BOAS-VINDAS A

DECOLAR!

CAPACITAÇÃO

2023

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Qual é a sua expectativa em relação a Decolar?

Vamos nos conhecer!

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DECOLAR

INTRODUÇÃO

HORÁRIOS

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INTRODUÇÃO

DECOLAR

Início

Break

Término

Carga horária diária da capacitação

HORÁRIOS

ACORDOS

INTRODUÇÃO

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ACORDOS

Chegar 10 minutos após o horário definido, será considerado um atraso

Atenção e foco para aprender

Não será permitido: comer e usar o telefone celular

Utilizar sistemas conforme a orientação do instrutor e nos momentos solicitados

Anotar o conteúdo, rever e analisar informações recebidas diariamente

CRIAMOS EXPERIÊNCIAS DE VIAGENS QUE ENRIQUECEM A SUA VIDA.

MISSÃO

REVOLUCIONAMOS A INDÚSTRIA DE VIAGENS NA AMÉRICA LATINA. NOSSA EQUIPE É RECONHECIDA NO MUNDO PELO VALOR QUE ENTREGA AO CLIENTE, POR SUA CAPACIDADE DE INOVAÇÃO E EXCELÊNCIA NA EXECUÇÃO.

VISÃO

PENSAMOS GRANDES

ATUAMOS EM EQUIPE

SEMPRE APAIXONADOS PELO CLIENTE

INOVAMOS PARA CRIAR VALOR

ORGULHOSOS PELA EXCELÊNCIA

NOS COMPORTAMOS COM INTEGRIDADE

VALORES

NOSSA HISTÓRIA

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INTRODUÇÃO

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A Decolar nasceu em 1999. Desde então, se expandiu por toda a região até se tornar a Online Travel Agency (OTA) número 1 na América Latina. �Te convidamos para ver como chegamos até este ponto acessando cada ano!

Venha conhecer!

DECOLAR

INTRODUÇÃO

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COMO FUNCIONAMOS

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INTRODUÇÃO

ARGENTINA

Administrativo e nossa matriz

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URUGUAI

Financeiro

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BRASIL E COLÔMBIA

Atendimento e operações

COMO VENDEMOS

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INTRODUÇÃO

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SITE

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APP

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CENTRAL DE VENDAS

-�0800 883 6342

NOSSOS PRODUTOS

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INTRODUÇÃO

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VOOS

PACOTES

CARROS

INGRESSOS

DISNEY

HOSPEDAGENS

SEGUROS

TRANSFERS

ESCAPADAS

IMBATÍVEIS

ALUGUÉIS

COMO ATENDEMOS

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INTRODUÇÃO

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MINHAS VIAGENS

ATENDIMENTO TELEFÔNICO

REDES SOCIAIS

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Objetivo: Atender os anseios dos clientes

Proposta: Solução satisfatória para o cliente e comunidade

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Objetivo: Aproximar-se do cliente

Proposta: Aprimorar os nossos serviços

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Objetivo: NPS e Satisfação

Proposta: Entender a necessidade do cliente

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Objetivo: Suporte a experiência do cliente

Proposta: Incentivar a avaliação futura e

feedback através de ReS

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Objetivo: �Enriquecer a experiência do cliente

Proposta:�Informações, passeios e condições do destino. Urgências, pedidos e necessidades

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Objetivo: Orientação e conforto

Proposta: Status do voo, portão e terminal

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Objetivo: Processar uma mudança

Proposta: Oferecer a melhor condição ao cliente

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Objetivo: Processar uma desistência

Proposta: Oferecer a melhor condição ao cliente

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Objetivo: Fatura e Voucher

Proposta: Suporte de compra ao cliente

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Objetivo: Informações de viagens

Proposta: Bem-vindo à experiência

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Objetivo: Experiência de viagem

Proposta: Oportunidade de preços e produtos

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Objetivo: Curadoria

Proposta: Personalização

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Site

Procura

Compra

Emissão

Cancelamento

Alterações

Check In

Destino

Check Out

Mídias �Sociais

Reclamações e Sugestões

Pesquisa

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INTRODUÇÃO

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JORNADA DO CLIENTE

NOSSAS EQUIPES

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INTRODUÇÃO

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Quais são as funções e objetivos de cada equipe e como são classificadas?

O que fazemos?

ESTRUTURA GERENCIAL

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INTRODUÇÃO

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Gerenciamos a operação conforme as visões e estratégias regionais da empresa.

Qual nosso propósito?

Garantir que cada reserva seja atendida de forma eficiente e humanizada, garantindo o bem-estar do consumidor.

Rodrigo Cordo

O que fazemos?

EQUIPE DE MELHORIA CONTÍNUA BRASIL

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INTRODUÇÃO

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Acompanhamos os atendimentos telefônicos e as solicitações finalizadas através de monitorias.

Qual nosso propósito?

Monitorar nossos colaboradores pelos contatos com nossos clientes e orientá-los. Priorizamos estar próximos dos agentes durante os atendimentos.

Natalia Jamniuk

   4 Analistas de qualidade

   5  Analistas de qualidade

EQUIPE DE MELHORIA CONTÍNUA REGIONAL

DECOLAR

INTRODUÇÃO

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Onde estamos?

   4  Analistas de qualidade

México

1 Supervisor de qualidade

O que fazemos?

EQUIPE DE TREINAMENTO BRASIL

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INTRODUÇÃO

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Capacitamos os novos colaboradores e realizamos reciclagens de treinamento nas equipes.

Qual nosso propósito?

Capacitar da melhor forma possível os nossos colaboradores que terão contato direto com o nosso cliente final.

Natalia Jamniuk

  6 Analistas de treinamento

  1 Analista de conteúdo

   5 Analistas de treinamento

  1 Analista Sênior (regional)

EQUIPE DE TREINAMENTO REGIONAL

DECOLAR

INTRODUÇÃO

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Onde estamos?

   6 Analistas de treinamento

México

1 Supervisor de treinamento

Natalia Jamniuk

O que fazemos?

EQUIPE DE DESENHO DE EXPERIÊNCIA BRASIL

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INTRODUÇÃO

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Criar e organizar processos que serão utilizados pelos agentes durante todo o atendimento.

Qual nosso propósito?

Facilitar o entendimento dos processos para agilizar os atendimentos.

   4 Analistas de DEX

   6 Analistas de DEX

EQUIPE DE DESENHO DE EXPERIÊNCIA REGIONAL

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DECOLAR

INTRODUÇÃO

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Onde estamos?

   5 Analistas de DEX

Argentina

1 Gerente

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INTRODUÇÃO

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FRONT OFFICE

BACK OFFICE

É o canal de contato telefônico para o nosso consumidor.

São canais para resolução de solicitações abertas pelo nosso consumidor.

Nossas equipes são especializadas para resolver situações críticas.

Acolhemos o consumidor, garantindo sua fidelização e satisfação.

EQUIPES DE ATENDIMENTO

COMO ATENDEMOS

ANÁLISE DE COBRANÇA

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URGÊNCIAS

EMISSÃO

LEGAL CLAIMS

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BACK CANCELAMENTOS

FRONT MULTI

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CENTRAL DE VENDAS

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EMISSÕES

LEGADO VIAJANET

FRONT N1 e N2

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BACK CONSULTAS

BACK ALTERAÇÕES

BACK REACOMODAÇÕES

DECOLAR

INTRODUÇÃO

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TELEVENDAS

O que fazemos?

OPERAÇÕES VIAJANET

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INTRODUÇÃO

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Nossa mais nova operação realizará o atendimento de contatos telefônicos e solicitações sobre os mais diversos tipos. Sempre com foco na resolução.

Qual nosso propósito?

Garantir que cada reserva seja atendida de forma eficiente e humanizada, garantindo o bem-estar do consumidor.

DECOLAR

INTRODUÇÃO

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EQUIPE FRONT OFFICE

Os agentes recebem a formação inicial. Eles se especializam em diferentes habilidades.

Cliente se comunica por telefone

O IVR atribui a chamada de acordo com o número de reserva.

Agente recebe a ligação, pergunta sobre a solicitação do cliente.

Conforme solicitação do cliente, é consultado em guias rápidas, documentado em Fênix e tipificado.

Após finalizar a ligação, o cliente receberá um e-mail referente a pesquisa de satisfação.

É realizado o monitoramento e posterior feedback ao agente sobre sua gestão.

DECOLAR

INTRODUÇÃO

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MÉTRICAS FRONT

Em FRONT temos como métrica o Tempo Médio Operacional (TMO), e basicamente trata-se de um indicador de performance gerado pela média do tempo falado durante todos os atendimentos realizados pela central. �Lembrando que seu gestor direto sempre irá alinhar mensalmente qual a sua meta individual e a meta da equipe!

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INTRODUÇÃO

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EQUIPE BACK OFFICE

Os agentes recebem a formação inicial. Eles se especializam em diferentes habilidades.

O cliente ou agente cria uma solicitação de pós-venda pelo MiV. No caso do RS, o automático.

A solicitação é atribuída a um dos fluxos de acordo com a necessidade do cliente.

Agente realiza a tarefa por DUT ou search dependendo do fluxo e de acordo com a estratégia.

Conforme solicitação do cliente, é consultado em guias rápidas e o gerenciamento é realizado nas ferramentas correspondentes.

Concluída a solicitação, é enviado a pesquisa de NPS.

É realizado o monitoramento e posterior feedback ao agente sobre sua gestão.

DECOLAR

INTRODUÇÃO

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MÉTRICAS BACKOFFICE

Em BACK temos como métrica de Produtividade a média de casos tratados por solicitações e por agentes. �Lembrando que seu gestor direto sempre irá alinhar mensalmente qual a sua meta individual e a meta da equipe!

INTRODUÇÃO

O QUE É UMA AGÊNCIA DE VIAGENS?

CONCEITOS BÁSICOS

ASPECTOS PRINCIPAIS

ÓRGÃOS REGULAMENTADORES

PROVEDORES

WIKI DO TURISMO

DECOLAR

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AGÊNCIA DE VIAGEM

DECOLAR

INTRODUÇÃO

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Uma empresa privada que trabalha como intermediária entre seus clientes e determinados prestadores de serviços turísticos (empresas aéreas, hotéis, cruzeiros, etc).

CLIENTE

DECOLAR

PRESTADOR DE SERVIÇO

ASPECTOS PRINCIPAIS

REGULAMENTAÇÃO

01.

02.

03.

04.

PROVEDORES

NOMENCLATURAS

CONSUMIDORES

DECOLAR

INTRODUÇÃO

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ORGANISMOS INTERNACIONAIS

DECOLAR

INTRODUÇÃO

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01.

02.

03.

International Air

Transport Association

Promove a segurança, fidelidade, confiança e economia do transporte aéreo.

Organização da Aviação Civil Internacional

Promove os regulamentos e normas únicas em uma aeronave mundial.

Organização Mundial

de Turismo

Promove um turismo responsável, sustentável e acessível para todos.

ORGANISMOS NACIONAIS

01.

02.

03.

Agência Nacional de Aviação Civil

Reguladora federal responsável por normatizar e supervisionar a atividade de aviação civil no Brasil

Instituto Brasileiro de Turismo

Responsável pela execução da Política Nacional de Turismo no que diz respeito a promoção e marketing.

PROCON

O Procon tem como missão principal equilibrar e harmonizar as relações entre consumidores e fornecedores.

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INTRODUÇÃO

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CIAS AÉREAS NACIONAIS

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INTRODUÇÃO

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GDS (GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM)

HOTÉIS

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INTRODUÇÃO

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AUTOS

INGRESSOS

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INTRODUÇÃO

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HORÁRIO 12 – 24 HORAS

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INTRODUÇÃO

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ALFABETO FONÉTICO INTERNACIONAL

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INTRODUÇÃO

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CODIFICAR E DECODIFICAR

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INTRODUÇÃO

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CODIFICAR

Reduzir um certo dado em um código que permite a representação de uma informação.

DECODIFICAR

Conversão de dados codificados para o formato original.

MESES DO ANO

Representado por três códigos que correspondem às letras iniciais dos meses do ano em inglês.

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INTRODUÇÃO

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DIAS DA SEMANA

São representados por códigos de 2 caracteres alfabéticos que correspondem a abreviação dos dias da semana em inglês.

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INTRODUÇÃO

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PAÍSES

São representados por códigos de 2 caracteres alfabéticos que correspondem a abreviação dos países.

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INTRODUÇÃO

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MOEDAS

São representadas por códigos de 3 caracteres alfabéticos que correspondem a abreviação das moedas.

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INTRODUÇÃO

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Autonomia para conhecer

Segurança ao falar

Confiança para acreditar no seu trabalho e fazer o melhor

O QUE ESPERAMOS DE TI?

COMO SE AVALIA O PROCESSO?

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INTRODUÇÃO

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Ao final de cada módulo teremos uma avaliação com perguntas de múltipla escolha a fim de verificar o nível de aproveitamento do conteúdo. O sistema de qualificação configura-se da seguinte forma:

OBRIGADO

CAPACITAÇÃO

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2022