Quizz relation client : votre entreprise est-elle centrée client ?
Ce quizz vous permet de connaitre la maturité de votre entreprise en termes de relation client.
Il liste les questions principales pour effectuer un "auto audit" de votre relation client.
Il est rapide, les résultats sont immédiats et votre adresse e-mail est facultative.
Chapitre I - Connaissance de vos clients
Connaissez-vous les motivations de vos principaux interlocuteurs, à quels problèmes ils sont confrontés , pourquoi vos produits/services répondent à leurs besoins ? *
1 point
Connaissez-vous l'évolution de l’activité de vos clients les plus importants pour vous adapter en termes de ventes additionnelles ou de prestations de service ? *
1 point
Pouvez-vous segmenter votre portefeuille clients, c’est-à-dire définir des sous-groupes homogènes sur lesquels vous pourrez réaliser des actions spécifiques ? *
1 point
Avez-vous effectué la carte d’identité de votre persona (votre "client idéal") ? *
1 point
Savez-vous comment vous vous différenciez de vos concurrents, selon vous, selon vos clients ? *
1 point
Pouvez-vous dessiner l'organigramme de vos clients les plus importants ? *
1 point
Chapitre II - Votre écoute des clients
Connaissez-vous votre taux de rotation des clients, savez-vous pourquoi vos clients partent ou restent ? *
1 point
Avez-vous mis en place un reporting précis, structuré et régulier pour vos client ? *
1 point
Pouvez-vous décrire précisément (processus rédigé) comment est organisée votre écoute client : gestion des réclamations, des demandes d'interventions, de l'insatisfaction,... ? *
1 point
Avez-vous mis en place des indicateurs de mesure de la satisfaction client : Taux de satisfaction (CSAT, Customer Satisfaction Score), Net Promoter Score (NPS), taux de résolution au 1er contact, Customer Effort Score (CES),....? *
1 point
Combien de canaux mettez-vous à la disposition de vos clients pour vous contacter (téléphone, e-mails, réseaux sociaux, formulaires de contacts, chat, supports numériques (FAQ, chatbot,..) pour gérer les demandes en autonomie (selfcare) *
1 point
La gestion de ces canaux est-elle omnicanal (gestion centralisée avec connexion des différents canaux) ou multicanal (chaque canal est indépendant) *
1 point
Mesurez-vous la performance de ces canaux (analyse du temps moyen de réponse, de la qualité des réponses données, de la qualité de service,..? *
1 point
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