การพัฒนาศักยภาพบุคลากร�ในการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีขององค์กร
ลูกค้า = ผู้ซื้อสินค้า, ผู้อุดหนุนในเชิงธุรกิจ.
สมาชิก = ผู้มีสิทธิ และส่วนร่วมในกลุ่ม สมาคม หรือกิจกรรมใด ๆ.
จะปลูกพืชอะไร ต้องเตรียมดิน
จะกินอะไร ต้องเตรียมอาหาร
จะพัฒนาการ ต้องเตรียมประชาชน
จะพัฒนาคน ต้องเตรียมที่จิตใจ
จะพัฒนาใครเขา ต้องเตรียมที่ตัวเราก่อน
จะพัฒนาสหกรณ์ ต้องเตรียมคนของสหกรณ์
พร้อมรับการพัฒนาไปด้วยกัน
พระราชบัญญัติสหกรณ์ มาตรา 33
การบริการด้วยหัวใจ�
จับต้องไม่ได้ แต่สัมผัสได้
บริการ
บริการงานสำคัญของบริษัท
งานผูกมัดใจลูกค้าค่ายิ่งใหญ่
ธุรกิจของเราจะก้าวไกล
ถ้าลูกค้าพึงพอใจในบริการ
ต้องต้อนรับขับสู้อย่างรู้หลัก
ให้ประจักษ์ความร่วมใจใฝ่ประสาน
ยิ้มแย้มยกย่องให้ในทุกงาน
บริการด้วยน้ำใจเปี่ยมไมตรี
คน คือ ส่วนสำคัญที่สุดในการบริการ
E=Enthusiasm/กระตือรือร้น
Service Mind
I=Insist/ยอมรับ
N=Necessitate/ การให้ความสำคัญ
D=Devote/ อุทิศตน
E=Endurance/อดทนอดกลั้น
C=Courtesy/
สุภาพอ่อนโยน
I=Impression/ความประทับใจ
V=Value/มีคุณค่า
R=Rapiness/รวดเร็ว ครบถ้วน
M=Make belive/มีความเชื่อ
S=Smile/ ยิ้มแย้ม
บริการ เป็นงาน ของการให้
มอบน้ำใจ ให้ไมตรี ดีหนักหนา� เอื้ออาทร ผ่อนร้อนรุ่ม นุ่มวาจา
มีทีท่า น่าเป็นมิตร ชวนติดใจ
รู้รอยยิ้ม พิมพ์ใจ ให้สดชื่น
รู้กล้ำกลืน อดกลั้น ไม่หวั่นไหว
นี่คืองาน บริการ ประทับใจ
Service Mind เรามีไว้ ให้ทุกคน
Service
เส้นทางที่มีบันไดเลื่อน
ทางที่มีร้านขนม/แบรนด์เสื้อผ้า
ให้สังเกตแบรนด์อินเตอร์
ให้บริการตามความแตกต่าง
- ลูกค้าพึงพอใจ�- ชื่นชมนิยมในองค์กร�- อยากกลับมาใช้บริการอีก�- อยากบอกต่อหรือแนะนำให้ผู้อื่น�- มีความภักดีต่อองค์กร�
คุณค่าของงานบริการ
แต่หากคุณทำพลาด
ลักษณะที่ดีของผู้ให้บริการ
1. แต่งกายสะอาดเรียบร้อย
2. มีอัธยาศัยดี
3. มีมนุษย์สัมพันธ์
4. รู้จักกาลเทศะ
5. เต็มใจให้บริการ
6. มีบุคลิกภาพดี
7. เป็นนักฟังที่ดี
8. ไม่ดูถูกผู้อื่น
9. พูดจา ชัดเจน มีหางเสียงไพเราะ
10. พัฒนาปรับปรุงตนเองอยู่เสมอ
หลัก 4 S เพื่อความพร้อมในการให้บริการ
ส 5 - สื่อสาร
S1 – Smile (สมาย) ยิ้มแย้มแจ่มใส
S2 – Soft (ซอฟ) อ่อนโยน อ่อนน้อมถ่อมตน
S3 – Sincere (ซินเซียร์) จริงใจ ไม่เสแสร้งแกล้งทำ
S4 – Superb (ซูเพิร์บ) ดีเลิศ การให้บริการที่ประทับใจ
เหนือความคาดหวัง
เคล็ดลับ
การทำให้เกิดจิตวิญญาณ
การบริการภายในองค์กร
เคล็ดลับ
1. สร้างความสุขให้เกิดขึ้นในองค์กร
การสร้างความสุขให้เกิดขึ้นในองค์กร
2. ลบอคติ และ ให้อิสระ
การลบอคติ และ ให้อิสระ
3. สัมผัสความสุขจากการบริการ
พนักงาน เห็นคุณค่าในงานที่ตนทำ
ผู้บริหาร
1.นำคำ/ข้อความที่ลูกค้าชื่นชมมาบอกเล่า/ประชาสัมพันธ์
2.ผู้บริหารกล่าวชื่นชมพนักงานที่ดูแล/บริการลูกค้า
3.มีการประกาศ หรือขึ้นบอร์ดประชาสัมพันธ์ พนักงานดีเด่นประจำเดือน
3. สัมผัสความสุขจากการบริการ
การเพิ่มมูลค่าให้กับการบริการ
ด้วยการพัฒนาบุคลิกภาพ
วัตถุประสงค์
1. เพื่อเป็นการเสริมความมั่นใจให้กับตนเอง และสร้างความเชื่อถือให้กับผู้อื่น
2. เพื่อสร้างภาพลักษณ์ให้กับตนเอง และองค์กร
3. เพื่อแต่งเติมเสริมบุคลิกวัยทำงาน ให้ก้าวสู่ความสำเร็จในหน้าที่การงาน
4. เพื่อเสริมสร้างจุดเด่นและลบจุดด้อยในของตนเอง
5. เพื่อรู้มารยาท การวางตัวในสังคม และรู้หลักการเข้าสังคมอย่างมั่นใจ
6. เพื่อเสริมสร้างการทำงานและอยู่ร่วมกับผู้อื่น
การเสริมสร้างบุคลิกภาพ
แนวทางการพัฒนาบุคลิกภาพ
การสร้างบุคลิกภาพ
ส่วนบุคคล
การสร้างบุคลิกภาพ
ตามความต้องการของสังคม
สายตาตัวเอง
สายตาผู้บริหาร
-น่าเชื่อถือ -น่าไว้วางใจ
-สามารถพัฒนา ต่อยอด และมอบโอกาสในหน้าที่การงาน
สายตาสมาชิก
-น่าเชื่อถือ สามารถพึ่งพา -น่าไว้วางใจ
มาดต้องตา
ภายในยอดเยี่ยม
วาจาต้องใจ
การพัฒนาบุคลิกภาพ
บุคลิกภาพ
การไหว้
บริการงานสำคัญของบริษัท
งานผูกมัดใจลูกค้าค่ายิ่งใหญ่
ธุรกิจของเราจะก้าวไกล
ถ้าลูกค้าพึงพอใจในบริการ
ต้องต้อนรับขับสู้อย่างรู้หลัก
ให้ประจักษ์ความร่วมใจใฝ่ประสาน
ยิ้มแย้มยกย่องให้ในทุกงาน
บริการด้วยน้ำใจเปี่ยมไมตรี
บริการ เป็นงาน ของการให้�มอบน้ำใจ ให้ไมตรี ดีหนักหนา�เอื้ออาทร ผ่อนร้อนรุ่ม นุ่มวาจา�มีทีท่า น่าเป็นมิตร ชวนติดใจ�รู้รอยยิ้ม พิมพ์ใจ ให้สดชื่น�รู้กล้ำกลืน อดกลั้น ไม่หวั่นไหว�นี่คืองาน บริการ ประทับใจ� เรามีไว้ให้ทุกคน
Service Mind
ยอดขายเพิ่ม เพราะศรัทธาประชาชน
เสริมภาพพจน์ ทุกแห่งหนเพิ่มศักดิ์ศรี
ลดเสียงบ่น คำต่อว่าด้วยความดี
คนสรรเสริญ กันทุกที่เมื่อมีเรา
ลักษณะบุคคลที่มีบุคลิกภาพดี
ยอมรับความจริง
มีความเป็นตัวเอง
เสียสละ
กระตือรือร้น
เห็นอกเห็นใจ
เชื่อมั่นในตนเอง
สุภาพเรียบร้อย
ซื่อสัตย์
ลักษณะบุคคลที่มีบุคลิกภาพ ไม่ดี
สุขภาพไม่แข็งแรง
Negative thinking เอง
มีลักษณะตรงข้ามกับผู้มีบุคลิกภาพดี
ไม่ยอมรับความจริง
ไม่มีมนุษยสัมพันธ์
สูท
การใส่ถุงเท้า
การยืน
การนั่ง
สวัสดี�ยิ้มรับ�ทักทาย �กระตือรือร้น
เคล็ดลับ
T=Trus/
ความไว้วางใจ
TEAMWORK
O=Oppurtuniny/การให้โอกาสซึ่งกันและกัน
R=Respect/
ยอมรับและให้เกียรติกัน
K=Knowledge/การแลกเปลี่ยนความรู้/ประสบการณ์
M=Mutual Benefit/การประสานผลประโยชน์ของทีม
A=Agreement/การเห็นชอบร่วมกัน
E=Empathy/ความเห็นอกเห็นใจ
W=Willingness/
ความเต็มใจที่จะทำงานร่วมกัน
ผู้ช่วยผู้จัดการ
ผู้จัดการ
เจ้าหน้าที่สินเชื่อ
เจ้าหน้าที่ตลาด
เจ้าหน้าที่บัญชี
เจ้าหน้าที่การเงิน
เจ้าหน้าที่ธุรการ
เจ้าหน้าที่คอมฯ
เจ้าหน้าที่คลังสินค้า
เจ้าหน้าที่ขาย
นักการภารโรง
ยามรักษาความปลอดภัย
พนักงานขับรถยนต์
แนวคิดพื้นฐานเกี่ยวกับการปฏิบัติงาน
Do
แนวคิดพื้นฐานเกี่ยวกับการปฏิบัติงาน
Don’t
แนวคิดพื้นฐานเกี่ยวกับการปฏิบัติงาน
Ask
แนวคิดพื้นฐานเกี่ยวกับการปฏิบัติงาน
Report
การทำงานให้มีประสิทธิภาพ
มีเป้าหมายเดียวกัน มุ่งมั่น ร่วมแรงร่วมใจบรรลุเป้าหมายให้ได้
มีระบบการทำงานที่ชัดเจน ทุกคนรู้หน้าที่ปฎิบัติภารกิจให้ดีที่สุด
สามัคคี ให้ความร่วมมือ ช่วยเหลือเกื้อกูล ผลักดันกันและกัน
ชื่นชมความสำเร็จร่วมกัน
ร่วมภาคภูมิใจด้วยกัน
หัวใจสำคัญของการทำงานร่วมกัน
การทำงานเป็นทีมให้มีประสิทธิภาพ
แบ่งสมาชิกออกเป็น 4 กลุ่ม
สรุปการทำงานเป็นทีมให้มีประสิทธิภาพ
คนไม่รู้ มิใช่ว่า เขาโง่�คนคุยโต อาจไม่โต ในรูปร่าง�คนคุยเก่ง อาจไม่รู้ ในทุกทาง�คนที่กร่าง อาจมิใช่ ใจนักเลง
�คนเรานั้น แตกต่าง ในความคิด�คนคิดต่าง ใช่ว่าผิด อย่าข่มเหง�คนคิดแปลก แตกต่าง อย่ากริ่งเกรง�คนคิดเก่ง ต้องสร้างสรรค์ เพื่อสังคม
เลือกภาพที่ชอบมากที่สุดเพียงรูปเดียว
แบบที่ 1
บุคลิกภาพทั่วไป
เจ้าระเบียบ ทำสิ่งต่างๆได้ดีที่สุด เมื่อมีเวลาที่จะวางแผนและจัดระบบ ไม่ชอบข้อผิดพลาด
บุคลิกภาพด้านสว่าง
คุณเป็นคนที่มีความภาคภูมิใจและประสบความสำเร็จ และคิดว่าสมควรแล้วกับสิ่งที่คุณได้รับจากการทำงานหนัก
คุณตั้งมาตรฐานไว้สูง และเมื่อมีคุณเข้าร่วมหรือเกี่ยวข้องกับที่ไหน ที่นั้นจะมีอะไรดีขึ้นเสมอ
บุคลิกภาพด้านมืด
คุณมักรู้สึกผิดหวังได้ง่ายทั้งกับตัวเอง และคนอื่น เพราะคุณมีความคาดหวังในตัวเองและคนอื่นสูง
หลายครั้ง รู้สึกถึงภาระที่หนักหน่วงจากสิ่งที่คาดหวัง
คุณควรจะมีเวลาสนุกสนานมากกว่านี้สักนิด
สรุป คุณคือ
ผู้นิยมความสมบูรณ์แบบ
แบบที่ 2
บุคลิกภาพทั่วไป
เห็นอกเห็นใจผู้อื่น
ใส่ใจกับความต้องการของคนอื่น พร้อมที่จะช่วยเหลือเมื่อทำได้
ชอบเปิดใจและเปิดบ้านต้อนรับผู้คน
รักความสนุกสนานทั้งกับเพื่อน และครอบครัว
บุคลิกภาพด้านสว่าง
เข้ากับคนอื่นได้ง่าย มีอารมณ์ขัน
บุคลิกภาพด้านมืด
ให้ผู้อื่นมากเกินไป และเกรงใจที่จะปฏิเสธผู้อื่น
มักจะขี้น้อยใจ เมื่อเวลาที่คนอื่นไม่ดูแลใส่ใจตัวเอง
สรุป คุณคือ
ผู้มีน้ำใจ
แบบที่ 3
บุคลิกภาพทั่วไป
มองโลกในแง่ดี มีความมั่นใจ ชอบความท้าทาย และยึดเป้าหมายเป็นหลัก
บุคลิกภาพด้านสว่าง
ยืดหยุ่นและอดทน เมื่อผิดหวังก็สามารถลุกขึ้นสู้ได้อย่างทันที
มีทักษะทางอารมณ์ที่ดี มีอารมณ์ที่มั่นคง
สามารถทำงานได้ด้วยตัวเอง ขณะเดียวกันก็สามารถสร้างแรงจูงใจให้ทีมได้
บุคลิกภาพด้านมืด
จะท้อแท้ เมื่อคุณไม่สามารถทำสิ่งใดได้ หรือรู้สึกขาดประสิทธิภาพ
ไม่ชอบให้ใครมายุ่งกับเส้นทางที่ตัวเองเลือก
ชอบแข่งขัน และเปรียบเทียบกับผู้อื่น
สรุป คุณคือผู้ประสบความสำเร็จ
แบบที่ 4
บุคลิกภาพทั่วไป
จับความรู้สึกของผู้อื่นได้ไว ในขณะที่พวกเขาไม่ยอมรับว่ารู้สึกแบบนั้น
มักจะใช้รู้สึกนำความคิด
บุคลิกภาพด้านสว่าง
เข้าใจโลกใบนี้เป็นอย่างดี ระดับที่ลึก
มีความคิดสร้างสรรค์สูง สื่อสารได้ดี และรู้วิธีการสอดแทรกความรู้สึกที่ต้องการ
โดยคนอื่นไม่ทันสังเกต
บุคลิกภาพด้านมืด
มักหงุดหงิดไม่มีสาเกตุ
มีอารมณ์ด้านลบหลายรูปแบบ ซึ่งมาจากความรู้สึกที่ไวกว่าความคิด
สรุป คุณคือ
ผู้หยั่งรู้
แบบที่ 5
บุคลิกภาพทั่วไป
คุณเป็นคนที่กระหายในความรู้ แม้ว่าคุณยังไม่รู้ว่าจะทำอะไรกับ
ความรู้นั้น คุณก็ยังรักที่จะเรียนรู้
– ด้วยความอยากรู้อยากเห็น และ มักเปิดรับสิ่งต่างๆ และสิ่งนี้จะนำคุณไป
สู่สติปัญญา
บุคลิกภาพด้านสว่าง
คุณมีเหตุผล และ บังคับอารมณ์ได้ดี คุณเข้าใจในสิ่งต่างๆได้อย่างสมเหตุสมผล
จึงไม่อารมณ์เสียง่ายๆ
– คุณจะไม่วิ่งไปตามกระแสอะไร ไม่ว่าจะเป็น ฐานะของคน หรือสิ่งของต่างๆ
รอบกาย ก็ไม่มีความสำคัญต่อคุณเท่าไหร่
บุคลิกภาพด้านมืด
คุณรู้สึกแปลกแยกจากโลกนี้ และไม่ค่อยจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับคนอื่นได้มากอย่างที่ต้องการ�เวลาที่คุยกับคนอื่น คุณกลัวว่าจะกลายเป็นคนที่ “ทำเป็นรู้ดี” แต่มันก็ช่วยไม่ได้ เพราะคุณรู้เยอะจริงๆ
สรุป คุณคือ
ผู้ใฝ่รู้
แบบที่ 6
บุคลิกภาพทั่วไป
คุณเป็นคนที่มักตั้งคำถามกับสิ่งต่างๆรอบตัว และจะไม่เชื่ออะไรง่ายๆ�คุณเชื่อมั่นที่จะทำแต่สิ่งที่ถูกต้อง คุณจะยึดถือคุณธรรมอย่างมาก
บุคลิกภาพด้านสว่าง
คุณเป็นคนรักษาสัญญา และ เมตตาอารี คุณจึงเป็นเพื่อน เป็นคนรัก เป็นผู้ร่วมงานที่ดีเยี่ยม�– คุณจะยืนกรานในสิ่งที่คุณคิดว่าถูกต้อง แม้ว่ามันจะตรงหรือไม่ตรงกับความคิดของคนส่วนมากก็ตาม
บุคลิกภาพด้านมืด
คุณจะขี้วิตก กังวล เป็นการยากที่คุณจะปล่อยให้ความกังวลต่างๆผ่านพ้นไปได้�– บางครั้งคุณก็บังคับตัวเองมากไป จนหมดแรง จำไว้ว่า คุณปล่อยสิ่งต่างๆให้มันเป็นไปบ้างก็ได้!
สรุป คุณคือ นักตั้งคำถาม
แบบที่ 7
บุคลิกภาพทั่วไป
นอกจากจะรักการผจญภัย คุณยังชอบค้นหาความแปลกใหม่ คุณชอบที่จะค้นพบสิ่งใหม่ของโลกและชีวิต�– คุณไม่มีความกลัวและมุ่งมั่นที่จะแสวงหาความสุข
อะไรที่น่าเบื่อไม่เคยเป็นทางเลือกสำหรับคุณ
บุคลิกภาพด้านสว่าง
คุณมีเหตุผล และ บังคับอารมณ์ได้ดี คุณเข้าใจในสิ่งต่างๆได้อย่างสมเหตุสมผล
จึงไม่อารมณ์เสียง่ายๆ
– คุณจะไม่วิ่งไปตามกระแสอะไร ไม่ว่าจะเป็น ฐานะของคน หรือสิ่งของต่างๆ
รอบกาย ก็ไม่มีความสำคัญต่อคุณเท่าไหร่
บุคลิกภาพด้านมืด
คุณรู้สึกแปลกแยกจากโลกนี้ และไม่ค่อยจะสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับคนอื่นได้มากอย่างที่ต้องการ�เวลาที่คุยกับคนอื่น คุณกลัวว่าจะกลายเป็นคนที่ “ทำเป็นรู้ดี” แต่มันก็ช่วยไม่ได้ เพราะคุณรู้เยอะจริงๆ
สรุป คุณคือ
ผู้ใฝ่รู้
แบบที่ 8
บุคลิกภาพทั่วไป
คุณเป็นคนตรงและซื่อสัตย์ คุณไม่ลังเลในการเรียกร้องถึงสิ่งที่คุณต้องการในชีวิต�– คุณพึ่งพาตัวเองและมีความมั่นใจ และเชื่อว่าคุณมีสิทธิเท่าเทียมกับคนอื่น
จึงไม่ยอมถูกใครสั่งให้ทำอะไรได้ง่ายๆ
บุคลิกภาพด้านสว่าง
คุณเป็นคนที่พึ่งพาตัวเอง และมีอำนาจในตัวเอง คุณสนุกกับชีวิตมากเท่าที่ต้องการ ในแบบของคุณ�– คุณเป็นคนกล้าหาญอย่างมาก และพร้อมที่จะทุ่มเทเสี่ยง เพราะคุณเชื่อมั่นในการตัดสินใจของคุณ
บุคลิกภาพด้านมืด
คุณเป็นคนที่ขวานผ่าซากต่อคนอื่นอย่างมาก และไม่รู้วิธีอื่นใดนอกจากการพูดความจริง�– เพราะมีความยุติธรรมอย่างยิ่งยวดอยู่ในใจ คุณจึงรู้สึกว่าเป็นเรื่องลำบากที่จะยกโทษให้ตัวเอง เวลาทีทำอะไรผิด
สรุป คุณคือ คนจริง
แบบที่ 9
บุคลิกภาพทั่วไป
รรมชาติของคุณเป็นคนที่มีจิตใจดี และให้ความร่วมมือกับคนอื่น
คุณมองหาความสมดุลราบรื่นของโลกรอบตัว�– คุณยินดีเสมอที่จะประนีประนอม เพื่อที่จะเข้ากันได้ดีกับคนอื่นๆ และคุณไม่มีปัญหา
เรื่อง “อีโก้” เลย
บุคลิกภาพด้านสว่าง
คุณเป็นคนที่ยอมรับคนอื่นอย่างที่เขาเป็น และ ไม่ตัดสินใคร คุณเป็นเพื่อนได้กับทุกคน
และชอบคนอื่นอย่างจริงใจ�– คนอื่นๆจะสบายใจที่อยู่กับคุณ และเพื่อที่จะให้ทุกสิ่งราบรื่น คุณไม่คิดมากเลย
ถ้าจะต้องให้คนอื่นรับตำแหน่งอะไรแทนคุณ
บุคลิกภาพด้านมืด
คุณเป็นคนขี้ลังเล มักมีปัญหาในการเลือก เพราะต้องดูว่ามันจะส่งผลกระทบอะไรต่อคนอื่นไหม�– ความจริงใจของคุณอาจเป็นจุดอ่อนให้ถูกโน้มน้าวหลอกล่อได้ คุณจึงไม่ควรยอมให้คำพูด
คนอื่นมามีอิทธิพลกับคุณมากเกินไป
สรุป คุณคือ
ผู้รับความสงบ
สวัสดี�ยิ้มรับ�ทักทาย �กระตือรือร้น
เคล็ดลับ
จงสร้างศรัทธาในสหกรณ์ให้เกิดขึ้นแก่ตนเอง และจงภูมิใจที่ได้มีโอกาสสัมผัสองค์กรของประชาชน ที่ยอมรับกันว่าเป็นองค์กรที่มีอุดมการณ์ หลักการและวิธีการที่ดีที่สุดในโลกปัจจุบัน
“คนที่ไม่มีความสุจริต คนไม่มีความมั่นคงชอบแต่มักง่าย
ไม่มีวันจะสร้างสรรค์ประโยชน์ส่วนรวมที่สำคัญอันใดได้
ผู้ที่มีความสุจริตและความมุ่งมั่นเท่านั้น จึงจะทำงานสำคัญ
ยิ่งใหญ่ที่เป็นคุณเป็นประโยชน์แท้จริงได้สำเร็จ”
พระบรมราโชวาท พระบาทสมเด็จพระเจ้าอยู่หัว