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Etude des compétences SAV par fonction
Bonjour,
En partenariat avec le CISMA, le DLR, le SEIMAT, le SECIMEP et le SECIMPAC, Cepheus Group conduit une grande enquête nationale sur les compétences nécessaires au SAV, selon le poste occupé. Quelles fonctions vous semblent plus ou moins essentielles pour un poste de Responsable SAV, de Technicien en Atelier, de Technicien Itinérant ou de Hot-liner ?
Nous vous invitons à remplir le questionnaire ci-dessous, en toute confidentialité. Les données ne seront exploitées que de manière statistique, sans citer les noms des participants.
Les résultats seront communiqués dans une publication collective.
Pour vous remercier de votre participation, à réception de ce questionnaire rempli, nous vous offrirons le livre blanc : "Les 10 leviers de croissance du SAV".
www.cepheusgroup.com
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Compétence Management 1 : Doit être un manager et animateur d'une équipe
Dans quelle mesure doit-il/elle savoir s'organiser pour atteindre les objectifs, motiver les collaborateurs, et les monter en compétences ?
Niveau 0 : Pas de besoin ou aucune connaissance théorique
Niveau 1 : Quelques connaissances ou connaissances théoriques avec un peu de pratique
Niveau 2 : Maîtrise ou connaissances théoriques avec une pratique régulière
Niveau 3 : Expert ou référent, avec une grande expérience
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 1 : Doit être un manager et animateur d'une équipe
Dans quelle mesure cette compétence est aujourd'hui en place, souhaitable ou difficile à trouver ?
Cette compétence n'est pas en place et pas vraiment nécessaire
Cette compétence n'est pas en place mais elle est vraiment nécessaire
Cette compétence est en place mais difficile à trouver
Cette compétence est en place et facile à trouver
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 2 : Doit répartir son temps entre l'opérationnel et la gestion
Comment doit-il/elle répartir son temps entre la gestion/le management et l'opérationnel ?
20% en gestion, 80% en opérationnel
40% en gestion, 60% en opérationnel
50% en gestion, 50% en opérationnel
60% en gestion, 40% en opérationnel
80% en gestion, 20% en opérationnel
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 2 : Doit répartir son temps entre l'opérationnel et la gestion
Dans quelle mesure cette compétence est aujourd'hui en place, souhaitable ou difficile à trouver ?
Cette compétence n'est pas en place et pas vraiment nécessaire
Cette compétence n'est pas en place mais elle est vraiment nécessaire
Cette compétence est en place mais difficile à trouver
Cette compétence est en place et facile à trouver
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 3 : Doit avoir du Leadership
Doit-il/elle être un "meneur d'hommes", savoir emmener une équipe sur un projet collectif ?
Niveau 0 : Pas de besoin ou aucune connaissance théorique
Niveau 1 : Quelques connaissances ou connaissances théoriques avec un peu de pratique
Niveau 2 : Maîtrise ou connaissances théoriques avec une pratique régulière
Niveau 3 : Expert ou référent, avec une grande expérience
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 3 : Doit avoir du Leadership
Dans quelle mesure cette compétence est aujourd'hui en place, souhaitable ou difficile à trouver ?
Cette compétence n'est pas en place et pas vraiment nécessaire
Cette compétence n'est pas en place mais elle est vraiment nécessaire
Cette compétence est en place mais difficile à trouver
Cette compétence est en place et facile à trouver
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 4 : Doit savoir détecter et lever les freins au changement
Dans quelle mesure doit-il/elle pouvoir développer la capacité d'adaptation de ses équipes ?
Niveau 0 : Pas de besoin ou aucune connaissance théorique
Niveau 1 : Quelques connaissances ou connaissances théoriques avec un peu de pratique
Niveau 2 : Maîtrise ou connaissances théoriques avec une pratique régulière
Niveau 3 : Expert ou référent, avec une grande expérience
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 4 : Doit savoir détecter et lever les freins au changement
Dans quelle mesure cette compétence est aujourd'hui en place, souhaitable ou difficile à trouver ?
Cette compétence n'est pas en place et pas vraiment nécessaire
Cette compétence n'est pas en place mais elle est vraiment nécessaire
Cette compétence est en place mais difficile à trouver
Cette compétence est en place et facile à trouver
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 5 : Doit savoir gérer des équipes à distance
Dans quelle mesure doit-il/elle pouvoir animer et manager des équipes présentes sur différents sites, en France et/ou à l'étranger ?
Niveau 0 : Pas de besoin ou aucune connaissance théorique
Niveau 1 : Quelques connaissances ou connaissances théoriques avec un peu de pratique
Niveau 2 : Maîtrise ou connaissances théoriques avec une pratique régulière
Niveau 3 : Expert ou référent, avec une grande expérience
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 5 : Doit savoir gérer des équipes à distance
Dans quelle mesure cette compétence est aujourd'hui en place, souhaitable ou difficile à trouver ?
Cette compétence n'est pas en place et pas vraiment nécessaire
Cette compétence n'est pas en place mais elle est vraiment nécessaire
Cette compétence est en place mais difficile à trouver
Cette compétence est en place et facile à trouver
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 6 : Doit savoir se concentrer sur ses fonctions de management et déléguer
Dans quelle mesure doit-il/elle pouvoir responsabiliser et développer l'autonomie des équipes ?
Niveau 0 : Pas de besoin ou aucune connaissance théorique
Niveau 1 : Quelques connaissances ou connaissances théoriques avec un peu de pratique
Niveau 2 : Maîtrise ou connaissances théoriques avec une pratique régulière
Niveau 3 : Expert ou référent, avec une grande expérience
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 6 : Doit savoir se concentrer sur ses fonctions de management et déléguer
Dans quelle mesure cette compétence est aujourd'hui en place, souhaitable ou difficile à trouver ?
Cette compétence n'est pas en place et pas vraiment nécessaire
Cette compétence n'est pas en place mais elle est vraiment nécessaire
Cette compétence est en place mais difficile à trouver
Cette compétence est en place et facile à trouver
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 7 : Doit savoir développer la participation et l'implication des équipes
Dans quelle mesure doit-il/elle pouvoir adapter son mode de management, impliquer les équipes, développer l'intelligence collective ?
Niveau 0 : Pas de besoin ou aucune connaissance théorique
Niveau 1 : Quelques connaissances ou connaissances théoriques avec un peu de pratique
Niveau 2 : Maîtrise ou connaissances théoriques avec une pratique régulière
Niveau 3 : Expert ou référent, avec une grande expérience
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 7 : Doit savoir développer la participation et l'implication des équipes
Dans quelle mesure cette compétence est aujourd'hui en place, souhaitable ou difficile à trouver ?
Cette compétence n'est pas en place et pas vraiment nécessaire
Cette compétence n'est pas en place mais elle est vraiment nécessaire
Cette compétence est en place mais difficile à trouver
Cette compétence est en place et facile à trouver
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 8 : Doit savoir anticiper et gérer les conflits internes
Dans quelle mesure doit-il/elle pouvoir éviter et gérer les conflits entre collaborateurs et/ou la hiérarchie ?
Niveau 0 : Pas de besoin ou aucune connaissance théorique
Niveau 1 : Quelques connaissances ou connaissances théoriques avec un peu de pratique
Niveau 2 : Maîtrise ou connaissances théoriques avec une pratique régulière
Niveau 3 : Expert ou référent, avec une grande expérience
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 8 : Doit savoir anticiper et gérer les conflits internes
Dans quelle mesure cette compétence est aujourd'hui en place, souhaitable ou difficile à trouver ?
Cette compétence n'est pas en place et pas vraiment nécessaire
Cette compétence n'est pas en place mais elle est vraiment nécessaire
Cette compétence est en place mais difficile à trouver
Cette compétence est en place et facile à trouver
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 9 : Doit savoir anticiper et gérer les conflits externes
Dans quelle mesure doit-il/elle pouvoir éviter et gérer les conflits avec les clients, les fournisseurs et autres partenaires ?
Niveau 0 : Pas de besoin ou aucune connaissance théorique
Niveau 1 : Quelques connaissances ou connaissances théoriques avec un peu de pratique
Niveau 2 : Maîtrise ou connaissances théoriques avec une pratique régulière
Niveau 3 : Expert ou référent, avec une grande expérience
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 9 : Doit savoir anticiper et gérer les conflits externes
Dans quelle mesure cette compétence est aujourd'hui en place, souhaitable ou difficile à trouver ?
Cette compétence n'est pas en place et pas vraiment nécessaire
Cette compétence n'est pas en place mais elle est vraiment nécessaire
Cette compétence est en place mais difficile à trouver
Cette compétence est en place et facile à trouver
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 10 : Doit savoir gérer un projet de A à Z
Dans quelle mesure doit-il/elle pouvoir conduire et déployer un projet en tenant compte des contraintes et des impératifs de résultats ?
Niveau 0 : Pas de besoin ou aucune connaissance théorique
Niveau 1 : Quelques connaissances ou connaissances théoriques avec un peu de pratique
Niveau 2 : Maîtrise ou connaissances théoriques avec une pratique régulière
Niveau 3 : Expert ou référent, avec une grande expérience
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 10 : Doit savoir gérer un projet de A à Z
Dans quelle mesure cette compétence est aujourd'hui en place, souhaitable ou difficile à trouver ?
Cette compétence n'est pas en place et pas vraiment nécessaire
Cette compétence n'est pas en place mais elle est vraiment nécessaire
Cette compétence est en place mais difficile à trouver
Cette compétence est en place et facile à trouver
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 11 : Doit savoir proposer et défendre un projet face à la direction
Dans quelle mesure doit-il/elle pouvoir être force de proposition et savoir défendre ses convictions ?
Niveau 0 : Pas de besoin ou aucune connaissance théorique
Niveau 1 : Quelques connaissances ou connaissances théoriques avec un peu de pratique
Niveau 2 : Maîtrise ou connaissances théoriques avec une pratique régulière
Niveau 3 : Expert ou référent, avec une grande expérience
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 11 : Doit savoir proposer et défendre un projet face à la direction
Dans quelle mesure cette compétence est aujourd'hui en place, souhaitable ou difficile à trouver ?
Cette compétence n'est pas en place et pas vraiment nécessaire
Cette compétence n'est pas en place mais elle est vraiment nécessaire
Cette compétence est en place mais difficile à trouver
Cette compétence est en place et facile à trouver
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 12 : Doit savoir se remettre en cause pour progresser
Dans quelle mesure doit-il/elle pouvoir être capable de s'auto-évaluer, d'analyser ses actions et de prendre du recul ?
Niveau 0 : Pas de besoin ou aucune connaissance théorique
Niveau 1 : Quelques connaissances ou connaissances théoriques avec un peu de pratique
Niveau 2 : Maîtrise ou connaissances théoriques avec une pratique régulière
Niveau 3 : Expert ou référent, avec une grande expérience
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Management 12 : Doit savoir se remettre en cause pour progresser
Dans quelle mesure cette compétence est aujourd'hui en place, souhaitable ou difficile à trouver ?
Cette compétence n'est pas en place et pas vraiment nécessaire
Cette compétence n'est pas en place mais elle est vraiment nécessaire
Cette compétence est en place mais difficile à trouver
Cette compétence est en place et facile à trouver
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Stratégie 1 : Doit savoir construire une stratégie à court, moyen et long termes
Dans quelle mesure doit-il/elle pouvoir être capable de proposer des orientations stratégiques, de construire des plans d'actions pour développer l'activité ?
Niveau 0 : Pas de besoin ou aucune connaissance théorique
Niveau 1 : Quelques connaissances ou connaissances théoriques avec un peu de pratique
Niveau 2 : Maîtrise ou connaissances théoriques avec une pratique régulière
Niveau 3 : Expert ou référent, avec une grande expérience
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Stratégie 1 : Doit savoir construire une stratégie à court, moyen et long termes
Dans quelle mesure cette compétence est aujourd'hui en place, souhaitable ou difficile à trouver ?
Cette compétence n'est pas en place et pas vraiment nécessaire
Cette compétence n'est pas en place mais elle est vraiment nécessaire
Cette compétence est en place mais difficile à trouver
Cette compétence est en place et facile à trouver
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Stratégie 2 : Doit savoir valoriser les prestations du SAV
Dans quelle mesure doit-il/elle pouvoir être capable de mettre en évidence la valeur des services et d'argumenter ?
Niveau 0 : Pas de besoin ou aucune connaissance théorique
Niveau 1 : Quelques connaissances ou connaissances théoriques avec un peu de pratique
Niveau 2 : Maîtrise ou connaissances théoriques avec une pratique régulière
Niveau 3 : Expert ou référent, avec une grande expérience
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique
Compétence Stratégie 2 : Doit savoir valoriser les prestations du SAV
Dans quelle mesure cette compétence est aujourd'hui en place, souhaitable ou difficile à trouver ?
Cette compétence n'est pas en place et pas vraiment nécessaire
Cette compétence n'est pas en place mais elle est vraiment nécessaire
Cette compétence est en place mais difficile à trouver
Cette compétence est en place et facile à trouver
Responsable SAV
Technicien Atelier
Technicien Itinérant
Hot-liner/Support Téléphonique