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SVアンケート2017
月刊コールセンタージャパン編集部では、コールセンターの「SVの実態とモチベーション」について調査するため、アンケートを実施しています(実施期間:2017年8月7日~24日)。 SV(またはチームリーダー)としてご活躍されているみなさまのご協力をお願いします。
以下、該当するものに☑、またはコメントを入力してください。
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性別
男性
女性
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年齢
Your answer
あなたの雇用形態を教えてください
正社員
地域・職種限定社員
契約社員
パート/アルバイト
派遣社員
Other:
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働いているコールセンターの種類
インハウス(自社の商品/サービスに関する問い合わせに対応している)
アウトソース(業務委託元の商品/サービスに関する問い合わせ対応を受託している)
派遣(派遣社員として派遣先の会社の商品/サービスに関する問い合わせに対応している)
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転勤の可能性
ある
ない
わからない
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主な業務内容
オペレータのフォローや指導、教育
苦情などオペレータが対応完了できなかった電話の二次対応
勤務シフト作成
上司に報告するレポート作成(稼働状況、勤怠状況、VOCなど)
Other:
在住地域
北海道
東北
関東
関西
九州
沖縄
Other:
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おおよその月給(税込)
10万円未満
10~15万円未満
15~20万円未満
20~25万円未満
25~30万円未満
30~40万円未満
40万円以上
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業務量や責任に対して現在の給与は適正だと思いますか
適正だと思う
少なすぎると思う
多いと思う
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前職について
コールセンターのオペレータ
異なるコールセンターのSV/リーダー
事務職
営業職
店舗などでの対面接客業
Other:
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オペレータ経験がある場合、当時のご自身について①モニタリングスコア(顧客対応の評価)
とても高かった
やや高かった
普通
低かった
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オペレータ経験がある場合、当時のご自身について②生産性(処理件数や対応時間など)
とても高かった
やや高かった
普通
低かった
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オペレータ経験がある場合、当時のご自身について③クレーム対応
得意
普通
不得意
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オペレータ経験がある場合、当時のご自身について④スキルアップするうえでとくに役立った経験
社内の研修やトレーニング
外部研修
読書など独学
上司とのコミュニケーション
後輩の指導
他チーム/他部署との交流
プロジェクト活動(日常的な業務以外のイレギュラーな仕事)
Other:
オペレータ経験がある場合、当時のご自身について⑤上司(直属のSVやリーダー)との関係
上司に意見や要望を積極的に伝える方だった
上司の指示に忠実に従う方だった
上司と接することは少なかった
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オペレータ経験がある場合、当時のご自身について⑥周りのオペレータよりも得意だったこと
Your answer
オペレータ経験がある場合、当時のご自身について⑦周りのオペレータよりも不得意だったこと
Your answer
オペレータ経験がある場合、当時のご自身について⑧顧客対応以外に任されたことがある業務
新人育成
マニュアル作成
FAQ作成
スクリプト作成
チームマネジメント
シフト管理
Other:
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SVになったときの心境
自信があった
自信はなかったが前向きだった
自信がなく断りたかった
SVになりたくなかった
Other:
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SVになろうと思った理由
オペレータ業務に飽きた(もうしたくなかった)
オペレータの経験を活かし、別の仕事にチャレンジしたかった
年齢や経験を考えるとそろそろステップアップしないと、という焦りがあった
上司から説得されたから
家族や友人、同僚から勧められたから
Other:
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退職を考えたことは
ある
ない
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退職を考えたことが「ある」と答えた方はその時期を教えて下さい
オペレータのとき
SVになったばかりのとき
最近
Other:
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退職を考えたことが「ある」と答えた方は退職を踏みとどまった理由を教えてください
Your answer
SVの仕事で、もっともやりがいを感じるのはどのようなときですか。
チームが目標を達成して会社から評価されたとき
担当しているオペレータの成長を感じたとき
難しいクレーム対応を無事にクローズしたとき
Other:
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コールセンターで働き始めた理由・きっかけ
時給(給与)がよかったから
人と話すのが好きだから
人事異動の結果
コールセンターの仕事に興味・関心があったから(おもしろそうだと思ったから)
他にやりたい仕事がなかったから
なんとなく
Other:
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コールセンターで働き続けている理由
この仕事が好きだから
スキルアップしたいから
キャリアアップしたいから
人事異動だったから
他にしたいことがないから
なんとなく
Other:
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この仕事を友人・知人にも薦めたいですか?おすすめ度を0~10点でつけてください(0=薦めたくない、10=ぜひ薦めたい)
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
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薦めたい/薦めたくない理由
Your answer
センター管理者(リーダー、SV、他)としてもっとも重要だと思うことは何ですか
自社の業務知識に精通すること
顧客対応が上手くなること
KPI(目標となる指標)達成に貢献すること
オペレータを気遣うこと
センター長や会社の期待に応えること
バランス感覚(顧客、オペレータ、上司のいずれにも偏らないこと)
Other:
Clear selection
ご自身の会社における評価について
上司に適正に評価され、結果が適正に給与に反映されている
適正に評価されてはいるが、給与には適正に反映されていない
評価基準があいまいだが、結果に不満はない
評価基準があいまいで、結果や査定に不満がある
Other:
Clear selection
あなたが思う理想のSVとはどんな人材ですか
Your answer
現在の悩み
給与/評価が不当
ノルマ(KPIなど)がきつい
クレームが怖い
業務が多すぎる
残業が多い
センター長(あるいは上司)が頼りにならない
指導しにくいオペレータがいる
コスト管理が不得意
自身のスキル不足
将来性に不安がある
Other:
仕事/会社への不満、もしくは要望
Your answer
コールセンターで働いていてよかった、あるいは充実感を感じるとき
自分のチーム(あるいは個人)の目標が達成できたとき
顧客に感謝の言葉を言われたとき
上司に認められた(ほめられた)とき
会社への改善要望が通ったとき
時給(給与)があがったとき
とくになし
Other:
今後、希望するキャリアパスについて
今のコールセンターでセンター長になりたい
今のコールセンターで、センター長以外の役割/役職にキャリアアップしたい
同じ会社の別の部署(コールセンター以外)に異動したい
他社のコールセンターに転職したい
別の会社/職種に転職したい
Other:
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異動、転職を希望している方は具体的な異動先転職先の希望内容を教えてください
Your answer
希望を叶えるために努力していること/努力したいこと
Your answer
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