ТРЕНІНГ: «КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСЬ: МАЙСТЕРНІСТЬ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ»
Шановні підприємці!
Виконавчий комітет Вараської міської ради організовує проведення для підприємців міста бізнес-тренінгу на тему: «КЛІЄНТООРІЄНТОВАНІСЬ: МАЙСТЕРНІСТЬ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ».
Запрошуємо підприємців 21 грудня на 14:00 год. долучитись до участі у роботі бізнес-тренінгу, що відбудеться у приміщенні виконавчого комітету Вараської міської ради.
Отримати консультацію щодо проведення бізнес-тренінгу та зареєструватися можна також у телефонному режимі за номером 2-16-87, відділ економіки.
Програма тренінгу
Час Тема
14:00-14:10 Знайомство; інформування про тему, мету, завдання, зміст та кінцевий результат тренінгу; оголошення регламенту та правил роботи; визначення рівня поінформованості та очікування учасників
14.10-15.00 Клієнтоорієнтованість, як основа якісного обслуговування
Що таке клієнтоорієнтованість?
Канва клієнтоорієнтованості: клієнт, продукт, ідеологія та стандарти, персонал, сильні та слабкі сторони
Очікування Клієнтів від обслуговування.
Психологія сприйняття Клієнтом якості обслуговування, матриця «очікування-задоволення».
Переваги Клієнтоорієнтованості для компанії та Клієнтів.
Поради як стати клієнтоорієнтованою компанією.
Вправа. Як привабити Клієнтів, використовуючи принципи клієнтоорієнтованості
15.00-15.45 Основні етапи якісного обслуговування Клієнтів:
• Встановлення довірливого контакту з Клієнтом. Як справити добре враження? Невербальна комунікація при обслуговуванні Клієнтів. Канали передачі почуттів.
• Виявлення потреб Клієнта. Техніки постановки запитань. Техніки активного слухання.
• Консультування, презентація продукту.
• Завершення контакту з Клієнтом.
Практичне завдання. Презентація продукту
15.45-16.00 Перерва на каву
16.00-16.30 Складні ситуації в роботі з Клієнтами
Причини незадоволення Клієнтів. Типи поведінки незадоволених Клієнтів.
Алгоритм роботи із скаргами клієнтів.
16.30-17.10 Вирішення конфліктів у роботі з Клієнтами
Причини виникнення конфліктів у роботі з Клієнтами. Стилі поведінки під час конфліктних ситуацій.
Маніпуляції і техніки протидії маніпулюванню.
Рольова гра
17.10-17.45 Управління власним емоційним станом під час обслуговування Клієнтів
Стрес та стресори на робочому місці.
Симптоми та наслідки стресу для керівника та для працівника. Визначення власних стресорів.
Методики, спрямовані на позбавлення від стресу.
Синдром емоційного вигорання.
17.45-18.00 Підсумки тренінгу. Оцінка досягнення цілей тренінгу, відповіді на запитання, анкетування



Прізвище, ім'я *
Your answer
Контактний телефон *
Your answer
Submit
Never submit passwords through Google Forms.
This content is neither created nor endorsed by Google. Report Abuse - Terms of Service - Additional Terms