Основы управления контактным центром - входящая линия. Киев, 16.10.19
Всегда ли Вы уверены, что в Ваш КЦ легко дозвониться? Знаете ли Вы, как установить правильный SL? Правильно/полно отслеживаете работу Ваших операторов? Насколько Ваши оценки качества разговоров операторов стимулируют их работать лучше? Знаете ли пути повышения эффективности работы Вашего КЦ?

Контактный центр – специфическое подразделение, для управления которым нужны знания из различных отраслей. Поэтому данный тренинг дает:
1. Общее понимание работы контактного центра (КЦ)
2. Базовые принципы его работы
3. Систему контроля показателей КЦ
4. Принципы формирования рабочих смен
5. Принципы работы отдела контроля качества

А также по окончанию курса слушатели смогут самостоятельно планировать и отслеживать необходимые им для работы показатели в соответствии с задачами Компании, оценивать качество работы операторов и вносить предложения по оптимизации работы с аутсорсерами.

На тренинг приглашаются руководители небольших КЦ и представители среднего менеджмента КЦ, желающие развиваться и подниматься по карьерной лестнице.

Тайминг и содержание курса

1 день
9.45-10.00 Пьем кофе, получаем бейджи, знакомимся, готовимся
10.00 – 10.30 Введение. Знакомство, орг.вопросы
10.30 - 11.30 Модуль 1. Принципы работы КЦ.
• Принципы работы КЦ
• Типы КЦ
• Принципы маршрутизации
• Метрики & KPI
• Основные факторы, влияющие на работу КЦ

11.30 – 11.45 – Кофе-брейк

11.45 – 13.15 - Модуль 2. Доступность. Метрики входящих обращений
• Понятие доступности
• Основные метрики
• Классификация входящих обращений
• Основные метрики и базовые значения
• Способы уменьшения Abandon Rates
• Факторы, влияющие на доступность

13.15 – 14.15 – Обед

14.15 – 15.45 - Модуль 3. Показатели производительности. Оценка работы операторов.
• Структура входящего звонка
• Структура рабочего дня оператора
• Основные показатели
• Формулы Эрланга
• Правила составления рабочих смен

15.45 – 16.00 - Кофе-брейк

16.00 – 17.30 - Модуль 4. Качество обработки контактов
• Принципы оценки качества
• Виды мониторингов
• Структура оценочного листа
• Виды критических ошибок
• Виды активностей по улучшению качества работы операторов
• Организация системы оценки качества
• Калибровка – практическое занятие

17.30 – 18.00 – Заключение. Подведение итогов, обратная связь, вручение сертификатов.

Ведущий
Ирина Величко, консультант по построению и оптимизации работы Контактных Центров (http://ivelychko.com.ua/irina-velichko/)

Длительность курса
6 часов с перерывами.

Место проведения: ул.Златоустовская 14, оф.1, район Центрального ж/д вокзала, возле цирка.

Стоимость курса:
до 25.09 - 3000 грн,
с 25.09 по 1.10 - 3200 грн
после 1.10 - 3500 грн

Скидки:
Для членов ВАКЦ - 5%.
На третьего участника и для сотрудников компании, которая уже заказывала у меня тренинги - 10%.
Для участников моих предыдущих тренингов - 15%.
Скидки не суммируются.

Дополнительная информация
В стоимость входят:
- рабочие тетради
- сертификат
- кофе-брейки

Уважаемый коллега! Для того, чтобы тренинг был максимально эффективным для всех участников, я хотела бы узнать о Вас немного больше заранее и внести в тренинг соответствующие коррективы. Поэтому прошу при регистрации ответить на несколько дополнительных вопросов. Заранее благодарю! До встречи на тренинге!
Email address *
Компания
Контактный телефон *
Your answer
Фамилия, имя *
Your answer
Должность *
Your answer
Опыт работы в КЦ (в целом)
В качестве кого Вы работали в КЦ (можно выбрать несколько вариантов)
В каком количестве КЦ Вы работали?
Проходили ли Вы ранее тренинги по управлению КЦ? Если да, то напишите тематику.
Какие разделы данного тренинга для Вас наиболее интересны?
Your answer
Являетесь ли Вы или Ваша компания членом ВАКЦ?
Как Вы предпочитаете оплатить тренинг?
Дополнительные комментарии
Your answer
Submit
Never submit passwords through Google Forms.
This content is neither created nor endorsed by Google. Report Abuse - Terms of Service