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- Dirección: William Martínez

- Coordinación: José R. Cruz

- Facilitadora: Lissette Reyes

TEMA

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TECNICAS DE SERVICIO Y ATENCION AL SOCIO

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Manejo de Objeciones y Reclamos

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OBJETIVOS DE APRENDIZAJE

  1. Comprender la importancia del servicio al cliente
  2. Aprender a comunicarse correcta y asertivamente con los socios
  3. Saber como generar experiencias positivas que fomenten la recomendación y fidelización
  4. Conocer la diferencia entre servicio y experiencia al socio cliente
  5. Aprender a crear y mantener una cultura de satisfacción constante en los clientes

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Manejo de Objeciones y Reclamos

CONTENIDO

  1. Objetivos de aprendizaje
  2. Cultura de servicio
  3. Pilares de un servicio exitoso
  4. Competencias requeridas en la plataforma de servicio
  5. Proceso de servicio al cliente
  6. Tipos de atención al cliente
  7. Fidelización de Socios
  8. Innovación y transformación digital
  9. Indicadores par medir satisfacción
  10. Evaluación final

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En la clase pasada definimos servicio y atención al socio, quién me habla un poco …

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CULTURA DE SERVICIO

La "cultura de servicio" se refiere al conjunto de valores, comportamientos y estrategias que una organización adopta para priorizar la satisfacción del cliente y el bienestar de los socios.

"Un socio permanece en una cooperativa no solo por las tasas o los productos, sino por la confianza, el trato humano y la experiencia que recibe en cada contacto

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8 pilares de un servicio exitoso

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VEAMOS LA ASOCIACION EN CADA PILAR DE SERVICIO

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Manejo de Objeciones y Reclamos

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De todos los pilares, para ustedes cuál consideran más importante y por qué?

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COMPETENCIAS REQUERIDAS EN LA PALTAFORMA DE SERVICIO

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  • Orientación al cliente.
  • Comunicación efectiva.
  • Inteligencia emocional.
  • Resolución de problemas.
  • Manejo de conflictos.
  • Negociación.
  • Calidad del servicio.
  • Experiencia del cliente (CX).
  • Fidelización.
  • Liderazgo en servicio

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PROCESO DE SERVICIO AL CLIENTE

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FIDELIZACION DE SOCIOS

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  • Asociemos un ejemplo can cada una de estas claves…

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Casi concluimos…veamos indicadores para medir desempeño del servicio prestado

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INDICADORES PARA MEDIR SATISFACCION

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PREGUNTAS / INQUIETUDES?

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AUDIOVISUALES

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https://www.youtube.com/watch?v=NFHGCcqs2So&t=104s

IMPORTANCIA DE SERVICIO AL CLIENTE

https://www.youtube.com/watch?v=M0WqQBa3sRI

PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

https://www.youtube.com/watch?v=EVQBHSA39Jc

6 ELEMENTOS PARA FIDELIZAR A LOC CLIENTES

https://www.youtube.com/watch?v=j2g9MW2dJlc

FORMULA PARA RETENCION DE CLIENTES

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ENLACES RELACIONADOS

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Google Books

Vista previa de libros clásicos sobre servicio al cliente y bibliografías especializadas.

Grafiati

Base de datos con libros, artículos científicos, tesis y referencias bibliográficas sobre servicio al cliente.

Wiley

Publicaciones académicas sobre calidad del servicio, hospitalidad y experiencia del cliente.

Buscalibre

Catálogo de libros en español sobre atención al cliente, marketing y experiencia del cliente.

EPA Customer Service Bibliography

Bibliografía especializada con autores clásicos sobre servicio, satisfacción y manejo de quejas.

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BIBLIOGRAFIAS Y CONSULTAS

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