Всегда ли Вы уверены, что в Ваш КЦ легко дозвониться? Знаете ли Вы, как установить оптимальный SL? Правильно/полно отслеживаете работу Ваших операторов? Насколько Ваши оценки качества разговоров операторов стимулируют их работать лучше? Знаете ли пути повышения эффективности работы Вашего КЦ?

Контактный центр – специфическое подразделение, для управления которым нужны знания из различных отраслей. Поэтому данный тренинг дает:
1. Общее понимание работы контактного центра (КЦ)
2. Базовые принципы его работы
3. Систему контроля показателей КЦ
4. Принципы формирования рабочих смен
5. Принципы работы отдела контроля качества

А также по окончанию курса слушатели смогут самостоятельно планировать и отслеживать необходимые им для работы показатели в соответствии с задачами Компании, оценивать качество работы операторов и вносить предложения по оптимизации работы с аутсорсерами.
Курс создан для формирования единого представления о работе контактного центра, как с технической, так и с управленческой стороны.

На тренинг приглашаются руководители КЦ, ощущающие "пробелы" в своих знаниях,  и представители среднего менеджмента КЦ, желающие развиваться и подниматься по карьерной лестнице.

Тайминг и содержание курса

1 день
9.45-10.00 Пьем кофе, получаем бейджи, знакомимся, готовимся
10.00 – 10.30 Введение. Знакомство, орг.вопросы
10.30 - 11.30 Модуль 1. Принципы работы КЦ.
• Принципы работы КЦ
• Типы КЦ
• Принципы маршрутизации
• Метрики & KPI
• Основные факторы, влияющие на работу КЦ

11.30 – 11.45 – Кофе-брейк

11.45 – 13.15 - Модуль 2. Доступность КЦ.
• Понятие доступности
• Основные метрики и базовые значения
• Способы уменьшения Abandon Rates
• Факторы, влияющие на доступность

13.15 – 14.15 – Обед

14.15 – 15.45 - Модуль 3. Классификация входящих обращений.
• Структура входящего звонка
•       Метрики входящих звонков
• Метрики чатов/мессенжеров
• Управление показателями

15.45 – 16.00 - Кофе-брейк

16.00 – 17.30 - Модуль 4. Оценка работы операторов.
• Структура рабочего дня оператора
• Показатели производительности.
• Формулы Эрланга
• Правила составления рабочих смен

17.30 – 18.00 – Подведение итогов дня, обратная связь, ответы на вопросы.

2 день
9.45-10.00 Пьем кофе, обмениваемся впечатлениями, готовимся

10.00 – 10.30 Повторяем пройденный материал
10.30 – 11.30 - Модуль 5. Качество обработки контактов
• Принципы оценки качества
• Виды мониторингов
• Структура оценочного листа
• Виды критических ошибок
• Виды активностей по улучшению качества работы операторов
• Организация системы оценки качества
• Калибровка – практическое занятие

11.30 – 11.45 – Кофе-брейк

11.45 – 13.15 - Модуль 6. Мотивация операторов.
• Материальная мотивация
• Нематериальная мотивация
• Геймификация
• Практическая работа по мотивации

13.15 – 14.15 – Обед

14.15 – 15.45 - Модуль 7. Адаптация - основа для удержание оператора
• Текучесть персонала, причины и тренды
• Адаптация, понятие и формы
• Разработка адаптационных мероприятий
• Практический кейс по работе с адаптацией

15.45 – 16.00 - Кофе-брейк

16.00 – 17.30 - Модуль 8. Обучение и создание эффективной рабочей среды как дополнительные способы мотивации и удержания.
• Система непрерывного обучения
• Понятие эффективной рабочей среды
• Обязательные элементы эффективного рабочего места

17.30 – 18.00 – Заключение. Подведение итогов, обратная связь, вручение сертификатов.

Тренер
Ирина Величко, специалист по построению и оптимизации работы Контактных Центров (http://ivelychko.com.ua/irina-velichko/)

Длительность курса
12 часов с перерывами.

Место проведения (предварительно): ул.Златоустовская 14, оф.1, район Центрального ж/д вокзала, возле цирка.

Стоимость курса:
Базовая стоимость 6200 грн
Early Birds до 20 января  - 5300 грн
Членам ВАКЦ , группам 2-3 чел,  сотрудникам компаний, которые уже заказывали у меня тренинги - по 5580 грн
Участникам предыдущих тренингов, группам 4-5 чел - по 5250 грн.
Стоимость корпоративного тренинга обсуждается в индивидуальном порядке.

В стоимость входят:
- рабочие тетради
- рабочие материалы и раздатки
- сертификат  
- кофе-брейки

Уважаемые коллеги! Для того, чтобы тренинг был максимально эффективным для всех участников, я хотела бы узнать о вас немного больше до его начала, внести в тренинг соответствующие коррективы и иметь возможность оповестить о месте и правилах его проведения. Поэтому прошу всех зарегистрироваться и ответить на несколько дополнительных вопросов.
Заранее благодарю! До встречи на тренинге!