L'assistance client chez les Opérateurs Télécom
Court formulaire de questions concernant l'assistance client chez les opérateurs télécom. Cette étude est réalisée dans le cadre de nos études aux Mines de Paris. Nous cherchons à déterminer les plus grosses sources de problème lors de l'utilisation d'une box internet et à identifier la manière dont l'objet devrait évoluer pour mieux répondre aux attentes des clients.
Quel est votre opérateur? *
Required
Combien de fois par an appelez-vous l'assistance client?
ie la hotline qui vous aidera à déterminer la cause de votre problème, voire à la réparer.
Your answer
Parmi ceux-ci, combien concernent une panne matérielle de votre box?
Les pannes matérielles mènent toujours à un remplacement de box.
Your answer
Parmi vos appels au call center, combien concernent une panne de réseau?
Votre box marche bien, votre installation à la maison marche bien, c'est l'acheminement d'internet jusque chez vous qui est défectueux.
Your answer
Parmi vos appels au call center, combien concernent une demande d'assistance à l'utilisation d'une fonction de la box?
Tout marche bien mais vous ne savez pas comment installer la TV, le téléphone ou encore votre dernière imprimante sans-fil. Ou bien, soudainement, vous n'avez plus internet sur votre tablette mais vous l'avez sur votre ordinateur. Etc.
Your answer
Quelle(s) fonction(s) cela concernait-il?
Connexion à un ordinateur, un smartphone, une TV, un téléphone fixe, accès au cloud, au mediacenter, utilisation d'un deuxième écran, ...
Your answer
Quels sont les équipements que vous avez eu le plus de mal à connecter à votre box?
D'où vient la difficulté selon vous?
Pourquoi?
Décrire brièvement le(s) problème(s) rencontré(s): l'objet ne voit pas la box, la box ne répond pas, pas d'accès à internet bien que l'objet soit bien connecté, etc.
Your answer
Quel est le principal défaut de votre box internet? *
Lequel des adjectifs suivants caractérise les pires aspects de votre box?
Required
Qu'aimeriez-vous que la box soit? *
Quel adjectif associerez-vous à votre box internet idéale?
Your answer
Que voudriez-vous qu'elle fasse mieux? *
Sur quelles fonctions pensez-vous que nous devrions améliorer la box internet?
Your answer
Quelque chose à ajouter?
Your answer
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