Le service client à l’ère de l’IA et de la digitalisation

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Toutes les équipes d’Axys Consultants vous remercient pour votre participation

Le questionnaire est anonyme mais si vous souhaitez recevoir les résultats de cette enquête, il vous suffit d'indiquer votre mail à la fin du questionnaire.

1. Votre service client est géré : *

En interne

Sous-traité à une entreprise extérieure

Les deux

2. Comment est organisé le service client ?

Par type de client

Par type de demande

Par canal

Pas d'organisation particulière

Other:

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3. Quels sont les canaux dont vos clients disposent pour communiquer avec le service relation client et ceux que vous avez prévu de mettre en oeuvre d'ici 18 mois

Canal actuel

Prévision d'implantation d'ici 18 mois

Non prévu

Téléconseillers par téléphone

Chatbot

Voice bot

Sms

Mail

Réseaux sociaux

Messagerie instantanée

Forum

Selfcare

Application mobile

Courrier

4. Quel est le canal par lequel les clients joignent le plus régulièrement le service clients et celui qu'ils utilisent le moins ?

Téléconseillers par téléphone

Chatbot

Voice bot

Sms

Mail

Réseaux sociaux

Messagerie instantanée

Forum

Selfcare

Application mobile

Courrier

le plus utilisé

le moins utilisé

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5. Pouvez-vous estimez en pourcentage la part de contacts entrants qui se font uniquement par téléphone

Moins de 30 % de demandes

Entre 31 et 50 % des demandes

Entre 51% de 80 % des demandes

Entre de 81% des demandes et 99%

100 % des demandes

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6. Les demandes entrantes sont-elles priorisées et si oui selon quel critère ?

Les demandes ne sont pas priorisées

Par typologie client

Par urgence de la demande

Par impact sur le CA

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7. Omnicanalité : Un client a-t-il l’habitude de s’adresser pour une même demande via plusieurs canaux ? (exemple : il commence par poser une question sur un réseau social puis envoie un mail et téléphone)

Jamais

Cela représente moins de 10 % des demandes

Cela représente entre 11 et 30 % des demandes

Cela représente entre 31 et 50 % des demandes

Cela représente entre 51% de 80 % des demandes

Cela représente plus de 81% des demandes

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