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不管你認不認識小編

但你一定要認識「聊天機器人」

解析操作、維護聊天機器人後台

卡米哥

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卡米哥

  • 卡米狗的作者
  • 人人可作卡米狗的作者
  • LINE 官方認證的 API 專家 LINE API Expert
  • 目前在維護知名 Node.js 聊天機器人框架 Bottender
  • 開發基於 Rails 的聊天機器人框架 Kamigo

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今天的內容

  • 品牌經營
  • 社群管理
  • 聊天機器人
  • 實際操作

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品牌經營

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老闆說

  • 我們要讓世界變好
  • 我們要幫助買到商品的人獲得更好的生活品質

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老闆說

  • 我們要讓世界變好
  • 我們要幫助買到商品的人獲得更好的生活品質
  • 你們要幫我賺大錢
    • 讓更多人來買商品
    • 讓每個人買更多的商品

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老闆說

  • 我們要讓世界變好
  • 我們要幫助買到商品的人獲得更好的生活品質
  • 你們要幫我賺大錢
    • 讓更多人來買商品
    • 讓每個人買更多的商品

可是商品很爛怎麼辦? 離職,不要賣一個連自己都不相信的商品

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去哪裡找人?

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流量來源

搜尋引擎

社群

論壇

進入官網

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社群管理

搜尋引擎

社群

論壇

進入官網

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輿情管理

搜尋引擎

社群

論壇

進入官網

12 of 99

搜尋引擎優化

搜尋引擎

社群

論壇

進入官網

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怎麼讓他們

一直買?

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行銷漏斗

搜尋引擎

社群

論壇

開始消費

超級粉絲

進入官網

加入會員

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Awareness 不知道品牌/剛認識品牌的人

搜尋引擎

社群

論壇

開始消費

超級粉絲

進入官網

加入會員

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Consideration 對品牌有好感的人

搜尋引擎

社群

論壇

開始消費

超級粉絲

進入官網

加入會員

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Conversation 註冊官網並且購買商品的人

搜尋引擎

社群

論壇

開始消費

超級粉絲

進入官網

加入會員

18 of 99

Loyalty & Advocacy 持續購買並且推薦給朋友的人

搜尋引擎

社群

論壇

開始消費

超級粉絲

進入官網

加入會員

19 of 99

社群管理

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如何強化

行銷漏斗?

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在社群上發文

搜尋引擎

社群

論壇

開始消費

超級粉絲

進入官網

加入會員

叫大家點官網連結

按讚留言+分享

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在社群上發文

搜尋引擎

社群

論壇

開始消費

超級粉絲

進入官網

加入會員

叫大家註冊會員

按讚留言+分享

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在社群上發文

搜尋引擎

社群

論壇

開始消費

超級粉絲

進入官網

加入會員

叫大家買商品

按讚留言+分享

24 of 99

在社群上發文

搜尋引擎

社群

論壇

開始消費

超級粉絲

進入官網

加入會員

叫大家寫五星好評

按讚留言+分享

打卡送肉

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發送訊息給特定會員

搜尋引擎

社群

論壇

管理員

開始消費

超級粉絲

進入官網

加入會員

消除疑慮

增強信心

買更多

省更多

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接收會員回饋

搜尋引擎

社群

論壇

管理員

開始消費

超級粉絲

進入官網

加入會員

消除疑慮

增強信心

售後服務

產品部門

用戶回饋

嫌貨人才是買貨人

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社群管理

的科學方法

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社群管理的科學方法

  • 觀測:在 FB 發文沒幾個人看到
  • 假說:較早看到貼文的人沒有按讚留言分享,被FB演算法自動調降貼文曝光率
  • 預測:在貼文中要求受眾按讚留言分享,可以增加曝光率
  • 實驗:其他條件不變下,要求受眾按讚留言分享,發現曝光率上升
  • 結論:要求受眾按讚留言分享,可以增加曝光率

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社群管理的科學方法

  • 觀測:在 FB 發文沒幾個人看到
  • 假說:較早看到貼文的人沒有按讚留言分享,被FB演算法自動調降貼文曝光率
  • 預測:在貼文中要求受眾按讚留言分享,可以增加曝光率
  • 實驗:其他條件不變下,要求受眾按讚留言分享,發現曝光率上升
  • 結論:要求受眾按讚留言分享,可以增加曝光率

資料佐證可以讓老闆少說一些「我覺得」

但需要大量的人力來做資料標記

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如何向對的人

傳送對的訊息

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識別你的客戶

32 of 99

識別你的客戶 - 以標籤分群

非受眾

潛在客戶

超級粉絲

買過商品的人

已註冊的會員

看過官網的人

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測試你的訊息 - AB 測試

A組

B組

想看更多請點連結

點一下嘛拜託

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測試你的訊息 - AB 測試

想看更多請點連結

點一下嘛拜託

A組

B組

成效 20%

成效 50%

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如何觀測與追蹤

  • 當有一個人點擊連結時,你怎麼知道他屬於 A 組還是 B 組?
    • 接收到 A 組訊息的人被標記為 A 組
    • 接收到 B 組訊息的人被標記為 B 組
    • 點擊連結後標記為點擊過連結

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如何觀測與追蹤

  • 粉專貼文按讚
  • 粉專貼文留言
  • 粉專貼文連結點擊
  • 私訊回覆
  • 私訊連結點擊

。。。

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數位時代的

自動化

38 of 99

數位的自動化

  • 巨量的資料標記可以被自動化
  • 常見問題被機器人自動回覆
  • 社群管理員研究出來的最佳 SOP 可以被聊天機器人自動化執行
    • 加入好友的第一天自動發送訊息 1
    • 加入好友的第二天自動發送訊息 2
    • 當用戶把商品加入購物車但尚未結帳的第一天自動發送訊息 3
    • 當用戶把商品加入購物車但尚未結帳的第二天自動發送訊息 4

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數位的自動化

  • 巨量的資料標記可以被自動化
  • 常見問題被機器人自動回覆
  • 社群管理員研究出來的最佳 SOP 可以被聊天機器人自動化執行
    • 加入好友的第一天自動發送訊息 1
    • 加入好友的第二天自動發送訊息 2
    • 當用戶把商品加入購物車但尚未結帳的第一天自動發送訊息 3
    • 當用戶把商品加入購物車但尚未結帳的第二天自動發送訊息 4

社群管理員進化為社群研究員

枯燥的大量重複操作則交給聊天機器人

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聊天機器人

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認識

聊天機器人

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什麼是聊天機器人

  • 能以文字或語音進行溝通
  • 自動或半自動回應

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圖解聊天機器人

聊天

機器人

用戶

文字或語音對話互動

對話介面選單介面

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語音聊天機器人

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語音聊天機器人

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文字聊天機器人

47 of 99

文字聊天機器人

48 of 99

文字聊天機器人

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聊天機器人的可能性

  • 資訊收集 / 提供
  • 交易 / 仲介平台
  • 娛樂/遊戲
  • 其他

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  • 計程車仲介

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  • 疾病資訊提供

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  • 股市資訊提供

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  • 消費資訊收集
  • 消費報表提供

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  • 遊戲資訊收集
  • 分數資訊提供

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  • 遊戲資訊提供

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聊天機器人就是 App

  • 與對話介面整合的微型 App
  • 什麼都能做

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聊天機器人的優勢

  • 聊天機器人比 App 容易獲取用戶
  • 由通訊軟體發送的訊息是更有效的通知,比起:
    • Email
    • App 通知
    • 手機簡訊
  • 能在群組中使用
    • 可以自動化會議(standup meeting、投票、團購等)
    • 大家知道誰已讀,不用再CC主管

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聊天機器人

製作方式及成本

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LINE官方帳號

官方後台功能

串接第三方

客製化開發

圖文訊息

O

O

O

圖文選單

O

O

O

真人回覆

免費

需要付費

需要付費

關鍵字自動回覆

基本

O

O

手動貼標籤

O

O

O

自動貼標籤

-

O

O

優惠券

無法追蹤

O

O

集點卡

無法追蹤

O

O

問卷調查

無法追蹤

O

O

追蹤連結點擊行為

LINE Tag

O

O

追蹤回覆特定訊息

-

O

O

綁定電商平台

-

O

O

購物車/商品販售

口袋商店

O

O

分眾推播

能整合的資料有限

O

O

未接單購物車提醒

-

O

O

其他任何想得到的功能

-

-

O

製作成本

0

300~20萬/月

10萬~1000萬+維運費

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LINE官方帳號

官方後台功能

串接第三方

客製化開發

圖文訊息

O

O

O

圖文選單

O

O

O

真人回覆

免費

需要付費

需要付費

關鍵字自動回覆

基本

O

O

手動貼標籤

O

O

O

自動貼標籤

-

O

O

優惠券

無法追蹤

O

O

集點卡

無法追蹤

O

O

問卷調查

無法追蹤

O

O

追蹤連結點擊行為

LINE Tag

O

O

追蹤回覆特定訊息

-

O

O

綁定電商平台

-

O

O

購物車/商品販售

口袋商店

O

O

分眾推播

能整合的資料有限

O

O

未接單購物車提醒

-

O

O

其他任何想得到的功能

-

-

O

製作成本

0

300~20萬/月

10萬~1000萬+維運費

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LINE官方帳號

官方後台功能

串接第三方

客製化開發

圖文訊息

O

O

O

圖文選單

O

O

O

真人回覆

免費

需要付費

需要付費

關鍵字自動回覆

基本

O

O

手動貼標籤

O

O

O

自動貼標籤

-

O

O

優惠券

無法追蹤

O

O

集點卡

無法追蹤

O

O

問卷調查

無法追蹤

O

O

追蹤連結點擊行為

LINE Tag

O

O

追蹤回覆特定訊息

-

O

O

綁定電商平台

-

O

O

購物車/商品販售

口袋商店

O

O

分眾推播

能整合的資料有限

O

O

未接單購物車提醒

-

O

O

其他任何想得到的功能

-

-

O

製作成本

0

300~20萬/月

10萬~1000萬+維運費

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LINE官方帳號

官方後台功能

串接第三方

客製化開發

圖文訊息

O

O

O

圖文選單

O

O

O

真人回覆

免費

需要付費

需要付費

關鍵字自動回覆

基本

O

O

手動貼標籤

O

O

O

自動貼標籤

-

O

O

優惠券

無法追蹤

O

O

集點卡

無法追蹤

O

O

問卷調查

無法追蹤

O

O

追蹤連結點擊行為

LINE Tag

O

O

追蹤回覆特定訊息

-

O

O

綁定電商平台

-

O

O

購物車/商品販售

口袋商店

O

O

分眾推播

能整合的資料有限

O

O

未接單購物車提醒

-

O

O

其他任何想得到的功能

-

-

O

製作成本

0

300~20萬/月

10萬~1000萬+維運費

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LINE官方帳號

官方後台功能

串接第三方

客製化開發

圖文訊息

O

O

O

圖文選單

O

O

O

真人回覆

免費

需要付費

需要付費

關鍵字自動回覆

基本

O

O

手動貼標籤

O

O

O

自動貼標籤

-

O

O

優惠券

無法追蹤

O

O

集點卡

無法追蹤

O

O

問卷調查

無法追蹤

O

O

追蹤連結點擊行為

LINE Tag

O

O

追蹤回覆特定訊息

-

O

O

綁定電商平台

-

O

O

購物車/商品販售

口袋商店

O

O

分眾推播

能整合的資料有限

O

O

未接單購物車提醒

-

O

O

其他任何想得到的功能

-

-

O

製作成本

0

300~20萬/月

10萬~1000萬+維運費

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LINE官方帳號

官方後台功能

串接第三方

客製化開發

圖文訊息

O

O

O

圖文選單

O

O

O

真人回覆

免費

需要付費

需要付費

關鍵字自動回覆

基本

O

O

手動貼標籤

O

O

O

自動貼標籤

-

O

O

優惠券

無法追蹤

O

O

集點卡

無法追蹤

O

O

問卷調查

無法追蹤

O

O

追蹤連結點擊行為

LINE Tag

O

O

追蹤回覆特定訊息

-

O

O

綁定電商平台

-

O

O

購物車/商品販售

口袋商店

O

O

分眾推播

能整合的資料有限

O

O

未接單購物車提醒

-

O

O

其他任何想得到的功能

-

-

O

製作成本

0

300~20萬/月

10萬~1000萬+維運費

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LINE官方帳號

官方後台功能

串接第三方

客製化開發

圖文訊息

O

O

O

圖文選單

O

O

O

真人回覆

免費

需要付費

需要付費

關鍵字自動回覆

基本

O

O

手動貼標籤

O

O

O

自動貼標籤

-

O

O

優惠券

無法追蹤

O

O

集點卡

無法追蹤

O

O

問卷調查

無法追蹤

O

O

追蹤連結點擊行為

LINE Tag

O

O

追蹤回覆特定訊息

-

O

O

綁定電商平台

-

O

O

購物車/商品販售

口袋商店

O

O

分眾推播

能整合的資料有限

O

O

未接單購物車提醒

-

O

O

其他任何想得到的功能

-

-

O

製作成本

0

300~20萬/月

10萬~1000萬+維運費

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FB粉專 / Messenger

官方後台功能

串接第三方

客製化開發

建立貼文&排程

O

O

O

常見問題自動回覆

O

O

O

關鍵字自動回覆

基本

O

O

手動貼標籤

O

O

O

自動貼標籤

-

O

O

追蹤連結點擊行為

-

O

O

追蹤回覆特定訊息

-

O

O

購物車/商品販售

-

O

O

分眾推播

-

24小時限制

24小時限制

未接單購物車提醒

-

O

O

名單下載

-

O

O

其他任何想得到的功能

-

-

O

製作成本

0

300~20萬/月

10萬~1000萬+維運費

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FB粉專 / Messenger

官方後台功能

串接第三方

客製化開發

建立貼文&排程

O

O

O

常見問題自動回覆

O

O

O

關鍵字自動回覆

基本

O

O

手動貼標籤

O

O

O

自動貼標籤

-

O

O

追蹤連結點擊行為

-

O

O

追蹤回覆特定訊息

-

O

O

購物車/商品販售

-

O

O

分眾推播

-

24小時限制

24小時限制

未接單購物車提醒

-

O

O

名單下載

-

O

O

其他任何想得到的功能

-

-

O

製作成本

0

300~20萬/月

10萬~1000萬+維運費

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FB粉專 / Messenger

官方後台功能

串接第三方

客製化開發

建立貼文&排程

O

O

O

常見問題自動回覆

O

O

O

關鍵字自動回覆

基本

O

O

手動貼標籤

O

O

O

自動貼標籤

-

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O

追蹤連結點擊行為

-

O

O

追蹤回覆特定訊息

-

O

O

購物車/商品販售

-

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分眾推播

-

24小時限制

24小時限制

未接單購物車提醒

-

O

O

名單下載

-

O

O

其他任何想得到的功能

-

-

O

製作成本

0

300~20萬/月

10萬~1000萬+維運費

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FB粉專 / Messenger

官方後台功能

串接第三方

客製化開發

建立貼文&排程

O

O

O

常見問題自動回覆

O

O

O

關鍵字自動回覆

基本

O

O

手動貼標籤

O

O

O

自動貼標籤

-

O

O

追蹤連結點擊行為

-

O

O

追蹤回覆特定訊息

-

O

O

購物車/商品販售

-

O

O

分眾推播

-

24小時限制

24小時限制

未接單購物車提醒

-

O

O

名單下載

-

O

O

其他任何想得到的功能

-

-

O

製作成本

0

300~20萬/月

10萬~1000萬+維運費

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FB粉專 / Messenger

官方後台功能

串接第三方

客製化開發

建立貼文&排程

O

O

O

常見問題自動回覆

O

O

O

關鍵字自動回覆

基本

O

O

手動貼標籤

O

O

O

自動貼標籤

-

O

O

追蹤連結點擊行為

-

O

O

追蹤回覆特定訊息

-

O

O

購物車/商品販售

-

O

O

分眾推播

-

24小時限制

24小時限制

未接單購物車提醒

-

O

O

名單下載

-

O

O

其他任何想得到的功能

-

-

O

製作成本

0

300~20萬/月

10萬~1000萬+維運費

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FB粉專 / Messenger

官方後台功能

串接第三方

客製化開發

建立貼文&排程

O

O

O

常見問題自動回覆

O

O

O

關鍵字自動回覆

基本

O

O

手動貼標籤

O

O

O

自動貼標籤

-

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追蹤連結點擊行為

-

O

O

追蹤回覆特定訊息

-

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O

購物車/商品販售

-

O

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分眾推播

-

24小時限制

24小時限制

未接單購物車提醒

-

O

O

名單下載

-

O

O

其他任何想得到的功能

-

-

O

製作成本

0

300~20萬/月

10萬~1000萬+維運費

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FB粉專 / Messenger

官方後台功能

串接第三方

客製化開發

建立貼文&排程

O

O

O

常見問題自動回覆

O

O

O

關鍵字自動回覆

基本

O

O

手動貼標籤

O

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自動貼標籤

-

O

O

追蹤連結點擊行為

-

O

O

追蹤回覆特定訊息

-

O

O

購物車/商品販售

-

O

O

分眾推播

-

24小時限制

24小時限制

未接單購物車提醒

-

O

O

名單下載

-

O

O

其他任何想得到的功能

-

-

O

製作成本

0

300~20萬/月

10萬~1000萬+維運費

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FB粉專 / Messenger

官方後台功能

串接第三方

客製化開發

建立貼文&排程

O

O

O

常見問題自動回覆

O

O

O

關鍵字自動回覆

基本

O

O

手動貼標籤

O

O

O

自動貼標籤

-

O

O

追蹤連結點擊行為

-

O

O

追蹤回覆特定訊息

-

O

O

購物車/商品販售

-

O

O

分眾推播

-

24小時限制

24小時限制

未接單購物車提醒

-

O

O

名單下載

-

O

O

其他任何想得到的功能

-

-

O

製作成本

0

300~20萬/月

10萬~1000萬+維運費

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聊天機器人

客製化開發

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回應模式 - 聊天

用戶

社群管理員

發送訊息

接收訊息

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回應模式 - 聊天

用戶

社群管理員

接收訊息

發送訊息

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製作及部署聊天機器人

聊天機器人

用戶

社群管理員

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綁定聊天機器人

聊天機器人

用戶

設定 Webhook URL

社群管理員

有事叫我

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回應模式 - 聊天機器人

聊天機器人

用戶

傳送訊息

接收 Webhook 事件

社群管理員

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聊天機器人回覆訊息

聊天機器人

用戶

接收訊息

呼叫 Reply API

社群管理員

在 30 秒內

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聊天機器人主動發送訊息 - 要付費

聊天機器人

用戶

接收訊息

呼叫 Push API

社群管理員

在 30 秒外

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聊天機器人

串接第三方

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註冊第三方服務

聊天機器人

用戶

社群管理員

註冊服務

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綁定聊天機器人

聊天機器人

用戶

社群管理員

有事叫我

設定 Webhook URL

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在第三方服務的後台設定聊天機器人的內容

聊天機器人

用戶

社群管理員

匯入資料

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有哪些第三方?

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實際操作

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LINE

官方帳號

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官方後台

  • 建立 LINE 官方帳號
  • 試用圖文選單
  • 試用真人聊天模式 / 聊天機器人模式
  • 試用關鍵字回覆
  • 試用 AI 智慧回覆
  • 試用標籤
  • 試用指定受眾推播

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第三方串接 - Creator

  • 綁定 LINE 官方帳號
  • 試用關鍵字回覆
  • 試用 AI 智慧回覆
  • 試用自動標籤
  • 試用指定受眾推播

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Facebook

粉絲專頁

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官方後台

  • 建立 Facebook 粉絲專頁
  • 發布貼文
  • 試用自動回覆
  • 試用標籤

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串接第三方 - Seeker

  • 綁定 Facebook 粉絲專頁
  • 發布貼文
  • 試用貼文自動私訊回覆
  • 試用自動標籤
  • 試用連結追蹤

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98 of 99

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Q&A