Продающий заголовок
TEC OZ MALL
OZ Mall — the biggest shopping mall in Southern Federal District (Krasnodar). The uniqueness of OZ Mall is in its futuristic design and ultra modern "stuffing": a facade with lighting effects, 1000m2 of a skating rink, the children's city of "Minopolis", bowling with 36 paths, 10 halls "Formuly Kino" and more than 300 fashion brands.
In 2017 OZ Mall celebrated the first anniversary, and we celebrated the fifth cooperation anniversary. During this time our team grew up from zero level of communities in VKontakte, Odnoklassniki.ru, Facebook and Instagram.
A special role in work on the development of communities for retail is played by the development of the community.
About the project
Response rate
There is a concept of relevance in working with feedback. The faster the brand will process the message, the higher the probability that the subscriber will address it again.The same concerns crisis situations - the earlier the comment will be given, the less is the chance to lose loyalty of guests. Today's reaction of the community to response is 30 minutes.
Depth of feedback
The full response to the subscriber influences his/her decision on visiting a shopping center. Therefore we try to get satisfaction with the answer - we give the fullest information on the range of tenants.
The role of feedback in work with shopping malls
The basis of a shopping center is shopping tenants. The role of a source of information about shops for guests of a shopping center offline is a reception. However, an essentially new level of question processing is required with an emergence of shopping centers online which realizes with help of a community manager.
What tasks in dealing with the audience are we performing?
Specific features of work with feedback
Processing of significant amount of requests. Answer to all.
We give answers to all types of questions and communicate with all subscribers of a community. The exception is only made by unreasoned offensive comments.
Audience activity ratios in two most active communities of OZ MAll — Vkontakte and Instagram.
Community figures OZ Mall
57 requests to direct messages of the community a month on average
400 requests on a wall of the community a month on average
20 requests to the group a day on average
160 requests to direct messages of the community account a month on average
3000 comments on posts a month on average
90 requests to the account a month on average
Reaction rate is about 30 minutes on average
45% requests require a full response (more than 2 lines)
Case №1: Anti-crisis response
Work with difficult requests provoked by crisis situations. In this case, the example of work with the audience after the fire in the shopping Center "Zimnyaya vishnya" is given.
Post with gratitude for carrying out shootings about fire safety and video with this report.
Examples of responses on negative feedback.
Case №2: Negativity management
Thread with comments of the participant of the contest, which was unhappy with the choice of the winner. As a result, the subscriber thanked us for the answer.
Examples of responses on negative feedback.
Case №2: Negativity management
Thread with comments about the evacuation in the mall. The question has also been closed.
Examples of daily processing of direct messages and comments on a community wall.
Case №2: regular responses
Bonus-track: how to respond to the most improbable appeals?
We reached an optimum response time of 30 minutes on messages of subscribers.
Результаты
Продающий заголовок
трц оз молл
OZ Mall — самый большой торговый центр в Южном федеральном округе (Краснодар). Уникальность OZ Mall — в его футуристическом дизайне и ультрасовременной «начинке»: фасад со световыми эффектами, 1000 кв.м катка, детский город «Минополис», боулинг с 36 дорожками, 10 залов «Формулы кино» и более 300 модных брендов.
В 2017 году OZ Mall отметил первый юбилей, а мы — пятилетие сотрудничества. За это время наша команда вырастила с нуля сообщества в Вконтакте, Одноклассники.ру, Facebook и страницу в Instagram.
Особую роль в работе над развитием сообществ для ритейла играет развитие комьюнити.��
О проекте
Быстрое реагирование
В работе с обратной связью есть понятие актуальности. Чем быстрее бренд обработает сообщение, тем больше вероятность, что именно к нему обратится подписчик повторно. То же самое касается кризисных ситуаций — чем раньше будет дан комментарий, тем меньше шанс потерять лояльность гостей. Сегодня реакции сообщества на ображение — 30 минут.
Глубокие ответы
Получение исчерпывающего ответа для подписчика влияет на его решение о визите в ТРЦ. Поэтому мы добиваемся удовлетворенности ответом — даём максимально развернутую информацию о ассортименте арендаторов.
Роль обратной связи в работе с торговыми центрами
Основа торгового центра — магазины-арендаторы. В офлайне роль источника информации о магазинах для гостей ТРЦ является ресепшен. Но с выходом торговых центров в онлайн требуется принципиально новый уровень обработки вопросов.
Какие задачи по работе с аудиторией на проекте закрываем мы?
Специфика работы с обратной связью
Обработка большого объёма обращений. Ответ на все
Мы даём комментарии на все типы вопросов и общаемся со всеми подписчиками сообщества. Исключение составляют неаргументированные оскорбительные комментарии.
Показатели активности аудитории в двух самых активных сообществах OZ MAll — Вконтакте и Instagram.
Показатели сообществ OZ Mall
57 обращений в личные сообщения сообщества в месяц в среднем
400 обращений на стене сообщества в месяц в среднем
20 обращений в группу в день в среднем
160 обращений в личные сообщения аккаунта в месяц в среднем
3000 комментариев под постами в месяц в среднем
90 обращений в аккаунт в день в среднем
Скорость реакции — в течение 30 минут в среднем
45% обращений требуют глубокого ответа (более 2 реплик)
Кейс №1: антикризисная реакция
Работа со сложными запросами, спровоцированными кризисными ситуациями. В данном случае приведен пример работы с аудиторией после пожара в ТРЦ “Зимняя вишня”.
Пост с благодарностью за проведение съёмок о пожарной безопасности и видео с этим репортажем.
Примеры ответов на негативные отзывы.
Кейс №2: отработка негатива
Тред с комментариями участницы розыгрыша, которая оказалась недовольна выбором победителя. В итоге подписчица поблагодарила нас за ответ.
Примеры ответов на негативные отзывы.
Кейс №2.1: отработка негатива
Тред с комментариями об эвакуации в торговом центре. Вопрос также был закрыт.
Примеры из ежедневной обработки личных сообщений и комментариев со стены сообщества.
Кейс №3: регулярные запросы
Бонус-трек: как отвечать на самые невероятные обращения?