Déterminez le profil-type de votre SAV en quelques minutes...
SERV&SENS (www.service-sens.com) met à votre disposition un outil gratuit d'analyse de votre service après-vente.
De quel type de SAV disposez-vous ? Quels sont vos vecteurs d'amélioration ?

Répondez aux quelques questions ci-dessous et nous vous communiquerons votre profil-type, ainsi que des suggestions et axes de progrès. Si vous n'avez pas toutes les réponses a portée de main, merci de cocher ce qui vous semble le plus proche de la réalité ou de cocher "Ne sait pas".

Note : Les données saisies demeurent strictement confidentielles et ne seront exploitées qu'à des fins statistiques.

Quel est le chiffre d'affaires de l'entreprise (ou la filiale France) ?
Merci de préciser le CA de l'entité nationale en Euros.
Your answer
Quel est le pourcentage du chiffre d’affaires de votre SAV par rapport au chiffre d’affaires de l’entreprise ?
Préciser la tranche en % que représente la CA du SAV par rapport au CA total.
Quel est le seuil de rentabilité de votre main d'œuvre SAV ?
Quel est le pourcentage qui doit être facturé pour atteindre le point mort sur la Main d’Œuvre ?)
Quel est le nombre de personnes rattachées au SAV ?
Les personnes rattachées : techniciens, coordinateurs, responsables des pièces de rechange, hot-line & support...
Quel est le taux de productivité de vos techniciens SAV ?
Quel est le pourcentage de temps facturé des techniciens ?
Gagnez-vous de l'argent avec la garantie ?
La garantie est-elle rentabilisée ?
Votre SAV a-t-il un compte d’exploitation ?
Le SAV est-il suivi de façon autonome ?
Sur le chiffre d’affaires de votre SAV, quel pourcentage représente les prestations récurrentes ?
Exemples de prestations récurrentes : contrat de maintenance pluri-annuels, activité financière redondante d’une année sur l'autre...
Dans les 6 mois après l’installation de votre matériel, lorsque le client demande une formation complémentaire, cette formation est :
Les formations complémentaires sont-elles facturées ?
Connaissez-vous le taux de rotation des pièces de rechange ?
Pièces qui sont régulièrement commandées, pièces qui demeurent longtemps en stock...
Avez-vous des indicateurs automatisés de rentabilité par affaire ou dossier ?
Connaissez-vous la rentabilité d'un dossier en temps réel ?
Avez-vous un outil de gestion informatique de votre SAV ?
Avez-vous un ERP, une CRM ou autre logiciel de gestion...
Dans votre entreprise, pratiquez-vous des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients, concernant votre SAV ?
Mesurez-vous la satisfaction de votre service ?
Les marges moyennes à la vente de votre SAV sont :
Taux moyen de marge sur le service.
Les appels clients à destination du SAV arrivent au :
Quel est le point de contact du SAV pour les clients ?
Lorsque les techniciens rencontrent des difficultés sur le terrain, l’entreprise a mis en place une personne dédiée pour leur répondre :
Support des techniciens sur le terrain ?
Lorsqu’un client appelle pour obtenir des informations techniques (références de pièces, pannes…), le temps passé en ligne pour le client est :
Facturation du temps de support ?
L’ensemble des techniciens a des objectifs financiers à réaliser ?
Les techniciens ont-ils des objectifs de vente ?
Avez-vous un Extranet (accès Internet à votre système de gestion) mis à disposition ?
Avez-vous un portail Internet dédié, ouvert aux clients et/ou aux techniciens ?
Avez-vous des indicateurs pour analyser les pannes par famille et par produits ?
Des indicateurs-clés sont-ils en place ?
Avez-vous un indice de charge de travail pour vos techniciens ?
Connaissez-vous le taux d’occupation prévisionnelle des techniciens ?
Quelle est la taille du parc de machines installées au cours de 5 dernières années ?
Merci de préciser le nombre de machines installées sur l'ensemble des 5 dernières années (parc actif).
Your answer
Nombre de machines/équipements couverts par un contrat de prestations ?
Merci de préciser le nombre de machines sous contrat (toutes prestations de services).
Your answer
Connaissez-vous le portefeuille des clients du SAV ?
Savez-vous qui sont vos clients actifs et/ou fidèles ?
Les produits et services du SAV sont proposés : par les commerciaux, par téléphone, par les techniciens…
Existe-t-il des actions spécifiques pour la vente des produits et services du SAV ?
Quel est le ratio entre le chiffre d’affaires SAV et le nombre de personnes affectées au SAV ?
Ratio : CA SAV/Nombre de personnes affectées au SAV ?
Les procédures de travail du SAV sont-elles écrites ?
Existe-t-il un référentiel SAV reprenant l'ensemble des procédures et/ou processus ?
Quel est votre secteur d'activité ?
Merci de préciser votre domaine d'activité, aussi précisément que possible.
Your answer
Merci de préciser votre code NAF (APE)
4 chiffres + 1 lettre
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Votre nom :
Your answer
Votre prénom :
Your answer
Votre fonction :
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Votre entreprise :
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Votre code postal :
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Votre email (pour les résultats de l'analyse) :
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Téléphone direct :
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Comment avez-vous connu SAVProfiler ?
Merci de préciser comment vous êtes arrivé sur ce questionnaire.
Souhaitez-vous ajouter un commentaire à ce questionnaire ? (facultatif)
Une remarque sur ce questionnaire, une précision sur votre entreprise...
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