Основы управления контактным центром. Входящая линия.  11-12 февраля 2021г., Киев

Всегда ли Вы уверены, что в Ваш КЦ легко дозвониться? Знаете ли Вы, как установить оптимальный SL? Правильно/полно отслеживаете работу Ваших операторов? Насколько Ваши оценки качества разговоров операторов стимулируют их работать лучше? Знаете ли пути повышения эффективности работы Вашего КЦ?

Контактный центр – специфическое подразделение, для управления которым нужны знания из различных отраслей. Поэтому данный тренинг дает:
1. Общее понимание работы контактного центра (КЦ)
2. Базовые принципы его работы
3. Систему контроля показателей КЦ
4. Принципы формирования рабочих смен
5. Принципы работы отдела контроля качества

А также по окончанию курса слушатели смогут самостоятельно планировать и отслеживать необходимые им для работы показатели в соответствии с задачами Компании, оценивать качество работы операторов и вносить предложения по оптимизации работы с аутсорсерами.
Курс создан для формирования единого представления о работе контактного центра, как с технической, так и с управленческой стороны.

На тренинг приглашаются руководители КЦ, ощущающие "пробелы" в своих знаниях,  и представители среднего менеджмента КЦ, желающие развиваться и подниматься по карьерной лестнице.

Тайминг и содержание курса

1 день
9.45-10.00 Пьем кофе, получаем бейджи, знакомимся, готовимся
10.00 – 10.30 Введение. Знакомство, орг.вопросы
10.30 - 11.30 Модуль 1. Принципы работы КЦ.
Принципы работы КЦ
Типы КЦ
Принципы маршрутизации
Метрики & KPI
Основные факторы, влияющие на работу КЦ

11.30 – 11.45 – Кофе-брейк

11.45 – 13.15 - Модуль 2. Доступность КЦ.
Понятие доступности
Основные метрики и базовые значения
Способы уменьшения Abandon Rates
Факторы, влияющие на доступность

13.15 – 14.15 – Обед

14.15 – 15.45 - Модуль 3. Классификация входящих обращений.
Структура входящего звонка
•       Метрики входящих звонков
Метрики чатов/мессенжеров
Управление показателями

15.45 – 16.00 - Кофе-брейк

16.00 – 17.30 - Модуль 4. Оценка работы операторов.
Структура рабочего дня оператора
Показатели производительности.
Формулы Эрланга
Правила составления рабочих смен

17.30 – 18.00 – Подведение итогов дня, обратная связь, ответы на вопросы.

2 день
9.45-10.00 Пьем кофе, обмениваемся впечатлениями, готовимся

10.00 – 10.30 Повторяем пройденный материал
10.30 – 11.30 - Модуль 5. Качество обработки контактов
Принципы оценки качества
Виды мониторингов
Структура оценочного листа
Виды критических ошибок
Виды активностей по улучшению качества работы операторов
Организация системы оценки качества
Калибровка – практическое занятие

11.30 – 11.45 – Кофе-брейк

11.45 – 13.15 - Модуль 6. Мотивация операторов.
Материальная мотивация
Нематериальная мотивация
Геймификация
Практическая работа по мотивации

13.15 – 14.15 – Обед

14.15 – 15.45 - Модуль 7. Адаптация - основа для удержание оператора
Текучесть персонала, причины и тренды
Адаптация, понятие и формы
Разработка адаптационных мероприятий
Практический кейс по работе с адаптацией

15.45 – 16.00 - Кофе-брейк

16.00 – 17.30 - Модуль 8. Обучение и создание эффективной рабочей среды как дополнительные способы мотивации и удержания.
Система непрерывного обучения
Понятие эффективной рабочей среды
Обязательные элементы эффективного рабочего места

17.30 – 18.00 – Заключение. Подведение итогов, обратная связь, вручение сертификатов.

Тренер
Ирина Величко, специалист по построению и оптимизации работы Контактных Центров (http://ivelychko.com.ua/irina-velichko/)

Длительность курса
12 часов с перерывами.

Место проведения (предварительно): ул.Златоустовская 14, оф.1, район Центрального ж/д вокзала, возле цирка.

Стоимость курса:
Базовая стоимость 6200 грн
Early Birds до 20 января  - 5300 грн
Членам ВАКЦ , группам 2-3 чел,  сотрудникам компаний, которые уже заказывали у меня тренинги - по 5580 грн
Участникам предыдущих тренингов, группам 4-5 чел - по 5250 грн.
Стоимость корпоративного тренинга обсуждается в индивидуальном порядке.

В стоимость входят:
- рабочие тетради
- рабочие материалы и раздатки
- сертификат  
- кофе-брейки

Уважаемые коллеги! Для того, чтобы тренинг был максимально эффективным для всех участников, я хотела бы узнать о вас немного больше до его начала, внести в тренинг соответствующие коррективы и иметь возможность оповестить о месте и правилах его проведения. Поэтому прошу всех зарегистрироваться и ответить на несколько дополнительных вопросов.
Заранее благодарю! До встречи на тренинге!
Sign in to Google to save your progress. Learn more
Email *
Прізвище, ім'я *
Компанія *
Ви є представником
Clear selection
Контактний телефон, месенжер *
Опыт работы в КЦ (в целом)
Clear selection
В качестве кого Вы работали в КЦ (можно выбрать несколько вариантов)
В каком количестве КЦ Вы работали?
Clear selection
Принимали ли Вы ранее участие в тренингах по управлению КЦ?
Clear selection
Какие разделы данного тренинга для Вас наиболее интересны?
Претендуете ли Вы на какую-либо скидку из перечисленных?
Clear selection
Как Вы предпочитаете оплатить тренинг?
Clear selection
Дополнительные комментарии
Submit
Clear form
Never submit passwords through Google Forms.
This content is neither created nor endorsed by Google. Report Abuse - Terms of Service - Privacy Policy