Initiation à l'Informatique et à la Maintenance des Ordinateurs:�GLPI��2024 - 2025

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Introduction à GLPI

• Qu'est-ce que GLPI ?
• GLPI (Gestion Libre de Parc Informatique) est un outil open-source de gestion des ressources informatiques.
• Permet de suivre les équipements, gérer les tickets d'incidents et structurer le support informatique.
• Pourquoi l'utiliser ?
• Regrouper toutes les informations IT en un seul endroit.
• Faciliter le suivi des incidents.
• Gérer efficacement les équipements informatiques.

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Fonctionnalités principales de GLPI

• Gestion des incidents et demandes
• Création et suivi des tickets.
• Attribution des incidents aux techniciens.
• Historique des interventions.
• Gestion du parc informatique
• Inventaire du matériel (PC, imprimantes, serveurs, etc.).
• Association des équipements aux utilisateurs.
• Suivi des mouvements de matériel.

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Fonctionnalités principales de GLPI

• Gestion des utilisateurs et des accès
• Création d’utilisateurs.
• Attribution de rôles et de permissions.
• Base de connaissances
• Documentation des procédures et solutions.
• Guides pour les utilisateurs et techniciens.

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Profils vs Groupes

• Profils
• Définissent les permissions d’un utilisateur.
• Exemples : Administrateur, Technicien, Utilisateur.
• Déterminent les actions possibles (modifier, voir, supprimer…).
• Groupes
• Regroupent plusieurs utilisateurs.
• Peuvent représenter un service ou une équipe.
• Facilitent la gestion des droits.

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Gestion des « tickets »

• Cycle de vie d’un ticket
1. Création : Un utilisateur signale un problème.
2. Attribution : Le ticket est assigné à un technicien.
3. Intervention : Le technicien résout le problème.
4. Clôture : Le ticket est fermé après validation.
• Bonnes pratiques
• Décrire clairement le problème.
• Suivre et mettre à jour le ticket.
• Noter les solutions appliquées.

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Gestion du matériel

• Ajout et suivi des équipements
• Enregistrer les équipements (PC, serveurs, imprimantes…).
• Associer les équipements aux utilisateurs.
• Suivre l’historique des réparations.
• Organisation du matériel
• Utiliser des étiquettes et numéros d’inventaire.
• Classer le matériel par catégories.

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Base de connaissance

• Pourquoi ?
• Regrouper les solutions aux problèmes courants.
• Permettre aux utilisateurs de trouver des réponses rapidement.
• Aider les techniciens à résoudre les incidents plus vite.
• Exemples de contenu
• Tutoriels d’installation et dépannage.
• FAQ pour les utilisateurs.
• Documentation des logiciels et matériels.

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Sécurité et gestion des droits

• Gestion des accès
• Définition des rôles et permissions.
• Restrictions d’accès selon le profil.
• Sauvegarde et récupération
• Faire des sauvegardes régulières.
• Récupérer un utilisateur supprimé en réactivant son compte.

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Conclusion et mise en pratique

• Pourquoi utiliser GLPI ?
• Améliorer la gestion IT.
• Optimiser le support utilisateur.
• Suivre et gérer les équipements efficacement.

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Conclusion et mise en pratique

• Pourquoi utiliser GLPI ?
• Améliorer la gestion IT.
• Optimiser le support utilisateur.
• Suivre et gérer les équipements efficacement.

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Liens vidéo

• https://www.youtube.com/watch?v=P1xflRCZRNw&ab_channel=INFORMATIQUEPOURTOUS
• https://www.youtube.com/watch?v=88mOKwYL8PE&ab_channel=YannickTeach
• https://www.youtube.com/watch?v=eHxPKm0u04g&list=PL1JDTeJw1SKBQT5q8Ku9frTAKCsmIWcwL&index=8&ab_channel=YannickTeach
• https://www.youtube.com/watch?v=y7hCPVjKVDI&ab_channel=YannickTeach

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Qu’est-ce qu’un ticket ?

• Un ticket est une demande d’intervention créée pour signaler un problème ou une demande de service.
• Suivi centralisé des incidents pour une meilleure gestion du support technique.

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Types de Tickets

• Demande de service : Une requête pour une nouvelle fonctionnalité (ex : création d'un compte, ajout d'un accès).
• Incident : Un problème à corriger (ex : écran bleu, erreur logicielle).
• Problème : Plusieurs incidents liés à une cause commune (ex : coupures réseau répétées).
• Changement : Une modification planifiée du système (ex : mise à jour de logiciel, remplacement d’un serveur).

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Création d’un ticket (1/2)

• Connexion à GLPI : Se connecter avec ses identifiants.
• Accès au module Helpdesk : Aller dans "Assistance" > "Tickets".
• Création d’un nouveau ticket : Cliquer sur "Ajouter un ticket".

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Création d’un ticket (2/2)

• Remplir les informations :
• Demandeur : utilisateur concerné.
• Catégorie : matériel, logiciel, réseau...
• Objet et description du problème.
• Priorité : faible, moyenne, haute, critique.
• Affectation d’un technicien.
• Ajout de fichiers si nécessaire.
• Validation : Enregistrement du ticket.

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Suivi et gestion des tickets

• Statuts des tickets :
• Nouveau : non encore pris en charge.
• En cours : assigné à un technicien.
• En attente : réponse requise.
• Résolu : problème traité.
• Fermé : ticket clôturé.

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Interaction avec les tickets

• Les techniciens peuvent ajouter des commentaires et des solutions.
• L’utilisateur peut répondre aux demandes d’informations complémentaires.
• Notifications par email envoyées aux parties concernées.

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Clôture d’un ticket

1. Le technicien décrit la solution appliquée.
2. Le ticket passe en "Résolu".
3. L’utilisateur valide ou demande une réouverture.
4. Confirmation finale : passage en "Fermé".

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Bonnes pratiques

• Décrire clairement le problème.
• Ajouter des pièces jointes pour un meilleur diagnostic.
• Bien catégoriser les tickets pour une organisation efficace.
• Respecter les délais de traitement.
• Analyser les rapports GLPI pour optimiser la gestion du support.

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Exercices

• Exercice 1 : Création d’un ticket
• Accédez à GLPI et créez un ticket pour un problème fictif (ex : "Impossible d'imprimer").
• Remplissez correctement tous les champs (demandeur, catégorie, priorité, description).
• Assignez le ticket à un technicien et validez.

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Exercices

• Exercice 2 : Suivi et mise à jour d’un ticket
• Consultez un ticket existant et ajoutez un commentaire.
• Changez son statut (ex : "En attente" si des informations sont manquantes).
• Ajoutez une pièce jointe pertinente.

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Exercices

• Exercice 3 : Résolution et clôture d’un ticket
• Simulez la résolution d’un ticket en y ajoutant une solution.
• Modifiez son statut en "Résolu".
• Fermez définitivement le ticket après validation.

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Exercices

• Exercice 4 : Analyse et rapport
• Consultez l’historique des tickets.
• Identifiez les tickets en attente depuis longtemps et proposez des actions.
• Analysez les catégories les plus fréquentes pour améliorer la gestion des incidents.

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