Informamos que os dados presentes neste formulário serão utilizados para a certificação individual da presente ação de formação no âmbito da plataforma SIGO.

A entidade formadora garante a estrita confidencialidade no tratamento dos seus dados. A informação por si disponibilizada não será partilhada com terceiros e será utilizada apenas para os fins diretamente relacionados com o curso em que se inscreve.

DATA DE FORMAÇÃO:
- início - 04/02/2019
- fim - 20/02/2019

DURAÇÃO:
25 horas

HORÁRIO: pós-laboral (passível de adaptação, em função da disponibilidade demonstrada pelo grupo)
- 2a, 19h - 22h
- 4a, 19h - 22h
- sáb, 9h - 13h

VALOR:
150,00€

OBJETIVOS:
No final da formação, os formandos devem ser capazes de:
– Desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações.
– Tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e hetero-gestão das emoções com vista à satisfação dos clientes.

CONTEÚDOS:
1) Comunicação assertiva
Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
– O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
– As atitudes na gestão de conflitos – fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso
– As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
2) Tratamento e encaminhamento
Significado de uma reclamação para a empresa
Etapas do tratamento das reclamações
– Lidar com as emoções dos clientes
– Lidar com as nossas emoções
– Resolver ou reencaminhar as situações
Linguagem adequada às reclamações

ATENÇÃO:
- Após terminar o preenchimento deste formulário, será enviado automaticamente um e-mail de confirmação para o endereço de correio electrónico que facultou;
- Se não receber este e-mail, verifique a sua pasta de SPAM ou de LIXO ELECTRÓNICO e respectivas configurações;
- Em situações de várias inscrições, SOMENTE O ÚLTIMO REGISTO É CONSIDERADO - todos os outros serão apagados.
- Para qualquer questão, disponha através de formacao@edugep.pt