegíveis.
Ordenamos os elegíveis pela média das avaliações de seus produtos em ordem decrescente
Os 10% primeiros em relação ao faturamento variável são ouro
Os seguintes até 30% são prata